点，让他们不那么容易达到，也不让他们失去兴趣，需要的是一个精妙的系统。简单复制其他论坛的内容，是非常不理智的行为。

　　以传统网络社群来看，成员的发帖数量和论坛级别等信息在某种意义上反映了其参与行为的积极程度。持续发帖的行为不但能够提高写作者在论坛中的曝光度，而且发帖数量会转化成该成员的积分，积分越多意味着该成员的上网时间越长、参与度越高，代表其在该社群网络经验丰富，这种资历因素在某种程度上会提高参与者在群体中的信任度。下图所示是2012年1月杜蕾斯官方微博上对粉丝采取的奖励制度，其核心关键词可激发用户与该品牌进行互动。

　　社群成员有较明确的身份意识，社群成员作为一个集体进行的互动比较多，成员对社群的归属感更容易形成，因此，这种结构更有利于群体的形成。当社群用户知道自己归属于某一虚拟社群，将引发一个虚拟社群身份的类化过程，激活他/她的群体身份，形成该社群的集体意识。企业需要做的是维护和促进这个社群的健康成长。传播方式在不断变化，企业需要不断了解、应用新的营销手段，其中唯一不变的是要铭记客户为上帝，只有诚心和客户相处，品牌才可以持续经营。

　　（8）不可错过负面评价。沟通是满足客户期望的一项基本工具，一个很重要的方面是，你要让客户有机会把正面和负面的评价都告诉你。

　　我们发现有80%~90%的客户在遇到不尽如人意的体验或误会时，不会向产品或服务提供商透露这类消息，包括网络订购、与销售员会面、售后服务或其他情况等。消费者遇到问题是不可避免的，企业需要做的就是经常鼓励客户，让客户在遇到问题时一定要通知你。为此我们可以采取以下措施：

　　·提供多种方便联系的渠道——即时通讯（QQ）、微博、电话、手机等。

　　·在公司网站上提供信息反馈表。

　　·经常进行客户和员工的调查和访谈。

　　·定期进行流程（购买、售后、客服等）评估监督工作。

　　·定期通过电话、邮件、微博等渠道询问客户对所提供的服务的评价。

　　·对纠错的客户、员工提供物质或精神上的奖励。

　　·对所有员工进行培训，要求全员面向消费者，服务于消费者。

　　在品牌社群中，我们也需时刻关注用户的评价，积极的应对负面的评论能获得用户的谅解和社群用户的支持。如果一个网站社群中看上去全是赞誉的信息，可想而知这样的品牌社群是不真实的品牌社群。

　　第9节小米如何点燃社群

　　小米手机是近来智能终端领域的一匹黑马，其引发的行业讨论和思考一直没有停。以下素材及资料编辑自小米手机总裁雷军、副总裁黎万强解读小米手机产品及营销的报道。小米的核心产品是小米手机、小米电视、小米盒子。其销售有两个渠道：第一个渠道是小米网；第二个渠道是运营商的渠道。其中小米网的权重占70%，通信运营商渠道占30%，这刚好跟很多传统的厂商是相反的。

　　创业初期小米团队就确定小米做的是互联网手机品牌。希望用互联网渠道销售，用互联网与我们的用户保持交流。其看重的不是卖出了多少产品，而看重的是用户群的热爱度。

　　1.为粉丝搭建选择社群

　　在创新营销中，小米团队更关注社群。社群到底是什么呢？渠道阵地不少，有论坛、微博、微信，还有QQ空间等，选择营销阵地十分重要。小米第一个成熟产品是手机的操作系统，就是MIUI。小米选择运营的第一个社群产品不是微博，而是论坛。为什么？是因为它跟小米的产品特征息息相关。MIUI是一个很重的产品，它需要刷机、需要解锁Rom权限，存在着不低的门槛。其中的很多知识很难通过微博完整地传播、沉淀。所以小米最初的50万核心用户是在其论坛中获取的。

　　小米对不同互联网社群渠道保持着鲜明的功能化分工，“微博拉新、论坛沉淀、微信客服”。微博的强传播性适合在大范围人群中做快速感染、传播，获取新的用户；论坛适合沉淀、持续维护式内容运营，保持已有用户的活跃度；而微信小米则把它当作一个超级客服平台。

　　小米的论坛目前的注册用户已经将近1000万，每天有100万用户在里面讨论。100万日活跃用户这个数字对很多垂直网站而言已经是非常惊人的数字了。而且，小米不是媒体，小米是自有品牌的产品论坛；小米手机的微博账号已经有200多万粉丝的规模；小米的微信账号订阅数是256万，每天在微信上的用户互动信息有3万多条。小米新近进入的QQ空间也是个很了不起的社群品牌，小米认证账号的粉丝数超过了1000万，小米在QQ空间做活动时，往往很容易就有几万条转发信息。

　　目前小米论坛的日发帖量有20多万，小米团队也很关注核心指标和百度指数。小米有一组用户常搜的关键词，最多的是小米官网、小米手机、小米这三个关键词。在2013年9月5日小米年度发布会当天，“小米官网”的百度指数为50多万；“小米”的百度指数为40多万，几个关键词总的百度指数为150多万。10月15日，小米手机3首次开放购买，当天的百度指数也是过百万的。

　　百度指数是一个量化的检视工具。从它的变化，小米能够看到各社群平台，包括论坛、微博、微信、QQ空间等运营所积累起的品牌势能。

　　2.点燃社群话题与活动，激发社群互动

　　用户社群的参与感通过什么形式产生？小米的方法通常有两种：话题