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           公关情况一:社区纠纷(错不在我，错在他们)

           社区纠纷很常见。一般来说，如果没有不良影响，最好做好情绪咨询。这不是原则问题，但团队成员暂时情绪高涨。作为运营商，我们不应该在网上和火上浇油。最好的办法是转移话题，让每个人都走下台阶。例如，突然发红包说午餐加鸡蛋。当然，有些人会抢红包，帮你转移话题。

           但如果有直接的人身攻击，操作员必须站起来。无论谁对谁错，争论者都必须明白，这种行为在社区中是不允许的。

           如果群体中有影响力的人之间存在争议，我们应该更加谨慎地处理它们。从社区运营的整体角度来评价问题，不要解决问题，以免对未来的社区运营积累更大的不满。

           社区吵架，我们经常地处理社区中的争吵：

           (1)发现矛盾时，不要立即在群内表态(避免被双方视为拉偏架，吃力不讨好)；

           (2)发现有擦枪走火的迹象，先转移话题，拉开人，给大家一个冷静的机会(社区里很多争吵都不是大是大非，请控制情绪)；

           （3）马上询问可能了解情况的人，了解争执双方是否之前就有矛盾，社群争吵只是借题发挥（冷静判断解决问题的难度）；

           (4)先安抚弱势一方(可先私聊，再公开安慰)；

           (5)客观公正地对待双方的矛盾，不偏向任何一方(陈述事实和自己的感受，不偏向任何一方，但多加油加醋，实事求是，可以尝试从第三方的角度分析双方的预值，启发双方的同理心)；

           (6)陈述社区纠纷对强势一方的负面影响(请以示弱的方式支持自己的工作)；

           (7)弱势方也分析纠纷带来的利弊(也请弱势方向对方道歉)；

           (8)大事化小事化，不要解释太多问题(马上过去，积极刷屏，冲淡负面情绪)；

           (9)事后可以单独与争议双方沟通，但不必在小组中再次提及。

           公关情况二:社区找茬(错不在我，错在他)

           很多事情我们没有错，但有些人期望太高，不排除社区会遇到这样恶意的错误。如果对方的态度很差，最简单的方法仍然是清理小组。不要担心对方会在外面传播坏话，也没有必要因为个人而影响大多数人的情绪。没有什么可挑剔的，有什么不害怕的，是一个社区运营商应该具备的心理素质。

           如果这个人的行为引起公愤，直接开除，不需要太多解释，这样大家反而会认为这个群有人管事，会更认可这个群。

           但是，如果被解雇的人说情况会误导不知道真相的团队成员，他们必须及时与核心运营团队沟通，解释他们这样做的原因。请理解和支持。解雇此人后，请运营团队的合作伙伴帮助您向团队成员解释和沟通，以争取大多数团队成员的认可和理解。

           公关情况三:社区内的棘手事件(错不在他，错在我)

           没有人是完美的，有时候真的会因为社区运营管理过程中做得不好而引起群友的不满。这时候真诚承认自己的错误是化解矛盾的最好方法。

           如果是付费社区，也可能导致退款。现在该怎么办？我们建议您采取以下方法。

           (1)道歉，不推卸责任。

           （2）全额退款，额外发红包再次道歉。记住，你必须向一些额外的福利道歉。如果可能的话，给退款的朋友送礼物，带手写卡，可能会带来不一样的感受。

           (3)分手后还是朋友，江湖过后会有一段时间。不要在小组里说退出小组的人的坏话。这是我们自己的问题。如果引起很大反响，可以公开道歉，提出改进措施。请支持我们。当然，在公开道歉之前，我们必须在核心运营商和普通成员之间争取一轮支持。

           有一次，一名成员对我们的社区不满意，退出了小组，但在我们采取上述处理措施后，退出小组的人后来来购买了我们的其他付费产品。他仍然认为，虽然我们的社区不足，但我们有真诚的改进，总体上做得很好。

       2.2.3.32 提高社区粘性的小技巧

           在之前的内容中，我们分享了提高社区粘性的方法，如巧妙发送红包、在线咨询、社区时钟、社区聚会、社区福利、社区总结、社区激励、线下活动等。在本节中，我们补充了一些在操作中经常使用的方法，但在以前的操作内容中没有提到。

           1.置顶

           鼓励大家置顶社区所属的微信群，积极鼓励大家置顶社区运营好的事情，提高社区新闻到达率。当然要努力提高群聊质量，否则会成为加速退出群的催化剂。

           2.爆美照

           如果社区里有受欢迎的帅哥和美女，在群里丢一张私人照片就像在群里放一条鲶鱼。我们都知道效果。当然，有趣有趣的照片也可以有话题。

           3.多见面

           线上聊天100次，不如线下见面。鼓励团员在出差或参加活动的帮助下多见面，见面后再见面。ID，而是一个个鲜活的人。群里一部分人建立生活中的交集和信任，随便一个梗就能引起一群人的兴趣。群也就变成生活中的线上容器。

           4.飙歌艺

           没有一个群体缺少歌手。偶尔让这些有特长的人展示自己的声音，会给群体带来意想不到的效果。当然，唱歌不是特别好，直接背诵也不错。

           5.晒特长

           对于擅长书法、手绘、思维导图的成员，必须鼓励他们以书法、手绘、思维导图等形式展示聊天金句、干货共享，不仅可以帮助大家复习，还可以大大提高社区的粘性。

           6.巧连接

           作为一名社区运营商，我们必须始终关注群体朋友之间是否有资源互补的可能性。运营商应该知道谁拥有什么资源，谁需要什么资源，并通过整合信息搭建一座资源互补的桥梁。通过各种方式促进社区成员的进一步连接。一旦连接成功，团队成员将特别感谢社区。

           7.神助攻

           无论是大咖啡还是普通人，都需要帮助，比如需要别人帮助推广朋友圈，帮助拇指，投票等等。如果你去社区寻求帮助，感觉就像发送一个小广告，但如果社区的朋友没有帮助，那么他对社区的认可是不可能的。困在这里，如果社区运营商发现一些特别同意的合作伙伴需要帮助，他们应该巧妙地帮助，并指导团队成员帮助这个合作伙伴。这也会增强社区的粘性，但运营商也需要具备高技能，以避免社区成为一个广告组。

           8.拉新人

           每隔一段时间，给社区换血，引进一些新人，尤其是有特色、有资质、有价值的新人，绝对是让群体更有粘性的好方法。

       2.2.3.33 如何更好地融入新社区？

           对于没有品牌或势能的新人来说，逐渐扩大能量的有效途径之一是加入气味相似的社区，努力在群体中脱颖而出，吸引其他群体成员关注自己。

           新加入一个小组，我们建议先做三件事。

           (1)主动了解群规，想想群规制定的逻辑，不要让大家讨厌你。

           (2)主动私下和社区运营负责人聊天，也可以约事做，让社区核心人物熟悉你，给你带来更多的机会。

           (3)积极记录社区中的重要新闻和活动，并与错过浏览和询问的人分享，让社区成员很快认出你。

           然而，当许多人进入社区时，他们并不是这样做的，而是急于介绍自己。他们想让每个人都了解自己。这种情绪是可以理解的，但效果不一定好。要进入一个社区，你必须学会如何优雅地在小组中介绍自己。事实上，广义的自我介绍包括社区中人们的每一次演讲都在积累别人对你的印象。

           1.加入无质量的社区，不要自我介绍

           加入社区后，你应该先观察一下。当你进来的时候，把你的名片或文章扔进一个没有质量的群体是没有用的。为什么？你见过在路上给人们发名片的白领吗？果你在一些死群里，