你要挽回他(这个我们放在第二点里一起说);

 百度处理     |      2022-02-18 10:31

  流失预警

  最早开始做流失预警的,可能是通信运营商。做法很简单:明确定义;变量选取、多次建模;指导业务。

  互联网的用户运营,也需要这样的方法来建立流失模型。我们需要做如下几点。

  ·明确用户流失标准。譬如,网络游戏里常用的90天无登录、180天无登录。

  ·选取用于建模的指标。譬如:用户的属性(性别、区域、年龄、有无注册等)、用户的行为(活跃的频率、活跃时对应的操作等)、其他指标(从活跃到流失经历的时间、对应的版本与功能等)。

  ·建立模型,并不断地调试,剔除无意义的干扰项。

  ·从数据库中把符合模型的用户筛选出来。

  ·设计活动、话术,直接与用户沟通,尝试延长其在产品中的生命周期。

  也就是说,首先,你必须去分析用户为什么会流失。要想得出分析结果,如果有流失预警模型的帮助,就会容易一些。当然,流失预警模型是需要通过流失用户分析去建立的。如果你已经有了流失预警模型,你需要注意的是:流失预警模型仅仅展示了通常情况下用户流失的原因,而特殊情况下的用户流失通过模型是看不出来的。什么是特殊情况呢?譬如:上线了某个有问题的版本、下线了某个有价值的功能、为了冲指标做了一些可以刷数据的活动等。

  对于以上这些特殊情况,尤其是刷数据导致的用户流失,就不要纳入选型范围内了。

  了解了用户流失的原因之后,还需要了解用户能够被唤醒的原因,或许是利益——给用户点利好;或许是情怀——帮用户回忆一下过去的情景;或许是别的什么。总而言之,给客户他想要的。

  最后,你需要有一个抓手,这个抓手可以让流失的用户回归后,有留下来并活跃的理由。所以,节流的关键,是在用户未流失之前,而用户挽回的关键,则是在挽回后的用户留存。

  这里需要注意的是,不活跃不等于流失。对于不同的产品和不同的用户习惯,用户活跃的周期与频率可能有天壤之别,因此,流失模型并不通用,需要根据自己产品的特点量身定制。流失模型可能需要多次调试才能达到比较准确的效果。因此不要指望一蹴而就。

  我们还需要记住的是:第一,流失预警其实是亡羊补牢,针对的是未来的流失隐患,要确保羊不走失,更多的还是要提高留存和活跃度,对于已经走失的羊,是很难找回来的。第二,流失挽回虽然收效甚微,但依然要做,而重要的永远不是活动如何设计才能挽回更多的流失用户,而是用户回来之后如何让其留下来,别再流失。用户流失的次数越多,挽回的可能性就越低。

  用户挽回的步骤

  用户挽回的第一步,是让用户知道你要挽回他,其中包含两层含义:通过哪个渠道告诉他、如何告诉他,你要挽回他(这个我们放在第二点里一起说);用户流失了,意味着你不可能通过系统内的渠道和他取得联系,那么就要依赖系统外的渠道。

  系统外的渠道有很多,我们主要讨论使用最多的几个。

  邮箱。邮箱成本低廉无需解释,但是如果你的网站(产品)的用户群体是国内用户,那么邮箱的缺点是,不管是到达率还是打开率,都很一般,唯一的优点就是发送量大。

  短信。相对其他渠道而言,短信成本高,而且用户对手机号这种涉及隐私的东西会很敏感。通过短信来做流失用户挽回,会有两个不太好的后果:用户每天接收铺天盖地的垃圾短信,所以如果你的挽回内容设计得不好,很容易被当作垃圾短信而无视;用户会认为隐私被侵犯,导致严重的客户投诉。

  在移动互联网时代,如果你的网站(产品)有客户端并且还没有被用户删除,那么你还可以通过以下方式挽回。

  系统推送信息。邮箱的成本最低,短信的成本最高,系统推送,尤其是强制的Popup(弹窗)效果最好,但是如果处理不好也最让用户反感。尤其是系统推送信息,只有在客户端没有被删除,且用户允许接收推送消息时有用。虽然可能引起用户厌烦,但是效果也相当好。在系统许可的情况下,我们应当用尽量好看的UI和设计来减少用户受到打扰时的厌恶感。

  选择好了渠道,我们希望可以借此挽回一些流失用户,针对如何检测挽回效果,有几个基础指标。

  针对邮件的一些基础指标:

  · 到达率:成功发送到用户邮箱的邮件/总的邮件发送量。

  · 打开率:用户打开邮件的数量/成功发送到用户邮箱的邮件总数。

  · 转化率:转化率分为几个层次,看你自己如何定义。如果运营人员做了一个流失挽回的活动,提供了Landing Page,这个转化率可能是:挽回用户到达该页面的值/用户打开邮件的数量;如果运营人员只是要让用户回到网站或者打开产品,那么这个转化率就是回到网站或打开产品的用户数/用户打开邮件的数量。

  针对短信的一些基础指标:

  通常,下发短信会带有一个URL链接,我们可以根据通过这个URL链接回到指定Landing Page的用户数/发送短信总数,得到一个大致的回流率和转化率。

  针对Popup等渠道的一些基础指标:

  这个和短信类似,主要取决于运营人员如何设计Popup或者系统推送中的按钮,以及URL链接的指向和定义。

  用户挽回的第二步:让用户认为你是在乎他,而不仅仅只是要挽回他。

  不管通过何种渠道推送挽回流失用户的内容,运营人员想要达到的目标是先让流失用户回来