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危机公共关系是一种危机管理机制。简单地说，就是在企业组织经营过程中，处理一些企业事故，使其转向危机。做好危机公共关系对企业至关重要。那么，如何处理危机公共关系呢？今天小边整理了一些副本供您参考。
一般来说，说到危机公关，很多人只是想解决问题，但事实上，危机公关不仅是事后控制的事情，也是一个过程，可以分为前、中、后三个阶段，危机公关的处理行为各不相同。它们也更重要。
首先，在危机公关处理中，企业需要特别注意处理态度，不能故意回避、恶意逃避责任，使媒体或受害者散布谣言，造成不必要的伤害。在这方面，我们需要做以下几点：
1.危机公关的前期处理
危机公关团队是企业的标准部门，不是为了处理危机事件，现在许多企业有舆论预防意识，通常会注意培训，管理员工判断和处理危机事件的能力，早期危机公关工作，主要是预防危机事件，因此公司应提前配置危机公关。
2.危机公关中期处理
危机事件发生时，企业应立即采取措施，努力联系媒体发布澄清信息，及时在官方网站、微博上发布虚假声明，消除公众疑虑，快速积极回答问题，使用户和消费者及时了解事件动态，在互联网平台上建立积极的沟通系统。
3.危机公关后期处理
为了修复和加强企业在消费者心目中的声誉和声誉，企业还需要加强与消费者的信任关系。此时，企业的品牌、产品、服务宣传应同时进行，有效提高品牌在用户心中的地位，得到公众的认可。
除上述几点外，企业还需要做到以下几点：
主动承担责任
企业道歉或声明一直是公众关注的核心。有时群众是盲目的，或者由于信息不平等，加上一些媒体的故意指导，无法判断谁对谁错，只有一些片面的线索在互联网上指定答案，如果作为企业，做错了，应该主动承担责任，赢得群众的青睐，态度必须真诚。
2、情感为重
如果你想赢得公众的理解和信任，企业应该从受害者的角度表达内疚和安慰，并真诚地道歉，而不仅仅是关心自己的利益和损益，这只会适得其反，引起公众的厌恶。
3、真诚沟通
事件发生后，要主动真诚，通过权威媒体与公众沟通，说明真相，不要表现出傲慢的态度，让人反感。
如何预防危机公关？
1.规范运营，客户至上。在当前的市场环境下，企业要想避免公关危机，实现更好的生存和发展，就必须严格按照市场规律和市场经济体制规范运营，不要因为过度贪婪而违法违纪。
同时，要尊重客户的合法权益，加强客户至上的服务理念和意识，突出客户在市场环境中的主要地位。只有在这种情况下，才能有效预防危机的来源。
2.在应对公关危机的过程中，建立预防危机的预警系统，预防危机应对网络舆论保持高度敏感。收集网络舆论信息需要注意四点：
一是始终掌握行业发展信息，调整和研究企业的经营政策和发展战略。二是收集客户对产品信息的反馈。三是了解竞争对手的现状，比较实力。第四，分析和识别获得的信息，及时预测，必要时发出危机警报。
建议采用一些专业的舆情监测系统，提高危机预警效率。
3.正确处理与媒体的关系，与媒体保持良好的关系，首先可以确保企业和媒体相互监督，企业也可以更好地预防危机。
其次，一旦企业爆发危机，与媒体有良好的关系作为保障，可以保证企业危机信息的正确发布和传播，减少对企业形象有害的负面信息，为应对公关危机争取话语权。
危机公关应该注意什么？
摆事实-拼速度-讲态度-做深度
第一步:摆事实
危机发生时，首先要明确事实，可以概括为危机事实6问：
什么是危机？
危机的具体原因和来龙去脉是什么？
危机是否触及了企业的核心价值、利润点和文化？
谁是危机对应的主体？
5.危机主体的诉求是什么？
目前危机的影响面有多大？
第二步：拼速
5S原则中的速度第一原则是有前提的，不是第一时间做出回应，而是第一时间找出真相，给出计划，做出回应。常规包括以下动作:
1、召开紧急会议，明确危机事实：一般公关总监或副总经理或副总裁，召集有关部门参与，邀请重大危机CEO参与。
2.成立危机应对小组，分工执行。
就具体响应时间而言，一个事件可以在4-6小时内从小到大，危机可以在24小时内全面发酵。因此，许多更有效的危机公共关系反应将在2-4小时内得到回应，最多在24小时内得到回应。
一些具有较强危机应对能力的企业甚至会多次做出反应。第一回应，尽快表达对事件的关注，以缓解公众舆论，第二回应将提供更准确的解决方案。
第三步:谈态度
可以说，决定短期危机公关成败的核心是态度。面对危机公关，以下方面体现在态度上:
1.反映速度是一种态度
2.利益的起点是一种态度
3.真正解释原因是一种态度
4.回应的语气是一种态度
5.行动和解决方案是一种态度
6.言行是否一致是一种态度
危机公关不仅是一项系统的工作，也是一项细致的工作。要把危机处理深入细致，必须分解为多方面的深度努力。
各有关部门要对整个危机产生的过程进行相应的思考和反思；
整改业务环节的疏漏或不到位；
建立防止类似事件再次发生的预防机制，真正消除危机背后的小火焰；更严重的是，重塑企业制度和企业文化。
案例：危机平息后携程和京东的行动
1.携程每次危机后都是一场持续的危机。2017年下半年，携程承包了许多危机热点，从韩雪愤怒到上海亲子公园，到3月3日高管鞠躬道歉，最近仍存在问题。一些媒体甚至写道携程是全民公敌。这是危机处理没有深度的必然结果。
2.作家66投诉后，京东价值观升级。刘通过内部信宣布，京东价值观将全面升级为T类型文化——即正道成功、客户第一、只做第一。CMO目前还不清楚结果如何，但从公关手段来看，京东升级价值观是深度的表现。
一封完美的公关道歉信诞生了
写公关道歉信，门道不多，回应得当，大家都开心，回应不当，反而是更大危机的开始。
案例：支付宝圈事件：
这是一个可以学习的道歉模式。2016年11月24日，支付宝发布的9.9.7版本中新推出根据不同人群特征“邀请进入生活圈”功能，以“校园日记”和“白领日记”为典型的两个圈子充斥大量大尺度照片，引发争议。11月28日，支付宝母公司蚂蚁金服董事长彭蕾发布内部信函回应。马云随后回应说，阿里人应该自查反思。具体反思文本。
1.从中可以看出写公关道歉信的三个窍门。
其中一个诀窍是用情感和动人的句子淡化关键事实。
第二个技巧是在道歉中吹嘘。不留痕迹并不容易，但支付宝做得很好，比如：从最初的‘你敢支付我敢支付支付宝，发誓让世界上没有小偷支付宝，警告自己也警告用户知道信任支付宝，我们一直像照顾自己的生活支付宝……”
支付宝的实名用户，风险控制系统，大数据能力，以及我们引以为豪的信用系统。
这些文字讲述了品牌态度(知托付)、关键信息(建立包容性金融)、历史成就(不同阶段的品牌口号)、企业实力(用户数量、系统)。
第三个提示，实际上是原则。只有在对产品没有严重损害或不会导致消费者赔钱，让企业赔钱时，才能道歉。
支付宝事件值得借鉴。
以上是危机公关处理计划及如何预防。我希望以上内容能对您有所帮助。最后，事实上，对于企业的发展，为了避免危机事件的发生，我们必须从源头上做好产品和周到的服务。只有这样，我们才能避免危机事件的发生。
