只是理解。在现实社会中，企业和客户都很难区分它们之间的具体边界，因为四种价值往往是你有我，我有你。产品价值的影子可以在图像价值中看到，因为大多数人对某一产品的产品价值有相同的理解，在使用该产品时有共同的评价结果。

           （二是降低客户总成本

           提高客户转移价值的另一种方式是降低客户总成本。因为作为一个合理的客户，客户总价值的大小将极大地促进他的购买行为，他必须继续考虑他需要付出多少代价。这个成本是客户的总成本。客户总成本由货币成本、时间成本、精神成本和体力成本组成。其中，时间成本、精神成本和体力成本也统称为非货币成本。

           1.货币成本。货币成本是指客户购买和使用产品的直接成本和间接成本。直接成本是指向产品销售单位支付的费用，如按产品价格支付的购买费、包装费等。间接成本是指客户购买和使用产品的相关成本，如交通费、货物运费、安装费、维护费等。货币成本是客户总成本的主体，也是客户在购买时必须了解的直接因素。在其他因素相同或差异较小的情况下，客户将首先选择价格较低、相关成本较低的商品。是否便宜，是否可以打折，是市场营销人员可以降低买家货币成本的最常见现象。

           2.时间成本。时间成本是指客户为获取和使用所需产品而消耗的时间成本。不同的买家考虑不同的时间成本。消费者购买和使用产品的时间成本包括：影响家务和正常生活、放弃娱乐活动、等待交货或等待售后服务，错过其他需求的最佳时间，造成不应有的损失。组织买方购买和使用产品的时间成本包括：制造商等待机械设备、原材料和零部件到达或维护服务，延误正常生产会增加各种损失；商业企业等待商品到达，错过畅销时间，导致成本增加。电子商务为客户提供网上购物，其初衷包括减少客户在实体店的选择和购买时间，打开电脑，登录网站，确定购买，点击一切OK只要几十秒钟。然而，快递到达需要很多天，这是企业和客户在选择双11在线抢购时必须面对的问题。

           时间越长，客户付出的代价就越大，满意度就越低，客户的转移价值就越低。企业应充分了解这一点，逐项分析客户购买和使用产品的时间成本，采取有效措施降低客户的时间成本，提高客户的转移价值。

           3.精力和体力成本。顾客购买和使用产品时在精力和体力方面的耗费称为精力成本和体力成本。此类成本所包含的具体项目多至无法数尽，主要包括如下七个方面：

           （1）信息收集所消耗的能量和体力。当客户有一定的需求时，他们应该投入一定的精力和体力来收集相关的商品信息。客户投资越多，成本越高，满意度越低。企业应通过多种方式及时向目标客户提供全面、准确的信息。尽量减少或减少客户投资，以提高客户满意度。

           （2)谈判所消耗的能量和体力。组织采购活动有谈判过程。谈判过程越困难，成本就越大。企业应尽可能明确交易条件，简化谈判过程，以增加客户满意度。

           （3)购买路上消耗的能量和体力。客户还需要一定的精力和体力才能到达产品销售地点。路越远，成本越大。企业应合理设立销售网点，在可能条件下提供交通服务。

           （4)产品安装所消耗的能源和体力。许多产品只能在安装后使用。大多数客户没有专业知识和技术，没有专用工具和设备，自行安装困难，甚至不愿意购买产品。因此，企业应提供相应的安装调试服务。

           （5）使用产品所消耗的能量和体力。耐用消费品和工业用品的性能和使用技术相对复杂，客户花费大量的精力和体力来学习使用方法。企业应尽可能简化产品结构和技术，并对买方进行技术培训或指导。

           （6)产品维护所消耗的能量和体力。产品损坏后，需要一定的精力和体力来寻求维护。因此，企业在提高产品质量的同时，也要做好售后服务。

           （7)当不同的客户或同一客户购买不同行业的产品或服务时，客户总成本的四个组成部分的重要性也有所不同。在购买日常必需品时，我们通常会更加关注货币成本，而高技术内容的电子产品将突出非货币成本的关注。营销经理只能从大多数客户在购买决策时最重要或更重要的成本开始，制定和调整营销策略。

           二、客户满意度

           客户满意度是对需求是否满足的定义，即企业向客户提供的产品或服务达到或超过客户的期望，使客户满意，否则不满意。在现实生活中，每个客户都会经历三种主要不同的满意度状态之一。如果企业提供的产品或服务达不到预期，客户就会不满意；如果达到预期，客户就会满意；如果这种感觉超出预期，客户就会非常满意。

           （1)客户满意度的重要性

           营销管理的核心是提供满足客户的产品或服务。满足客户的特定需求是企业营销的基本目标。营销管理的最高目标应该是满足客户。因为满足客户对企业有很多重要意义：

           1.提升企业的市场形象。从心理学理论的角度来看，如果客户对他们购买的产品或服务感到满意，他们会为自己的行为感到自豪，这将促使他们告诉他人并与他人分享这种感觉。这将提高企业在市场上的形象。同时，企业和企业的产品和品牌知名度也会提高。

           2.扩大企业产品的销售。客户会重复一些需求。吃了一碗拉面后，饥饿感消失了，吃饭的需求得到了满足，但饥饿感也会出现。前一次购买给他带来的感觉会促使他在再次饥饿时首先想到这种感觉，并促使他再次在原来的面馆购买原来的拉面。一般来说，这位顾客是面馆的回头客。回头客是顾客满意后给予企业的回报，企业销量会增加。回头客是企业的忠诚客户，忠诚客户是企业不需要付出更多促销努力的特殊客户。

           3.获得更大的利益和利润。企业形象的提高和市场销售水平的提高将增加企业的利益，如提高企业和企业品牌的知名度，使企业产品有更大的定价空间，创造更大的利润机会。

           （二、衡量客户满意度

           1.客户满意度是一种个人感知。这种个人感知包括：客户想要什么？他们为什么要这样做？是什么促使他们更换产品或服务提供商？他们可接受的产品或服务的质量标准是什么？客户可接受的最低标准是什么？

           2.企业认为客户满意度期望与实际客户满意度期望不一定相同，即客户对企业的要求与企业认为的客户要求之间可能存在差异。企业通常应考虑以下六个问题：

           （1)企业是否经常调查客户的产品或服务；

           （2)企业是否承诺向客户提供更好的产品或服务；

           （3)企业能否正确理解客户对产品或服务的质量和满意度评价标准；

           （4)企业客户是否认为企业能够满足其需求和期望；

           （5）企业是否有一个能准确识别顾客需求和期望的系统；

           （6)企业是否采取措施改变客户态度。

           3.衡量客户满意度。要衡量客户满意度，我们首先需要掌握足够的信息，以便进行必要的研究。其次，通过比较研究获得的数据，确定客户满意度水平指标。最后，提出了提高客户满意度的措施。

           （1)客户满意度研究。本阶段需要完成的工作是定义、确定客户满意度研究目标和研究内容，选择合适的研究机构，确定研究成本，实施客户满意度研究计划。

           （2）比较客户满意度标准。确定客户满意度综合指数。由于客户对企业产品的满意度需要有一组衡量指标，因此权重因指标的重要性而异，因此需要加权平均值。

           （3)提出提高客户满意度的建议。只有充分掌握实际数据，才能准确做出提高客户满意度的决然后制定具体措施。

           最直接的方法是