海岸过后，许多品牌和百货公司纷纷关闭。AA美国服饰（American Apparel）在Twitter发布促销广告：为了让您在飓风期间不感到无聊，在接下来的36小时内，网上购物中心的所有商品都有80%的折扣。后来，消费者很快就Twitter讽刺和攻击其他社交媒体上的广告。
在马来西亚航空公司事件期间，江南春发布了下图所示的消息，立即引起了人们的不满和嘲笑。最后，它只能屈服于网民的悲伤，并选择为此道歉。
案例点评
在这些情况下，企业的非理性行为很容易引起公众的愤怒。必须考虑场景选择中的情绪因素。国内外企业在这里有很多情况。
我们更关注互联网的情绪，更关注极端情绪的传播。下图中间的曲线是可控范围内的情绪。危机传播的情绪往往在曲线的两端。对于这样的极端情绪，一旦遇到类似的情况，人们往往会采取非理性行为，造成更大的负面影响。控制舆论潮流前沿的能力是非常困难的。可以说，一旦网民掀起情感潮流，就很难毫发无损地解决。
东方航空公司如何处理其微博粉丝的投诉？东方航空微博运营团队非常关注粉丝的情绪。提出公关前客户服务，客户情绪微博是消费者发泄情绪的重要渠道，必须解决，其他行业微博可能更关注信息发布，东方航空微博的主要工作是粉丝情绪咨询，然后是品牌营销，最后是产品销售。东方航空微博积极发挥情绪安慰的作用，迅速将粉丝情绪安慰问题转移到客户服务微博或电话客户服务中心。
网络公关之前的操作方法是互联网上有人责骂企业。如果有50人责骂，那么用200名水军淹没在线平台上责骂的声音。企业还将购买网络媒体来删除整个网络的帖子。如果处理不当，就会激怒消费者的脾气，引发更强烈的对抗。我们还可以看到，如果他是一个个人消费者，他在互联网上没有发言权，他将处于弱点。面对企业的实力，他不能形成舆论漩涡。
企业需要关注的危机公关点，现在更容易促发，自媒体时代这些有影响力的人，不知道哪天会碰到地雷。发生在罗永浩与西门子冰箱之间的那段插曲就是一个典型的案例，罗永浩借助微博合理的表达了自己的不满，该事件引发网友围观，最终西门子家用电器中国总裁罗兰·盖尔克为此事道歉。
场景理念：抓住消费者需求最集中的时间和地点，满足消费者需求；场景是抓住消费者更容易接受营销信息的机会，进行有效沟通；场景是充分考虑环境、微环境和特定的情感氛围，根据当地情况采取措施。一旦我们抓住了这个场景，我们就可以进一步有效地传播它。
本章实践思考题
(1)列出三个用户群集中的地理位置。
(2)从时间的角度列出与客户沟通更有效的时间点。
(3)寻找客户快乐、愤怒、兴奋、抱怨等互联网场景，并给出有针对性的解决方案。
(4)结合场景应用机制，给出企业针对场景的系统方法。
(5)关注移动互联网中的场景，思考如何将时间和空间应用到营销中。
(6)找出消费者消费者需要企业或产品的场景，并考虑如何在适当的场景中与消费者交谈。
第三章从个人思维转向社区思维
在大型社交网络中，有一个由重要节点组成的小网络，具有以下特点：第一，重要节点相互关联度高，形成小网络；第二，小网络可以更准确地预测大网络的特点。
——Albert-Laszlo Barabasi
第1节什么是社群
当你做网络营销时，你必须注意社区。什么是社区？例如，一个非常流行的社区就像一个老鼠巢（这是由作者的团队思考的），而基于社区的营销被称为老鼠巢战略。社区由个人组成，个人有无限的变化和行为模式。我们不能准确地掌握单一消费者（网民）的行为模式，也不能确认个人在某些情况下会采取什么反应或行为，但群体的行为模式呈现出一定的规律，个人会受到环境的影响，并采取一些行为反应。社区战略被比作老鼠巢战略，实际上是一种形象的表达，与以下几点密切相关：
(1)个体聚集在一起。
(2)社区有非常相似的共性。
(3)如何有效地进行定向歼灭。
对客户进行一对一的营销只能称为销售。如果你想最大限度地提高营销市场的效率，目前的好主意是：进行社区营销。随着互联网产品和形式的发展，企业的目标客户群体将出现社区化。有效的营销不是在互联网广场上大喊大叫，而是思考如何围绕目标社区消灭。可以说，从1978年到2008年，中国的营销模式是围绕广度和覆盖范围进行的。在这个时代，营销将转向狭窄的公众，这是一个有针对性的社区营销。
我们可以通过以下案例来分析社区：假设你是该地区一家银行的负责人，想要快速提高你的业绩，你不会让客户经理每天打电话骚扰企业，而是考虑如何引爆这些社区。例如，宁波有许多产业集群：首先，宁波外贸产业非常发达，银行可以为外贸企业提供金融服务，批量解决外贸相关金融需求，形成特定的社区产品服务品牌；其次，对于中小企业、行业集群，如宁波浴室行业、塑料行业，结合供应链金融理念，通过上下游产业链利用整个市场，效率明显高得多，也可以
