统计数据表明，企业供应链可以耗费企业高达25%的运营成本。
SCM即利用互联网将企业的上下游企业进行整合，以中心制造厂商为核心，将产业上游原材料和零配件供应商、产业下游经销商、物流运输商及产品服务商以及往来银行结合为一体，构成一个面向最终顾客的完整的电子商务供应链。其目的是为了节约采购成本和物流成本，提高企业对市场和最终顾客需求的响应速度，从而提升企业产品的市场竞争力。
研究表明，有效的供应链管理总是能够使供应链上的企业获得并保持持久稳定的竞争优势，进而提升供应链的整体竞争力。
5.客户关系管理
客户关系管理（CRM）是指企业为提升核心竞争力，利用相应的信息技术以及互联网技术来协调企业与顾客间在销售、营销和服务上的交互，从而改善其管理方式，向客户提供创新式的个性化客户交互和服务的过程。其最终目标是吸引新客户、保留老客户以及将已有客户转为忠实客户，增加市场份额。
CRM的实施目标就是通过全面加强对企业业务流程的管理来降低企业成本，通过提供更快速和周到的优质服务来留住客户并吸引更多的客户。作为一种新型管理机制，CRM极大地改善了企业与客户之间的关系，实施于企业的市场营销、销售、服务与技术支持等与客户相关的领域。
随着移动网络的部署，CRM已经进入了移动时代。移动CRM系统就是一个集移动技术、智能移动终端、VPN、身份认证、地理信息系统（GIS）、Web Service、商业智能等技术于一体的移动客户关系管理产品。数码星辰的CRM产品就是典型的移动CRM产品。移动CRM将原有CRM系统上的客户资源管理、销售管理、客户服务管理、日常事务管理等功能迁移到手机上。它既可以像一般的CRM产品一样，在公司的局域网里进行操作，也可以在员工外出时，通过手机进行操作。移动CRM主要是为了方便经常出差在外的公司人员能随时随地掌握公司内部信息所提供的手机版管理软件，客户只需下载手机版软件。然后安装在手机上就可以直接使用了，账户用电脑申请的组织名和账户名就能直接使用该系统。这样客户不仅可以随时查看信息，而且也可以通过手机给公司内部人员下达工作指示，同时可以使用平台所提供的所有功能。
作为解决方案的CRM，集合了当今最新的信息技术，包括Internet和电子商务、多媒体技术、数据仓库和数据挖掘、专家系统和人工智能、呼叫中心等；作为一个应用软件的CRM，凝聚了市场营销的管理理念。市场营销、销售管理、客户关怀、服务和支持构成了CRM软件的基石。
成功应用CRM系统将给企业带来可衡量的显著效益。美国独立的IT市场研究机构ISM（Information Systems Marketing）持续13年跟踪研究应用CRM给企业带来的影响，通过对大量实施CRM企业的跟踪调查，得出了详细的、可量化的利益一览表，从而证明在CRM系统上的资金、时间、人力的投入是应当的。
（1）在企业实施系统的前三年内，每个销售代表的年销售总额至少增长10%。企业之所以能够获得这样的收益，是因为销售人员提高了工作效率（例如：有更多时间去拜访客户和实施策略），工作更富成效（例如：因销售人员更加关注有价值的客户、更了解客户需求从而提高了他们的销售访问质量）。
（2）在企业实施系统的前三年内，一般的市场销售费用和管理费用至少减少5%。因为公司和市场人员可以更有针对性地对目标客户发放他们所需要的资料，选择沟通渠道，而不必像以往那样，去大量散发昂贵的印刷品和资料给所有现有和潜在的客户。由于传统方式针对性不强，必然广种薄收，成本居高不下。
（3）在企业实施系统的前三年内，预计销售成功率至少提升5%。因为销售员辨别和选择机会时可以更仔细，及早放弃那些不好的机会，从而全神贯注于那些高成功率的机会。
（4）在企业应用系统的过程中，每笔生意价值至少增加1%的边际利润。由于销售员可以与那些经过仔细选择的客户群更紧密的合作，这些客户群像注重折扣一样注重价值销售，所以销售员趋向于更少打折。
（5）客户满意率至少增加5%。因为那些能够更快得到所需信息的客户、获得了更好服务的客户和那些乐于建立关系营销而销售员又能够提供的客户感到更满意。
6.电子商务
电子商务（EB）通常是指在全球各地广泛的商业贸易活动中，在互联网开放的网络环境下，基于浏览器/服务器应用方式，买卖双方不谋面地进行各种商贸活动，实现消费者的网上购物、商户之间的网上交易和在线电子支付，以及各种商务活动、交易活动、金融活动和相关的综合服务活动的一种新型的商业运营模式。电子商务包括电子货币交换、供应链管理、电子交易市场、网络营销、在线事务处理、电子数据交换、存货管理和自动数据收集系统。在此过程中，利用到的信息技术包括：互联网、外联网、电子邮件、数据库、电子目录和移动电话等。
电子商务的形成与交易离不开以下四方面的关系：第一，第三方电子商务平台，是指在电子商务活动中为交易双方或多方提供交易撮合及相关服务的信息网络系统总和；第二，第三方交易平台经营者，是指在工商行政管理部门登记注册并领取营业执照，从事第三方交易平台运营并为交易双方提供服务的自然人、法人和其他组织；第三，第三方交易平台站内经营者，是指在电子商务交易平台上从事交易及有关服务活动的自然人、法人和其他组织；第四，支付系统，是由提供支付清算服务的中介机构和实现支付指令传送及资金清算的专业技术手段共同组成的，用以实现债权债务清偿及资金转移的一种金融安排，有时也称为清算系统（clear system）。
资料8-2移动电子商务
移动电子商务就是利用手机、PDA及掌上电脑等无线终端进行的B2B、B2C或C2C的电子商务。它将互联网、移动通信技术、短距离通信技术及其他信息处理技术完美的结合，使人们可以在任何时间、任何地点进行各种商贸活动，实现随时随地、线上线下的购物与交易，包括在线电子支付以及各种交易活动、商务活动、金融活动和相关的综合服务活动等。
移动电子商务是在无线传输技术高度发达的情况下产生的，比如经常提到的3G技术，技术是移动电子商务的载体。除此之外，WiFi（无线保真）和WAPI（wireless LAN authentication and privacy infrastructure）无线局域网鉴别和保密基础结构技术，也是无线电子商务的选项之一。及时利用手机快速召开电话会议的移动电话会议解决方案，借助3G/WiFi网络体验全新概念的移动会议，在会议的同时随时利用手机来管理会议，最大限度地提高工作效率。
8.2渠道信息系统设计
8.2.1渠道信息系统设计的基本原则
1.系统总成本最优的原则
系统总成本最优的原则要求企业在进行渠道信息系统设计时，由于各种渠道成本的变化模式经常表现出互相冲突的特性，如渠道长度的调整可能会影响渠道管理的成本，要考虑企业渠道的整体效应，以追求系统总成本最优为目标，而不是单个渠道成本最优；不能只考虑到某个部门、某层渠道的效益，而应该追求渠道系统整体的总效益。
2.客户需求驱动的原则
客户需求驱动的原则要求企业在进行渠道信息系统设计时应以客户为中心，以满足客户需求为驱动，给客户提供时间、地点和交易上的方便，增大对产品或服务的额外附加价值，从而提高客户的满意度和忠诚度。因此，企业渠道信息系统设计应该先识别客户的服务需求，然后定义客户服务目标，再进行渠道信息系统设计。
3.多样化细分的原则
多样化细分的原则要求企业在进行渠道信息系统设计时，不要对所有产品、不同类型客户的服务情况提供同样的客户服务。该原则要求企业准确地划分目标市场区域，对渠道中所有销售网点定人、定域、定点、定线、定时、定任务，针对自身渠道的不同客户特征、不同客户规模及不同的客户系统化的能力等因素制定不同的客户服务水平标准，实行细
