看看，然后才是考虑让他再在站内进行一些动作。那么，运营人员准备的挽回文案就很重要了。
你不可能直接对用户说：“你快回来，我的指标没你做不来。”那么，通常针对流失用户的挽回，运营人员会设计一些活动，这些活动是契合你的网站（产品）属性以及用户习惯的，如图5–25—图5–27所示。
对于要挽回的用户，运营人员首先要明确用户为什么会来这里。对于招聘网站来说，用户来是为了寻找工作机会；对于社交平台来说，用户来是为了维护关系链；对于电商网站来说，用户来是为了买东西。
运营人员要针对用户最核心的需求，做一些引导设计。
·对于招聘网站来说，告诉用户“你的简历被查看过”，引发用户想了解是哪些公司查看了自己简历的好奇心。
图5–25
资料来源：智联招聘邮件
图5–26
资料来源：走秀网邮件
图5–27
资料来源：人人网邮件
·对于社交平台来说，告诉用户你的朋友还在这里有动态更新，让用户有欲望回来看看到底发生了什么事情。
·对于电商平台来说，告诉用户这里有折扣、有新品，让用户有兴趣了解是否可以买到自己想买的东西，能不能享受优惠。
实践中，一个关键的要素是：告诉用户有礼品，比单纯的让用户回来坐坐，更有吸引力。当然，这也需要根据网站（产品）的特性来做调整，并非统一标准。
最重要的是第三步：挽回后的用户更需要引导和关怀。
好不容易挽回了一些用户，是不是就随他们去自由玩耍了？答案必然是否定的。原因是，用户离开了这么久，网站（产品）是否改版过，用户是否不熟悉新的功能和操作？用户离开了这么久，网站（产品）是不是修复了一些导致他们离开的Bug或者不良体验，用户是否知情？……
所以，当你挽回一个用户，就要把他当作一个全新的用户，好好地引导和关怀。在做运营的时候，我们一定要时刻记住一点：不管我们做什么数据分析，最终一定要想办法得出结论甚至解决方案。否则就是白做，不如不做。
用户回来了，运营人员应当赶紧告诉他，网站（产品）已经解决或者改善了当时导致你离开的原因了，引导他去看一看最近网站（产品）上有没有新的、有趣的内容，告诉他他错过了哪些折扣、回来了立刻能享受哪些服务，等等。
当大多数运营人员还停留在“挽回用户”等于让用户回来的阶段，如果有人肯下工夫做一些流失用户回来之后的引导工作，那么他成功的概率将远远超过大多数人。
促进用户活跃是个基本功
先看下面一张图，如图5–28。
图5–28
如果我们把产品拥有的用户看作一个鱼塘，用户是鱼，那么鱼塘里有多少鱼取决于两点：
· 从外部游进来多少鱼（开源）。
· 从鱼塘里游出去多少鱼（节流）。
再看下面这张图。
图5–29
如果我们要衡量鱼塘的健康程度和成长性，就要确保鱼塘中鱼的分层结构健康，有大鱼，有小鱼，有成长中的幼鱼。那么，我们会发现，整个用户运营体系中最重要的一件事情，就是能够维护好开源带来的用户，提高他们的留存率及活跃度，减少他们的流失。这是用户运营人员的基本功。
实际上，促活跃本身有两层含义：首先，要做到让用户留下来；然后，试图让用户留下来的同时，还可以提高他们的活跃度。
我们看两个例子。
图5–30
资料来源：百度知道活动页面
百度知道做过一个活动“天天爱答题”：如果一个用户连续21天每天回答一个属于“天天爱答题”活动的问题，他就可以获得20元话费。
图5–31是参加活动的人可以看到的一个日历。用户每天回答一个带有#天天爱答题#标识的问题，就可以完成一次签到。其实这个要求很高，因为连续性是很难保证的。针对这一点，百度叠加了一个抽奖机制，来解决用户动力不足的问题。
图5–31
资料来源：百度知道活动页面
1.完成每日任务即可获得1元话费，持续完成21天，即可兑换20元话费。
2.话费累计期间每3天抽奖1次，话费累计结束后每日均有抽奖机会。iPad（苹果平板电脑）、小度i耳目、小度影棒2S等实物大奖等你拿。
3.如果中断任务，则话费重新开始累计。距活动结束不足21天，无法累计话费，完成当日任务即可抽奖。
4.兑换话费及礼品需提供真实有效的身份信息，一个手机号码仅可充值一次，礼品将于活动结束后15个工作日内发放。
5.凡涉及灌水、作弊等违规行为，将取消获奖资格，活动最终解释权归百度知道所有。
百度知道这样设计是为了促进用户保持一定的活跃度，达成对应的指标。如果没有这样的设计，百度知道又如何去维持用户活跃与留存呢？
这是一个系统性工作，但我们先分析其中一个具体手段。
凡是需要用户每天到访并给予其好处的机制设计，都可以视为签到。其实很多产品，如QQ空间、淘金币，都经常用签到这一方式，百度知道也有专门的签到模块。百度知道的签到模块对产品有什么好处呢？
图5–32
资料来源：百度知道页面
其实很简单，由于签到的奖励绑定了财富值，用户可以通过累积的财富值去商城兑换或抽取实物、虚拟物品。
