人工跑取数据，给符合条件的用户发奖。几天后测试完成，后台程序上线，接管用户行为的统计，并通过系统给符合条件的用户发奖。
活动结束后，我们回过头来看这个案例，发现了几个问题。
第一，市场人员和运营人员沟通不足，在理解上存在分歧。
分歧主要在于对提升新用户这一目标的理解，由于双方的产品都是App，那么所谓“拉新”的定义究竟是完成注册，还是下载并登录App？
市场部负责这个项目的两人存在理解分歧，一个认为注册即可，一个则认为是下载并登录App。运营人员则根据以往的经验，认为是下载并登录App。
理解上的分歧加上未充分沟通，导致了后续流程中的隐患。首当其冲的就是对于发奖条件的设计，这直接影响到开发人员的工作量。
第二，市场人员与开发人员沟通不足，双方信息不对称。
市场人员因为之前做过类似活动，所以认为可以直接复用之前活动的代码，加以调整后即可测试上线。开发人员则在整理代码的时候，把类似活动的代码给清除了，因此本次活动需要重新写代码，重新测试，才可以部署上线。
信息不对称导致市场人员对开发难度的估计过低，过于乐观地认为活动是可以随时上线的，而开发人员则需要遵守上线规范，必然达不到“随时上线”的要求。
第三，运营人员与市场、开发、测试人员沟通不足，出现了流程断档。
在第一、第二两个问题未暴露的情况下，如果运营接口人及时与双方进行细致的沟通，那么是可以避免前两个问题的。但是很遗憾，运营接口人事务繁多，并没有及时细致地与活动涉及人员全面沟通，因此导致程序未按时上线，最终只能采取先通过前端记录Log，然后人工导出数据分析的方式来暂时解决问题。
发生了这件事之后，我们从运营层面提出了解决方案：
· 所有内部、外部活动的策划完成后，活动负责人员出具详细的需求定义文档，在审核通过后，活动涉及的所有开发与测试人员一起沟通，使所有人知晓活动上线时间，并通过邮件确认。
· 所有的文档、交互、设计，都必须使用类似redmine（一种项目管理软件）的工具进行统一汇总，并且在发生任何更新时，通知所有相关人员。
类似的情况，其实在活动上线后也会出现，并且影响范围可能会更大。比如，活动策划时没有考虑清楚系统存在的风险，导致奖品被恶意套取；活动前未通知客服，导致客服无法提前预知活动周期和规则，不能及时处理客服事件造成用户体验变差……等等。
那么上线前，作为运营人员需要考虑哪些方面来管控活动风险并准备应急预案呢？我认为，主要有以下内容：
· 在活动策划环节，要考虑几个基础问题：
设计的活动规则是否有漏洞（穷举极端事例）；
活动是否影响普通用户的体验（系统问题，需要和产品人员沟通）；
奖励设置是否合理（考虑用户获奖难度和用户获奖所需成本）；运营节奏如何把控（何时投放宣传、哪些字符串与文字要调整）；运营效果如何监测（通过什么方式检测哪些指标）。
· 与开发人员、测试人员确认了开发需求和排期之后，需要着手整理FAQ以及客服事件模板，并在产品上线前完成与客服团队的沟通，确认客服人员知晓处理相应事件的话术与应对策略，必要时还要准备PPT（演示文稿）去做客服培训。
· 做好应急预案，假设发生极端事例或数据异常波动，可以采用什么手段和办法进行及时调整，将活动拉回健康状态。
我相信看到这里，很多运营同学应该都深有感触，做运营跟养宠物一样，什么都要管，什么都要操心，稍有不慎就可能出纰漏，着实让人紧张。
一般来说，活动中比较常见的风险可以分为活动风险与系统风险两类，如表4–1、表4–2所示。
表4–1
表4–2
如果我们要设计风控策略，可能如表4–3。
表4–3
如果进一步落实到应对策略，如表4–4。
表4–4
虽然理论上说，任何和有价奖品有关的活动都需要风控，但实际上，活动风控的严格程度是有一些窍门的。产品发展初期，为了吸引用户进入，风控可以较为宽松，甚至直接不做风控。产品发展期，为了促进用户留存及活跃，对部分提升用户留存和活跃的活动可以使用较为宽松的风控，但涉及到付费行为，就需要较为严格的风控。产品成熟期，需要较为严格的风控，这个时期最怕的就是数据的大起大落，严格风控可以帮助你将数据变化控制在比较平稳的范围内，也可以对有实际价值的客户提供更多奖励。产品衰退期，可以采用较为宽松的风控以延长产品的生命周期。
活动数据监测与应对策略
先说两则小故事。
故事1：
王大胆刚入职，领导让他去做个活动，王大胆冥思苦想，终于想到了一个很棒的点子，辛辛苦苦与开发人员沟通了2天，突然，开发人员问他：
“大胆，咱们这个活动要关注什么数据吗？”
“什么意思？”
“……”
故事2：
李小萌跟着师父学了半年运营，师父要出去旅游，然后提出小萌可以尝试自己跟一次活动，于是李小萌“很萌”地答应了。
活动进行得很顺利，开发完成后上线了。
一
