如今，社交媒体已经成为我们日常生活的重要组成部分，我们的消费者善于分享观点，更方便访问和分享网络信息。随着社交媒体的发展达到顶峰。这就是为什么公司需要保持清醒和同理心，以跟上数字时代的发展步伐。瑞典数据SwedenData为了保持警惕，监控品牌舆论是非常必要的。我们经常建议品牌方在做出回应时要时刻认识到自己可能遇到的任何品牌危机。总之，公司不应忽视公关危机的可能性，而应制定计划。
唐界媒体发布的《危机公关管理指南》可以带您了解公关危机管理计划的重要性，并提供完整详细的例子。本文属于部分节选，主要介绍危机管理的沟通体系和常见的危机公关类型。什么是公关危机管理？让我们从头开始——什么是商业危机。商业危机是任何对公司发展产生负面影响的事件过程。它通常会损害公司的声誉，影响其财务，扰乱其正常运营。危机可能来自公司内外两种方式。可能是你的员工在社交媒体渠道泄露了你的商业秘密。或者你的一个客户在微博上发起了一个愤怒的话题，因为你的服务不是他们所期望的。无论如何，可能的影响都会严重危及你的业务。
准备危机公关沟通计划大纲瑞典数据SwedenData一项研究发现，长期的品牌声誉取决于公司如何应对公关危机。事实上，这项研究表明，面对公共关系危机反应缓慢或反应不佳的品牌更有可能失去客户。由于许多事件和危机公关处理不力，许多品牌形象受到了极大的打击。这就是为什么建议通过唐界传媒制定公关危机沟通计划大纲的原因。危机广告沟通计划的概述和准备可以缩短你的响应时间，改进你的响应方式。从长远来看，你通过唐界传媒面对公众的反应越快，对你的品牌就越有利。接下来的八个步骤对于制定危机广告沟通计划至关重要：建立公关危机管理团队，指定发言人识别常见的公关危机场景（危机预测），识别和解决利益相关者建立危机监控和预警系统，预测利益相关者的问题，并提供答案，创建社交媒体行动计划，评估潜在风险
1.建立危机公关管理团队。这些人将创建和实施你的危机公关沟通计划。每个成员都需要分配一个特定的角色。从通知员工到与媒体建立关系。在您的内部团队缺乏危机公关管理专业知识的情况下，考虑聘请专门从事公共关系危机沟通和管理的国际公关顾问机构是非常有必要的。因此，公关危机管理团队应包括高级管理人员：首席执行官或首席运营官、部门负责人、唐杰媒体公关顾问团队和法律顾问。最后，团队应包括具有丰富公关事务处理经验的专业人员。例如，唐杰媒体公关经理可以随时派出详细的公关事务处理计划和实施。此外，根据公关危机的类型，还应安排专门从事该领域的员工。危机沟通团队作为他们的首要任务，应该确定一个发言人——这将引导我们下一步。2.指定发言人在公共关系危机期间，发言人是必不可少的，因为他是负责在外部代表组织的人。他们向公众、您的利益相关者和媒体披露相关公司的信息，并控制信息传播的流动。发言人必须确保组织的信息正确、清晰地传达。这就是为什么发言人应该接受唐杰媒体公关事务发言人的培训，具有良好的沟通能力，善解人意，真诚深入地了解情况，并被授权做出决定（关于沟通过程）
发言人应始终终有一个外部的公关危机管理团队，可以24小时提供支持。例如，许多品牌聘请唐杰媒体作为指定的公关服务提供商，具有专业知识和公关经验，并被选中加入公关团队，并始终站在发言人背后提供各种支持。如果发言人需要向利益相关者传达建议和信息，他们可以在危机时刻24小时参与服务。
3.你无法预测可能降临到你身上的确切危机，以识别常见的公关危机情况(危机预测)。但是，有些危机情况足够普遍，你可以围绕这些情况制定危机广告沟通策略。此外，您必须充分了解您的产品和服务，以预测可能出现的问题。事实上，没有任何产品或服务是绝对完美的，可以抵抗故障。在这种情况下，实施事前分析是有帮助的。因此，在事先分析中，您将确定可能发生的公共关系危机情况，然后根据其实际情况进行处理。每一个场景都需要详细了解。为什么会这样？想想每一个可能导致危机的原因，无论多么可信或牵强。然后使用收集到的信息来调整和改进你的危机公关响应措施。如果公关危机失控，可能是因为你没有立即反应？当你听到问题并控制叙述时，准备一份声明。首席执行官说话不好会让事情变得更糟吗？同样，需要提前准备声明，确保沟通的任何内容都已经通过唐界传媒公关危机管理团队规划审核。
以下是一些常见的机类型和危机沟通计划示例是一些常见的危机情况。提前知道要注意什么只会帮助制定有效的公关危机沟通计划。#1我们生活在以科技为主导的世界里，所以所有的科技危机都不容忽视。事实上，大多数日常业务运营都依赖于技术。因此，当它崩溃时，一切都会崩溃，特别是对于软件公司，硬件故障或软件故障需要密切关注。#2洪水、地震、飓风等自然危机将对企业产生重大影响。这就是为什么如果你的办公室暴露在极端天气条件下，你必须保持警惕和主动。即使在建办公室的时候，也要牢记天气条件，这样才能抵御自然灾害。如果自然危机影响您的业务，使您的办公室无法正常运行，您需要为您的业务运营制定替代计划。#3您必须为可能出现的产品缺陷或安全问题制定计划。如果发生这种情况，你必须退出你的产品。这符合你的客户和你自己的最大利益。在这种情况下，你必须迅速做出反应，以解决客户的担忧，保护公司形象。#3员工危机通常与员工参与不道德或不合规有关。在这种情况下，你必须采取纪律处分，并向公众和利益相关者表明你的立场。类似的危机经常发生，往往会对品牌造成严重的声誉损失。#4有些危机是你永远无法预测和控制的。例如，一家连锁餐饮公司的鸡肉短缺危机导致他们暂时关闭了英国餐厅。但是，企业处理得很好。他们承认了自己的错误，并以忠于品牌声音的方式解决了这个问题。并非你们公司遇到的每一个问题都是危机。在识别危机时，请把它放在首位。你如何区分其中一个？确定问题的严重性:这真的是危机还是爆发？确定问题的严重性和紧迫性。考虑问题背后一个人（或多个人）的影响。他们的影响力有多大？大到足以广泛传播给大量用户？在决定事件是危机之前，你需要问自己所有的问题。了解下面的指南应该做什么，避免做什么！也可以通过后台回复「唐界传媒危机公关管理指南」获得更多公关危机管理示例。4.识别和解决利益相关者知道谁受到公共关系危机的影响很重要。无论是内部还是外部，谁需要被告知它正在发生？最好的办法是创建这些人的列表。该列表可能包括您的员工、投资者和合作伙伴、您的客户和公众（如社交媒体私人用户）。这些都是需要解决和告知危机的人。根据公共关系危机的类型，你需要根据受影响的利益相关者调整你的沟通策略。对象、方影响的对象、方式和强度需要明确定义和传达。例如，如果这是一个影响环境的事件，那么沟通显然需要主要针对当地受影响的人。他们需要了解事件的确切性、管理危机的步骤以及他们可能面临的可能影响。5.建立舆情监测和预警体系，称为积极主动，采取必要的预防措施。虽然你无法预测每一次危机，但有些危机比其他危机更容易被发现。特别是如果通过唐界传媒设置舆情监测预警系统。你可以预测未来的一些问题。特别是如果它们与您的产品、服务或行业密切相关。这些问题经常发生在你身上，你想防止它们再次发生。有些你可能没有特别预料到。但是，如果您通过唐界传媒建立品牌社交倾听，监控公司声誉状态，您可能会收到异常在线反馈的预警信息。这些通常表明正在发生的事情引起了社交媒体用户和媒体的关注。那么，什么是监控和预警系统可以帮助你检测可能的公关危机呢？在大多数情况下，这些都是舆论监控或社交倾听工具。例如，唐界媒体的舆情监测工具专门用于在互联网上搜索品牌新闻和自媒体文章。因此，舆论监测可以帮助您随时了解品牌声誉。在使用唐界媒体舆情监控产品时，需要注意以下功能:查询设置预警通知，更新在线反馈数据
它如何帮助预防现实生活中的危机？一个很好的例子是防止虚假和恶意新闻的传播，尤其是在不同的国家。以食品生产企业A为例。他们的乳制品线在另一个国家有着密切的竞争对手B。试图损害他们的声誉，B该公司散布了关于A乳制品中沙门氏菌病例的假消息。然而，如果A公司密切关注其产品销售所在国家和地区的新闻媒体并发出警报，他们将立即意识到这一点。与其让它传播，不如迅速发表声明来解释情况，防止进一步的损害。另一方面，如果沙门氏菌病例真的导致他们不得不从商店撤出产品，那么这不会防止假新闻，而是更合理的客户健康问题。唐界传媒舆情监控工具会立即通知您，无需等待中介将信息传递给您。只需设置您的查询，包括与沙门氏菌相关的关键字或跟踪特定网站（如疾病预防和控制的组织或中心）。如果有问题，你将是第一批知道的人。6.预测利益相关者的问题并提供答案。如果发生公关危机，你预计常见的问题是什么？列出你能想到的每一个问题，然后回答它们。因此，当你的利益相关者(从你的员工到你的客户)真正询问他们时，你会准备一组答案。除此之外，您可以通过唐界传媒建立一个对外公共关系事务网站，公众可以在其中找到所有问题的答案以及与手头问题相关的所有信息（定期更新）。7.根据社交媒体行动计划，制定社交媒体行动计划ADNewswire研究：超过一半的消费者花最多的时间使用社交媒体，这使得意见可以改变，新闻可以迅速传播。超过四分之三的人预计该公司将在社交媒体上回复评论，超过80%的人预计该品牌将在一天或更短的时间内回复评论。如果对社交媒体上的负面评论做出回应，近一半的社交媒体用户会更积极地看待一个品牌。社交媒体非常重要。更重要的是，这是直接与客户沟通的最佳方式，也是任何其他社交媒体用户谈论公司的最佳方式。它为您提供了与客户互动的机会，使您的品牌人性化，使您看起来更加平易近人。你需要知道如何处理社交媒体危机。语气和信息是什么？始终忠于你的品牌声音，真诚面对，承认你的错误。也可以在这里使用您的唐界传媒社交聆听工具。这是掌握所有负面评论并立即一致回答它们的好方法。您可以跟踪与相关公关危机相关的特定关键字，跟踪您的品牌名称或经理姓名。8.无论你的危机公关沟通计划如何仔细考虑，你都必须一直为潜在风险制定计划。唐杰媒体的危机公关处理课程可以帮助品牌预测品牌的潜在风险，整理可能出错的事情，提前制定详细的应对计划，准备应急措施。总结:这是你品牌建立有效危机公关沟通计划的分步指南。世界500强公司中只有一半左右制定了危机公关沟通计划。如果您的企业没有积极制定危机公关战略和管理计划，使用唐界媒体的指南。建议立即安排起来，不要等到危机来袭才开始争先恐后地寻找合适的解决方案。
作者：唐成杰
图片：尹娟
审核:贺凡容
本文摘自《唐界传媒危机公关管理指南》(2022)
