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随着地球村时代的到来，每个人都是演员，每个人都有发言权，每个人都被推倒，这使得危机不断扩大。因此，企业必须与专业危机公关机构合作，加强网络媒体监控，加强网络危机公关能力，利用互联网维护品牌。那么，当危机公关来临时，我们需要做些什么呢？

一:企业网络品牌维护维护

(1)建立舆情监控机制

网络信息传播具有快速、不可控的特点，对企业品牌影响很大。企业品牌还必须完善网络舆论监控机制的建设。加强舆论引导能力，充分发挥舆论引导作用，把企业网络品牌危机扼杀在摇篮里。

(2)做好负面信息处理

企业建立网络品牌舆情监控机制，迅速发现对企业品牌不利的负面信息，立即处理负面信息。

(3)品牌理念的传播和品牌形象的维护

除了监控负面信息和处理负面信息外，企业网络品牌维护还需要做好品牌概念的传播和品牌形象的维护和重塑。因为。企业网络品牌维护的一个非常重要的内容是网络声誉维护，可以帮助企业传达积极健康的积极品牌形象和宣传理念，正确一个极好的品牌宣传机会，如老干妈和腾讯事件。

(4)找出原因，首先找出负面信息的来源。

网络的负面来源必须是离线的，需要找出是个人原因，还是业务流程损害了彼此的权益。找到负面信息源，你可以控制负面信息传播的速度，特别是一些权威的新闻门户网站和一些大型论坛网站，转载率很高，源信息处理不及时，负面信息会突然传播，对企业品牌形象的损害相对较大。

（5）及时响应，信息披露透明，掌握事件的主动性。如果企业的负面消息出现在互联网上，特别是一些诽谤，故意捏造虚假信息，企业应立即做出回应，使事件开放透明，与媒体保持更准确的联系，掌握整个事件的主动性，也让消费者看到企业的态度。创造一个良好的形象。

(6)必要时采取法律措施。

如果企业的负面消息出现在互联网上，特别是一些诽谤和故意捏造的虚假信息，企业可以采取法律措施，不仅保护其权利，而且让群众不要发表评论。

(7)利用seo优化技术，传播企业积极信息。

利用搜索引擎排名技术优化正面文章，排挤稀释负面信息，有效处理搜索引擎的使用习惯，从而降低搜索引擎带来的曝光率。

然后发布到各大新闻媒体网站。如果发布的平台权重高，最好包括新闻源，否则即使发布也不会有好的效果。

二：品牌危机处理原则

主动性原则:任何危机发生后，都要积极面对危机，有效控制局势。

无论是对受害者、消费者、公众还是新闻媒体，对危机的反应都必须迅速。

诚意原则：企业要有诚意，保护消费者利益，减少受害者损失。

真实性原则：企业必须向公众陈述事实的全部真相。

统一原则：危机处理必须协调、解释和行动步骤。

全员原则：员工不是危机处理的旁观者，而是参与者，应充分发挥其宣传三：危机公关应对策略

(1)将危机公关提升到战略高度

现在许多企业的一个共同问题是，一些小事不被视为任何严重的事件，随意处理，但数千英里的堤坝，干蚁巢的态度将导致事件的影响和危害蔓延，直到完全失控。

正确的做法是，当企业发生公关危机时，无论事件的大小，都要高度重视，站在战略的高度，谨慎对待。

(2)发现问题的本质与根源

许多企业危机公共关系处理事情只看到表面，问题，但根本问题没有解决，导致症状不是根本原因，不能迅速完全解决危机，甚至情况不断扩大。

当企业发生危机时，首先要客观全面地了解整个事件，然后冷静地观察问题的核心关键问题和根源，了解相关法律法规，充分了解问题，或聘请专业公司解决问题，不要急于拿扫帚灭火：在火灾发生的地方拍照。

(3)比消防快

当企业发生公关危机时，反应速度比消防速度快，因为信息传播速度快，危机吞噬了企业和品牌的声誉。危机处理不仅要充分借鉴过去的成功经验，还要根据危机的实际情况。相互结合，享受处理。

(4)一肩挑起所有问题

事件发生后，我们应该在第一时间承担所有问题的声音和责任。我们不应该含糊其辞或缓慢。然后我们应该采取负责任的态度，迅速处理事实。

(5)沟通、沟通或沟通

80%的矛盾来自于缺乏沟通，很多事情只要沟通得当就能顺利解决。

首先要和企业全体员工沟通，让大家了解事件细节，配合危机公关活动，比如保持一直的口径。

然后立即与受害者沟通，主动联系受害者，平息其不满，如开通专线电话接听，负责人亲自慰问和会见受害者。

下一步是与媒体沟通，必须第一次向媒体提供真实事件，随时提供事件发展，以便有效填补舆论的真空期，因为真空期你不填补，八卦、猜测，甚至竞争对手恶意行走的消息将填补。

(6)让别人为自己说话

如果企业在危机中没有问题，一些企业会跳出来反驳，与媒体、消费者，结果往往是找出真相，但也失去了公众的善意，更容易导致事件的扩大，扩大到企业诚信、社会责任等，导致合理的事情不合理。

此时，我们应该以积极的态度配合调查，不要对媒体和公众的质疑说太多，然后立即邀请第三方权威部门介入，让权威部门为自己说话。筹集证据后，联系媒体，让媒体为自己说话。必要时，让消费者为自己说话，尽量不要在事件不清楚时说话，当公众有误解时。

如果你真的有责任和错误，不要出来说太多，只是说：对不起，我们承担所有责任，然后用事实证明，在稳定公众情绪后，借助媒体和相关部门，如发布企业纠正过程，不会对消费者造成很大伤害，消除消费者不满，同情，然后很长一段时间，人们会慢慢稀释事件。

四：危机公关处理阶段

(1)媒体曝光前

立即反馈给相关媒体，报告重大信息，第一次发现危机来源，组织相关部门协调合作，与危机利益受害者沟通，提前与部门和媒体高级管理层进行预防性沟通。

(2)媒体曝光后

快速反应，真诚表达（关注、遗憾、道歉），危机小组迅速形成沟通策略和主要信息，根据沟通策略加强与目标受众的法律沟通。然后建立新闻中心，发布新闻，收集受众反应，采取实质性行动，告诉群众事件的发展。