第13章

　　后端管理运算

　　13.1后端管理与数据运算

　　13.1.1订单管理

　　 电商通

　　 如果某个品牌在京东、天猫、当当等不同电商平台开店，如何合并统计订单量、销售额……同步调整库存等，这是比较麻烦的事情，需要涉及不少人力做报表的合并统计，而且也很难做到实时同步。

　　 在WMS全局营销系统中，针对各电商平台的管理，我们采用用友的电商通来计算，它能打通各电商平台后台订单数据。电商通是用友和阿里巴巴在2015年7月正式达成战略合作后的推出了第一款应用产品，是一款提供给广大的电商卖家，处理来自淘宝、天猫等第三方电商平台的订单和物流管理的SaaS版电商-ERP应用。同时，电商通支持与用友全系列产品（U8\U9\T＋\NC）的对接，以实现电商前端业务和后端系统间的数据传输和共享。

　　 根据调研，企业在开展电子商务业务时，第三方电商平台是其首选。这时候所有传统企业转型电商时会遇到一个困境，即一方面企业有自己的信息系统，一方面要在很多电商平台开网店。那么效率如何提升，数据如何连接成为重要考虑。

　　 电商通以及同类型跨平台电商-ERP就是要解决这个问题。从本质上来说，它是一个数据的连接体，将电子商务平台里卖家和买家的信息（订单等）与卖家自身ERP系统打通实现一体化营销管理，主要服务包含三个部分：

　　 一是数据接口的服务，即把企业的ERP系统和第三方的网店系统连接起来；

　　 二是应用服务，即在云端按公有云方式提供云端的订单中心和云端的库存管理；

　　 三是增值服务，比如电商通即是将用友与阿里的系统打通之后的淘宝的大数据，给企业和个人提供相关的增值服务。诸如针对品类和行业进行销售的预警、销售模式分析等数据服务。

　　 电商ERP在订单处理、仓库管理、售后管理、报表统计、系统集成等方面，用友都经过了长时间的测试和试用阶段，如今在功能上已完全可以满足企业的需求。

　　 其中，订单处理的优势主要体现在六个方面：

　　 一是电商通入驻淘宝聚石塔服务，订单推送更及时、更准确；

　　 二是多维度（店铺、地区、订单类型、时间等）的订单筛选、多重条件的自定义查询、查询分组，使用操作更便捷；

　　 三是批量处理、根据设定的参数自动添加赠品，操作更顺心；

　　 四是修改订单明细、修改订单物流及地址详情、订单操作痕迹的查询；

　　 五是根据设定规则智能分仓库、分快递，省去人工匹配烦恼；

　　 六是订单的合并与拆分、取消、保留、锁定、解锁，流程选择更多。

　　 当所有主流第三方电商平台，即京东、当当、一号店、唯品会、拍拍、凡客、亚马逊等电商平台，包括移动端的各类微商城：口袋购物、有赞、微店等数据都统计起来，就可更精准地分析营销带来的订单量和销售额情况。

　　13.1.2用户管理（ToB）

　　1）To B客户：主流CRM＋U8

　　 在ToB客户对接上，大型企业有一套完整的CRM系统，主流的包括Salesforce CRM、SAP CRM、Oracle Sales Cloud CRM、Microsoft Dynamics CRM、Sage Software以及用友U8＋CRM等，要做数据接入有相当高的成本代价。

　　 随着移动互联网的发展，“大众创业，万众创新”背景下的小微企业不断产生，移动端CRM正受欢迎，主流的包括：超客、客户管家、销售易、纷享销客等，包括阿里的钉钉也是很多企业常用的移动CRM工具。移动互联网CRM工具出现，让数据接口开发有实现的可能，可纳入WMS全局营销系统统计范围。

　　 WMS系统需要CRM的统计指标主要包括以下：

　　 ①客户概况分析（Profiling）包括客户的层次、风险、爱好、习惯等；

　　 ②客户忠诚度分析（Persistency）指客户对某个产品或商业机构的信用程度、持久性、变动情况等；

　　 ③客户利润分析（Profitability）指不同客户所消费的产品的边缘利润、总利润额、净利润等；

　　 ④客户性能分析（Performance）指不同客户所消费的产品按种类、渠道、销售地点等指标划分的销售额；

　　 ⑤客户未来分析（Prospecting）包括客户数量、类别等情况的未来发展趋势、争取客户的手段等；

　　 ⑥客户产品分析（Product）包括产品设计、关联性、供应链等；

　　 ⑦客户促销分析（Promotion）包括广告、宣传等促销活动的管理。

　　 对应营销系统而言，最重要的是对第7点进行最终的分析。CRM最终要对广告营销负责，所以在很多公司，当认识到CRM的重要性，建立了CRM专属运营部门后，CRM部门的负责人是核心管理层。但至今很多企业并没有充分挖掘出CRM的价值，即便建立了CRM系统，也没有充分发挥作用。

　　2）会员粉丝：SCRM

　　 SCRM在CRM前加了Social，即社会化客户关系管理。而实际上，它应该代表了三个S：Social客户－融合社交；Simple，管理－简单有效；Smart，销售－智慧赋能。

　　 随着社会化媒体的诞生和发展，越来越多的消费者聚集在社会化媒体中，企业品牌的客户管理也随之发生了改变。

　　 ①交互模式的变换：传统的企业与客户是一对一的交互关系，而随着社交媒体的产生，客户之间、客户与企业之间的关系变得错综复杂。传统的CRM需要适应这种变换。企业也需要倾听客户，与客户交流。

　　 ②社交大数据的融合：传统的企业通过调研等固定的方式了解客户，而社交媒体中客户的声音无处不在，企业需要从这些大量的声音中找到客户的需求和意见等。这时，企业就需要一个适应这种趋势的分析、管理系统，从形色各异的社交用户中寻找企业的目标群体。

　　 ③社会化媒体的营销和社会化企业协作：未来随着社交化的发展，客户之间、客户与企业之间、企业员工之间都需要实现社交化，可以实现多渠道的无缝协作。

　　 我们前文说到，包括WIKI问答等，都可以纳入到SCRM中，只是涉及跨平台、多平台协同，需要一个统一的工具来整合，比如友联等。互动方式除了被动接受咨询，更可主动出击去监测提及品牌、竞品、行业的相关数据进行拦截式抢答，数据纳入到SCRM中，最终进入WMS全局营销系统统计范围。

　　13.1.3门店管理

　　1）代理商管理系统

　　 品牌厂商的终端代理商在省市区县等划分，甚至深入到乡镇后，是一个庞大的数量。对代理商进行统一的管理，在互联网发展的今天变得非常便捷有效，再不用从前靠电话、邮件的管理模式。

　　 市面上有易订货、U订货、订货佳等很多打通移动端的经销商／代理商管理系统，当把这些数据都接入WMS全局营销系统后，可以对产供销整个管理链条完整打通，并及时监测营销对终端代理商的影响，以及收集反馈。

　　2）门店管理系统

　　 各门店是品牌厂商最终端的经销商，或者是合作经销商。对门店的管控需要物联网设备，尤其是结合扫码枪等，但也难免有统计疏漏。如果结合一物一码核销，进行有效的管理后，这些数据的价值非常巨大，可对营销的投入做直观的实时反馈。

　　 这方面，微信支付、支付宝以及大众点评、美团等有消费数据优势。越来越多商家的会员卡已经被微信会员卡取代，数据的价值将被进一步开发。

　　13.1.4供应链管理

　　NC＋U8

　　 供应链管理（Supply Chain Management，简称SCM）是指在满足一定的客户服务水平的条件下，为了使整个供应链系统成本达到最小，把供应商、制造商、仓库、配送中心和渠道商等有效地组织在一起来进行产品制造、转运、分销及销售的管理方法。

　　 供应链管理就需要一套有效的管理系统，像用友NC＋U8以及SAP大型ERP供应商都有成熟的解决方案。供应链管理系统包括对计划、采购、制造、配送、退货五大基本内容进行数据管理。这些数据很大程度上都和营销的算法有关，并纳入到WMS