·损失行为是一种长期的持续行为（保留也是如此，并不是说用户保留了多久，而是用户在相对较长的时间内继续使用，即使频率是每月一次）。
·定义流失需要首先建立用户行为模型，以确认用户在网站（产品）中不使用多长时间是损失。
要澄清这些事实，我们必须考虑如何减少损失，避免损失，甚至恢复丢失的用户。
建立流失预警机制
流失预警的前提是长期有效地监控用户的行为数据和产品节奏，因为操作人员需要了解以下信息，甚至更多信息来判断流失预警：
·用户在流失之前也做过类似的行为。
·这些用户是否集中在某个渠道。
·这些用户的性别属性、地域属性、年龄水平和兴趣特征是否相似。
·在丢失的时候，产品做了什么动作，是否发布了新版本，是否改变了一些核心功能。
前三点很容易理解。让我们举两个例子来解释。
20个产品流失用户%为男性，80%对于女性来说，产品对女性用户的粘性较弱，或内容不合适，或活动不匹配，或产品定位本身不包括这类用户。
在某个论坛丢失的用户中，90%只有用户浏览，10%如果有回复，说明论坛内容需要改进，用户之间的互动和内容应该得到促进。
第四点其实有点尴尬，因为出现这种情况的概率不大，但不一定是用户的错，也不一定是操作的错，而是产品让用户不知所措。
因此，对产品经理及相关运营商有一些建议：
首先，当产品进行修订设计时，我们必须充分调查用户，并听取运营商的意见。运营商还必须提供数据来证明产品的修订设计是否合理，是否会影响现有用户的活动和保留。
第二，对于大修订，我们必须小心，灰度测试是必不可少的，同时必须坚持原则，修订不能仅仅依靠感觉。在修订之前，我们必须与运营商讨论新版本的指导学习过程的设计。运营商还应充分参与讨论，制定各种计划和策略，有效缓解甚至解决问题，避免意想不到的麻烦。
第三，操作人员应密切掌握用户的反馈，及时解决各种可能的操作风险。
我为什么要提出这些建议？因为一旦用户丢失，就很难恢复。关于损失预警，我们还需要了解：损失预警是基于对用户行为数据的掌握和对产品节奏的理解；损失预警是一个动态变化的过程，初始指标应随着产品和操作的变化而调整，否则是无效的监控指标。
如果成功建立了流失预警机制，可以继续防止流失。
防止用户流失
首先，从数据层面来看，运营商已经完成了用户分类，了解了不同的用户来源渠道，掌握了用户的性别特征、区域特征和年龄水平。接下来，运营商需要了解的主要是用户的兴趣。
例如，一个来自A渠道的电子商务网站，包括70个客户%关注母婴产品，操作人员应提供更多此类产品的折扣信息和新产品通知；一个SNS男性用户80网站%以上喜欢以女性用户为好友，所以在推荐好友列表中有针对性地展示更多的女性用户。
这里有几个简单的原则:
·给用户想要的一切。
·继续给他们想要的一切。
·尽量给他们可能喜欢的一切。
·避免失去兴趣。
为了有效防止损失，除了已建立的损失预警模型外，操作人员还需要有快速响应能力来加强影响用户和损失的链接。
当用户流失时，我们该怎么办？
虽然运营商做了很多努力，但仍然很难避免用户的损失。应该说，用户的损失是一件自然的、不可避免的事情。但当用户丢失时，我们什么都不做吗？当然不是。面对丢失的用户，操作员必须尝试恢复。然而，用户恢复不仅不容易，而且恢复后可能会丢失。让我们从用户恢复开始。
为什么要挽回流失用户
我相信很多运营商一定不缺乏这样的工作经验：用户来来去去，旧的去，新的不来。突然有一天，老板说：来吧，让我们看看我们是否能做一个活动来唤醒不活跃的用户。因此，定义损失-检查数据-圈定选择用户-规划活动-在线-操作-结束。
比如游戏网站(产品)会采用这种方式，如图5所示–23。
图5–23
资料来源：魔兽世界推送邮件
卡巴斯基也会这样做。
首先，我们应该明白为什么要挽回失去的用户。
在用户作中无数次验证了一条规则，即获取新用户的成本远高于维护老用户。
图5–24
信息来源：卡巴斯基实验室新浪官方微博
这一规律最早在传统行业得到验证，即会员管理和客户忠诚度管理。计算和分析的结论是，吸引新用户和维护老用户的成本为5∶1甚至更多；根据行业的不同，客户保留率每增加5次%，利润可增加25%~85%。[1]
另一个需要注意的规则是，如果用户丢失了，就很难再次唤醒他们。因此，为了减少损失，我们应该关注损失预警。
