获得100页《最新中国公关行业研究白皮书》《上市公司高质量发展系列策略报告》，关心CNPR21

危机公关的本质是什么?危机公关来啦要该如何应对?在互联网营销社会，就会发现，许多企业发生不良影响时，第一念头通常是期待尽早删除负面新闻报道，但这是一种方法，但不一定是最好的选择。下列我告诉你们有关危机公关的一些小常识吧。

危机公关来时没有任何预兆，加上每一个公司的类型不一样、面临的危机也就不同，因此对应的公关策略应该也不一样，但以不变应万变，不一样的思路也是有着共通的参考标准。

什么叫危机公关?危机公关就是指解决危机时所采取的合理方法，危机公关其具有出现意外性，对焦性毁灭性和迫切性，它还是一种异常信息传播行为，解决危机有关的，需用遵照一些基本上原则，这种原则设置规范都是基于危机中，观众的不同寻常的心理特点，根据这种原则的危机公关公关，能够大大减少受众群体所展现出的焦虑不安和恐惧。

当代社会，互联网发布消息没有门坎，所有人能够通过网络发布消息，这使得负面消息造成的概率进一步提高，公司产生危机的概率也进一步提高。对于互联网上的消极信息资源管理恰当很有可能并不能对品牌造成危害，疏忽大意就很有可能给公司导致危机公关。消极信息资源管理怎样可以把负面消息产生的影响降至最少，这便务必借助公关总监解决危机公关能力与方法。

危机公关及解决原则方式：

原则一：反应迅速

一些企业和公司在开展危机公关时，选择以沉默的方法解决，期待时间长了可以让危机消除，却不知道这么做会使危机更为恶变。在危机发生以后，应当被告方以及精英团队需在第一时间表态发言，掌握金子24钟头，小事化了，大事化小，尽量将不良影响降至最低。

原则二：态度端正

危机发生后，一丁点的躲避或辩驳都会让人民群众揭穿并留有不好的印象，被告方理应维持以诚相待的心态，应对危机不逃避，信守承诺，诚恳的解决困难，用实际行动表明立场，恢复大众的心态。

原则三：选用恰当危机公关方法

危机一旦发生，选用怎么样的危机公关是非常关键的。被告方及精英团队一定要先寻找危机公关的根本原因，结合实际情况制订正确处理危机计划方案并依据流程开展，把社会舆论损害降至最低，切忌不要自乱阵脚。

原则四：迁移社会舆论

针对像明星这种网络大v来讲，解决危机公关最主要的过程便是控制舆论。当代网友对信息内容的长期认知度并不是很高，大牌明星理应提升团队对舆论的掌控水平，根据多种渠道迁移大家视野，把损害降至最低。

原则五：解决困难

事儿发生后一定要及时的出来解决困难，并当大众的面讲应怎样解决，后边怎样执行，既不使人民群众抵触，还会使人民群众感觉您有认错的态度，还会继续获得一波好感度。在群众发生好感度的时候才打一波广告宣传，促使原先的危机转化成对自己比较占优势的事。

因此危机公关在发生的一个过程实际上是有一定的方法，一旦对外开放公示公告或是表态发言表述错误则造成不必要别的不便，公司有时候也可以请一个更专业的危机公关精英团队，以备不时仅需。

危机公关的经典案例？

今日小编整理了一个非常普遍的海底捞危机公关事情，2017年8月，有一名新闻媒体记者卧底海底捞暗查，根据拍照老鼠钻食品柜、火锅店漏勺掏下水道、扫把簸萁与厨具一起洗等相片，揭示了餐饮行业优秀企业——海底捞的卫生条件令人担忧问题。在事情暴发三小时左右，海底捞提出了一个称得上公司危机公关样本的例子，专业人士将海底捞的危机公关对策归纳为：锅我背、错我改、职工我养。有些企业危机公关处理不当还会继续促使事情变为二次危机，海底捞的危机公关不仅取得成功挽回了海底捞的信誉，并且由于端正态度、解决深得人心而备受赞扬，取得成功为此次危机股票止损。下边详细分析下海底捞的危机公关对策。让我们一起来学习一下。海底捞危机公关方案策划中体现几个原则：1、速率原则当海底捞没反应过来，谣传早已踏遍了全球。验证了危机网络舆情持续发展的速率之快。许多企业发觉危机以后，通常会贻误时机，或是24小时才得出意见反馈，再者就是，海底捞的反应速率非常之快，称得上样版。就在那危机发生3个多小时，海底捞就已发布道歉声明，并且在当日得出整套整顿和处置措施。对“最佳时机”的精准把握，让海底捞一定程度上控制住了互联网舆情的扩散，又为此次危机公关成功的打下基础。必须注意的是，速率第一原则，不仅主要是指的意见反馈一定要，更为重要，公司发觉危机之后要第一时间机构有关人力资源，第一时间核查有关信息，第一时间方案策划危机公关计划方案，第一时间得出回复。表面看，海底捞在极短的时间作出了道歉声明看似寻常，其实不是，这类速率体现了海底捞在面对危机时的软件应变能力，这一点对每一个餐饮业甚至各个行业都是有极为重要的借鉴意义。2、真诚沟通海底捞在危机发生以后，第一时间展开了核查，明确难题确实后，主动承认错误，并感激媒体监管，这样的解决心态为海底捞获得了广泛人心。实际上，餐饮行业卫生条件，一直备受诟病，并不仅仅是海底捞一家的难题，许多餐饮业很有可能都存在着类似的问题，可是海底捞并没有因而推脱责任、敷衍了事，反而是勇于承担、坚决承认错误，这类勇气和担当是非常不容易的。

3、负责任危机发生以后，承认错误仅仅第一步，怎样处理难题、负责任才可以解决问题的核心。许多企业往往不愿承认错误，一个重要的原因在于不肯负责任。海底捞危机发生以后，不但没有像许多企业一样将锅甩为员工或店面，反倒由股东会出来，积极主动的为职工担负不正确，坚决做到了锅我背、错我改、职工我养。与此同时，海底捞还发布了后面整改的责任人岗位、名字、手机、事情最新消息的信息获取渠道，使整个危机越来越再全透明但是，这会对抵制危机的进一步散播，也起到了很关键的功效。这一心态，不但迅速获得了网民的普遍信赖与好感度，并且，还抚慰了企业内部人员，让全体人员感到企业给自己、为店面担负、承担的立场，海底捞身体力行的作法，不仅成功挽回了企业声誉，更为重要凝聚着公司内部人的内心，可以说一举两得。

4、公信力为了能清除粉丝们及多方担忧和顾虑，海底捞还聘用更专业的第三方公司对于自身每个角落的环境卫生开展专项检查，完全避免类似情况的二次发生。更进一步，海底捞还充分进行透明厨房主题活动，将以前藏在其背后的餐厅厨房，用摄像器材实时拍摄出去并播放视频给店面的顾客监管。这类把自己置身于人民群众的普遍监管中的纠正作法，很大的增强了顾客对海底捞的认可。危机发生之后，海底捞仍然门可罗雀。许多顾客直言，与其它的火锅相比较，海底捞整顿后透明厨房更令人安心。不难看出，海底捞不但未受本次危机的深远影响，反倒成功危中取机，获得了网民的称赞、顾客的认可、内部人员的信任。此后，海底捞危机公关实例，成功为我国危机公关发展趋势写下了浓墨重彩的一笔。