为的严重程度可以分别给予警告、停止广告支持、取消年终返利甚至取消经销权等处罚，对窜货行为起到惩戒作用。对营销人员所管辖区域发生的窜货行为也要严加惩戒。立白集团对窜货数量、次数与处罚都做了明确的量化规定，而且还建立了窜货业务人员处罚奖励基金，对无视规定的业务人员进行经济处罚，对好的业务人员进行奖励。
另外，在现实中，还存在着许多由企业不可控因素所引起的窜货行为，例如由于各地方政府的不同政策而造成的各区域经销商的不公平竞争等。从政府的角度出发，也应充分认识并重视这些问题所带来的危害，支持建立开放、公平、有序的竞争市场，逐步取消各种地方保护措施，完善相关的法律、法规，保护各经销商应当享有的合法利益。
本章小结
·渠道冲突是指某渠道成员从事的活动阻碍或者不利于本组织实现自身的目标，进而发生的种种矛盾和纠纷。
·渠道冲突的类型有四种，分别是横向渠道冲突、纵向渠道冲突、交叉冲突及同质冲突。横向渠道冲突也称为水平渠道冲突，是指在同一渠道模式中同一层次中间商之间的冲突。纵向渠道冲突也称为垂直渠道冲突，是指在同一渠道中不同层次企业之间的冲突。交叉冲突也称为不同渠道间的冲突或多渠道冲突，是指生产企业建立多渠道营销系统后，不同渠道服务于同一目标市场时所产生的冲突。同质冲突是指某一制造企业的营销渠道与另外一制造企业营销渠道之间在同一水平上发生的冲突。
·渠道冲突管理是指对企业一定的渠道冲突产生的建设性的计划、组织及控制等，从而导致企业适应环境的变化。
·窜货，也称倒货或冲货，是指产品超越规定区域进行销售，是渠道冲突的一种典型表现形式。窜货有三种表现形式：自然性窜货、良性窜货和恶性窜货。
企业实务及案例分析陕西世瑞医药科技公司对一次窜货事件的处理
陕西世瑞医药科技公司是一家较有实力的医药保健品销售企业，经过长期筹备调研，决定上马Z项目，同时，公司形成以下认识：Z项目目标市场容量巨大，且无全国性强势品牌；产品疗效确切，又是民族老药，便于宣传和市场操作；产品价位极具竞争力；同时，公司在行业经销商中具有一定的感召力，有望迅速建立分销网络。同年，公司制作了全套营销策划案，并于同期展开招商工作。企业先后召开了全国营销会议，参加了全国性的药品招商会议。销售政策是底价包税，公司按照经销商前期现款提货量铺相同数量的底货。市场保护金地级市市场缴纳2万元，省级市市场缴纳5万元，前期一次缴清，用以保护经销商的区域独家经销权和规范经营。经过一番努力，合作经销商累计覆盖21个省，可谓形势一片大好。
1.危机
Z项目开展之后，公司来了两位年轻人，要求代理山东市场，前期要求现金提货250件。遇到这样的大客户，工作人员十分高兴。但对方声称由于资金所限，5万元的市场保护金只能交3万。公司经过简单的审查，结合行业惯例，同意了对方的要求。双方当即签署协议，现金交割，一切进行得非常顺利。公司也按照销售政策的承诺，为对方铺底货250件。总共500件货一起发往山东市场。接下来，公司所有人都在期待市场热销的捷报。
可时隔不久，接到河北急电：发现区域识别代码清晰的窜货。经查，3层识别码共同指向一个结果：正是那些发往山东的货号。这个结果让公司工作人员大吃一惊。于是他们立即联系山东经销商，结果是所有电话均无法接通。其所留身份证经查也是伪造。这是一次有预谋、有组织、数量巨大的恶意窜货。无疑，企业此刻面临着一场巨大危机。
2.处理
企业一方面派人前往山东和河北蹲点守候，一方面寻求紧急应对方案。由于窜货数量巨大，且对方经过精心准备，使公司的处理工作困难重重。在目前市场经济发展尚不完善的情况下，依靠我国现行相关法律难以对窜货分子形成有力打击。作为正规企业，公司又必须在法律许可的范围内处理这次事件。经过反复分析和论证，当一种又一种思路被否定之后，公司能采取的方案只剩下用现金赎货了。
当然，公司也完全可以因为眼前利益而置之不理，即不履行对被窜货经销商所做的区域市场保护的承诺。但是，这样做的后果不堪设想：那不仅意味着被窜货经销商的市场混乱，利益受损，更主要的是肯定会导致更大范围的窜货，会对运作中的其他市场造成冲击，最终结果就是整个市场的全面崩溃和企业声誉的一败涂地。而这正是企业最不愿看到的结局。
就在此时，河北传来消息，窜货的经销商终于找到了。企业做了大量的工作，经过反复接洽，对方除要求退还其市场保护金和进货款之外，还提出5万元的额外补偿。尽管既不合情又不合理，但均在公司预料之中。经过权衡，企业最终同意了对方的要求。公司总经理李哲学亲携几十万现金远赴河北的客场交接。事后李总告说，事件发生当时那种极度担忧的心情和誓达目的的决心让他想起了一句古语：“风萧萧兮易水寒，壮士一去兮不复还。”
被窜货经销商得到了销售政策规定的赔偿后，感动地对李总说：“实在没想到，你们有这么大的魄力与决心，你这个朋友我交定了。”一次重大的经营危机就这样得以化解，也直到此时，企业一直紧张的神经才松弛下来。
问题讨论
1.试分析陕西世瑞医药科技公司发生渠道窜货的原因有哪些？
2.结合案例，试提出一些解决我国企业渠道窜货管理的对策建议？
第8章渠道信息管理
本章内容
学习目标
知识目标
1.了解渠道信息系统的总体结构；了解渠道信息系统的构建与管理
2.理解渠道信息系统的含义；理解渠道信息及渠道信息管理的含义；理解主要的渠道信息及其流程
3.掌握渠道信息系统的功能结构；掌握渠道信息管理的作用
技能目标
掌握渠道信息系统的功能结构及管理
引导案例西安杨森渠道信息管理需要解决的问题
西安杨森制药有限公司经过调研、论证、分析，得出该公司的渠道信息管理需要解决以下问题：
（1）如何加强对经销商的规范，防止或减少非杨森渠道的经销商交易；
（2）如何加强与经销商的数据交流，为经销商销售管理和返利管理提供依据；
（3）如何解决大量广阔市场的销售数据的管理和收集分析，提高管理的可行性；
（4）如何管理医院的购进数据，近而分析经销商的选择和产品的覆盖组合以及在替代品中的竞争力；
（5）如何解决管理分析时各队伍的销售数据和分析语言的不一致；
（6）如何整合支持各队伍销售和考核的信息数据，节省重复劳动的成本，提高管理效率。
资料来源：张旭.西安杨森渠道管理改革见成效[N].中国医药报，2006-12-14.
8.1渠道信息管理概述
8.1.1渠道信息及渠道信息管理的含义
1.信息及渠道信息的含义
信息是指音讯、消息、通信系统传输和处理的对象，泛指人类社会传播的一切内容。人们通过获得、识别自然界和社会的不同信息来区别不同事物，得以认识和改造世界。在一切通信和控制系统中，信息是一种普遍联系的形式。1948年，数学家香农在题为“通讯的数学理论”的论文中指出：“信息是用来消除随机不定性的东西。”创建一切宇宙万物的最基本万能单位是信息。信息是对客观世界中各种事物的运动状态和变化的反映，是客观事物之间相互联系和相互作用的表征，表现的是客观事物运动状态和变化的实质内容。
企业应注意搜集与销售有关的一切信息，加强与经销商、消费者及其他相关主体的信息沟通。不同行业、不同竞争地位的企业需要着重关注的信息会有所不同。总的来说，企业需要关注的信息涵盖以下几个方面。
（1）宏观信息。政府的经济管制、优惠政策、法律措施、经济周期性变化、消费特点及趋势、科学技术、行业现状、发展趋势、市场结构等。
（2）竞争对手信息。渠道战略、市场开发能力、市场份
