如何正确处理危机公关

 百度处理     |      2022-09-03 11:11

获取《中国公关行业最新研究白皮书》和《上市公司高质量发展系列战略报告》100页CNPR我们每个人都可能陷入愤怒的情绪,有些人因为不公平的待遇,有些人因为新政策只是损害了他们的利益,有些人只是喜欢反对政府或企业。回顾公共关系的发展历史,草率应对公众的愤怒不仅会损害企业的竞争力和政府的信誉,还会直接影响公众对基本社会制度的信任。当公共纠纷发生时,如何与媒体、公众和相关部门打交道,以尽量减少错误行为的破坏性,这不仅是公共关系从业者必须考虑的问题,也是政府官员和企业管理者必须具备的能力。这本书以美国社会为背景,提出了当时美国面临的一个问题:当公众对政府和企业持不信任态度时,这些机构应该如何回应公众的疑虑。传统的公关策略倾向于避免问题,而不是解决问题。在这些策略的指导下,许多政府官员和商业领袖采取了什么都不承担,什么都不承认的态度。他们只想淡化公众的担忧,抚平公众的愤怒,却忽视了与公众的真诚沟通,最终加剧了矛盾和冲突。

选择忽视媒体?媒体报道缺乏事实依据。如果你想撤回草案,你该怎么办?

1、媒体找必回。相关问题不要躲避,你躲着不回,媒体报道一样会照常发出,媒体都是站在中立的角度,如果企业在危机发生的时候,与媒体沟通的好,那么发出的新闻内容对企业不会那么负面。

2.媒体继续联系。继续与媒体联系,多沟通,尽可能提供所需信息,传播与记者所需的信息,让企业更好地把握舆论趋势。

3.利用媒体发出积极的声音。面对突如其来的负面危机,企业也应该学会利用自己的力量。企业不应该盲目地思考如何消除负面影响,而应忘记正面声音的传递。不断提高自己和影响力,是指利用自己的信誉回应负面信息,利用自己在公众眼中塑造的企业形象赢得话语权。

4.在公共场所说话。微博逐渐成为舆论的主战场。因此,企业不仅可以得到公众的原谅,还可以收获一批粉丝,如何在微博上公布危机处理过程、企业如何自查、如何解决公众需求、如何落实相关赔偿等。更重要的是,它可以迅速降低舆论的热度。

5、7*24小时监控。很多企业重视媒体危机,却忽略了媒体全年无休止,所以全年7*24小时监测是必不可少的。

危机公关发生时要及时反应,不要等调查清楚,先道歉已经造成的伤害。

道歉的五个要点:

1.谁出面,越核心,越需要ceo等高层。

2.道歉:诚实,表达会很好,承诺会改变。道歉中找不到理由,只能客观地引出调查结果。

3.道歉。事故现场,或网络。

4.道歉时间,立即反应,先抱歉,谦虚。

5.表达方式,谦虚真诚,控制肢体语言和表情。并表现出同理心,良好的道歉甚至可以帮助企业转危为机。

危机本身是最容易处理的事情。如何处理公众情绪、媒体报道和竞争对手的打击是关键。核心永远是第一次了解事实,其次是做好内部沟通,因为绝大多数时候PR被队友带到坑里。危机公关领域没有绝对的专家,经验丰富也有可能翻车.

危机公关必须遵守两条底线:一是不伤害客户的利益;二是不破坏行业规则。

一是建立健全的危机预防体系

居安思危是企业预防危机的主要途径。企业全体员工对企业的声誉和形象有直接影响,危机预防需要全体员工、部门和环节共同完成。全体员工在工作中应具有较强的应对危机的能力,从而有效消除危机问题。即使企业在经营发展中出现危机,也应尽量减少危机的影响。现代社会的新媒体形式为危机的传播提供了有利条件,影响范围也在扩大。在企业管理中,必须有更实用的危机预防意识,建立完善的危机预防体系。企业应制定快速响应机制,建立健全的管理体系,危机后快速响应;全面提高人员综合素质,有强烈的危机预防意识;企业经理应始终了解市场变化,充分关注有影响力的网站、博客、论坛等,了解可能的危机。

二、企业要借助媒体及时澄清真相

在现代社会的发展中,任何企业危机和品牌危机都将在短时间内以新媒体的形式传播,这将给企业带来无形的压力。对于这些谣言,企业不能保持沉默,应及时发布相应的信息,向媒体发布权威信息,及时与公众沟通,与谎言斗争,通过证据消除谎言。

三、企业积极培养具有创新意识的公关人才

在当代全球化发展的当代社会,企业竞争力的提高很大程度上取决于人才。依靠高素质人才的支持,提高企业综合实力,公关人才对企业品牌的建立有直接影响。因此,在新媒体的发展下,企业应培养具有较强创新意识的公关人才,这是企业公关工作的重点。在公关过程中,要积极利用新媒体,有效沟通,消除危机影响,全面提升综合竞争力。

处理与媒体的关系是危机处理中最重要的部分。一般来说,以媒体为友好敌人是最有效的方式。当危机来临时,媒体的目的是揭示任何能够提高危机水平的轰动或焦点,它们是危机扩散和破坏性的倍增器。因此,当一个明智的组织遇到危机时,它应该积极配合媒体开展工作。正确的媒体沟通往往可以用一半的努力得到两倍的结果,把被动变成主动,掌握情况发展的主动性。同时,借助媒体在公众中的公平形象,说服公众,保持企业的良好形象。至于对媒体说什么,可以应用以下10个原则:1)先开口,经常说2)不要预测3)承担私下发表意见的后果;4)实事求是;5)坦诚关心,不要摆出防御的姿态;6)切中要害,重复;7)不要和媒体交恶;否则,你会遭受损失。8)确立自己作为最可信消息来源的地位;9)冷静、真诚、合作;10)永远不要撒谎。

综上所述,在新媒体快速发展的背景下,企业面临的舆论环境比以往更加恶劣和具有挑战性。目前正处于社会主义经济转型的关键阶段,许多矛盾尚未得到有效解决,体制建设相对不足。随着新媒体的发展和普及,社会信息获取效率较高,一旦企业危机会产生巨大影响,企业应提高公关能力,及时解决危机,树立积极形象,提高竞争力,为企业创造更高的经济和社会效益。

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