完整版PDF指引↓↓↓
关闭公主号：20220517年牛牛网络舆情监测后台发送
01-重大食品舆情事件盘点02-食品舆情事件爆发特征分析1
第一季度，3月份成为舆论高发月，占近一半，事件累计17起；其中，315国际消费者权益日的到来和余韵成为重要推动因素，尤其是土坑泡菜的阴影，增加了网民对食品行业事件的敏感2月份，其次，占41%；1月份爆发的事件相对较少，仅占11%。
2.事件类型比例
根据以上35项事件的类型占比，可以看到食安问题是行业中最关键、最频繁引发舆情的类型，包装食品与餐饮门店食安舆情分别占比21%、20%，合计41%。
二是价格舆论占27%，说明消费者对食品定价的变化相对敏感；营销和服务占13%和10%，其次是经营和涉税舆论。
其中，有两起涉及双重性质的事件，小天鹅威胁要曝光消费者同时涉及包装食品安全和服务，朋友质疑价格和营销（品牌形象属于其中）。
3.曝光方的比例
从舆论事件的曝光来看，主要有四个来源：网民披露、媒体报道、监管宣传和自我宣传。其中，网民成为主要曝光方，占14件事的40%。媒体报道排名第二，占23%。监管宣传排名第三，占20%；
近年来，媒体很容易挖掘和扩大一些品牌行政处罚公式的报道，形成舆论，政府部门在新媒体渠道的自我分配也增加了食品行业负面舆论发酵的风险。企业自我宣传的比例最小，达到17%。
4.品牌类别比例
从品牌类别比例来看，35起舆论事件涉及饮料、快餐、零食、火锅、快餐、配料配菜、乳制品等7个类别。
其中，鲜饮品牌(新茶、咖啡)是舆情最高的类别，占30%。快餐和零食品牌并列第二，分别占19%。
1.海底捞老鼠门-真诚公关
2017年8月25日10时23分，《法制晚报》新闻曝光，海底捞北京劲松店、太阳宫后厨房存在老鼠乱跑、清洗簸箕、餐具同池混洗、顾客用火锅漏勺挖下水道等卫生安全隐患，引起舆论轩然大波，海底捞也迅速做出反应。
·时间线
——当天14时，海底捞官员就老鼠事件发表道歉信，承认问题属实，道歉并决定整改。
——15时，法制晚报官方微博发布海底捞厨房视频。
——17时，海底捞官方微博再次发布处理通知，称将关闭涉案门店，并进行全面彻查。
——8月27日，海底捞官员再次发表声明，积极落实整改措施，实现阳光工程，实现全国门店厨房操作可视化，积极接受社会监督。以此为例，全面梳理管理体系，自上而下对人负责。
·公关分析
从餐饮业经典的食品安全舆论事件来看，海底捞的应对步骤相对简单。要谈到当时成功度过风暴、淡化消费者卫生负面印象的关键，必须有三篇公关文章。
仔细阅读海底捞的声明，我们可以看到，在第一封道歉信中，海底捞首先以承认错误、自责、感谢监督、坚决整改的主要态度，表面上敢于承担责任，避免网民愤怒的上升。
同时，它还提到了以往事件的自检和处理结果，并附上了一个可以作为证据的网站，以防止商店事件上升到这个品牌，这对连锁餐牌，这对连锁餐常关键的。
在第二份声明中，海底捞再次承认了自己的错误，并表示了真诚。接下来，直接切入主题，详细列出七项整改措施，明确责任，让网民有效了解其整改措施。
第六条海底捞还特别提到了对店员的安慰，声明将由公司董事会负责，灵活展示企业的责任感和责任，提高网民对品牌的良性感知。
在第三份声明中，海底捞再次承认了自己的错误，虚心接受了媒体和公众的问题和建议，并邀请大家监督整改情况，这对消除客户后续的疑虑非常有帮助。
海底捞以红章、正式布局、清晰、真诚的公关声明有效地改变了关注者的态度；在当前的网络中，我们也可以发现海底捞也保持了良好的网络声誉和印象。
直到今天，这篇既有‘感情’，又有‘技能’的公关文章对我国食品行业的舆论公关人员仍有很好的学习价值。
2.疑似老鼠出现在阿宽红油面皮——有序公关
2月16日下午6点，小红皮书用户透露，在阿宽红油皮塑料薄膜中发现了一块发霉的黑色物体，非常像老鼠肉。这些消息迅速引起了人们的关注，并在两个多小时内传播到其他公共社交媒体平台，并进行了高热门搜索。
·时间线
——阿宽的小红书官方账号收到舆论后，立即发表评论，主动寻求与消费者建立联系，解决问题。
——17日凌晨2点，阿宽在大众社交平台微博上发表声明，称公司高度重视事件，紧急组织相关部门进行调查。目前已联系消费者，后续将与第三方权威监控部门和地方政府市场监管部门一起前往消费者居住。
——17日10时，阿宽会见了消费者，达成共识，共同聘请了第三方中国测试检验公司，但由于缺乏产品包装，没有生产批号，不符合样品检验标准，无法进行检验。
——17日17:30，消费者告诉阿宽，情况已报告12315，阿宽表示将配合相关部门调查。
——17日19时，阿宽官方博客发布了事件调查进度处理说明，同时披露了进程。
——18日，阿宽邀请媒体参观生产车间。
——19日，阿宽派高管到江苏与消费者沟通达成协议，第二天前往当地市场监管部门解决问题。
——20日上午，在江苏省当地市场监管部门两名工作人员的主持下，消费者和阿宽食品公司代表现场打开问题面包。经三方确认，面包中无异物和老鼠。
——同日，当事消费者提供个人账号，认可问题蛋糕的黑色部分不是老鼠，而是发霉皮肤造成的结论。
——21日上午，阿宽召开媒体沟通会，食品相关负责人介绍了事件的相关情况。
——22日10时，阿宽的官方博客发布了最终结果调查声明，称阿宽已提取证据，并向警方报案。11点，发布了48秒的视频，披露了红油面饼的关键过程。
·公关分析
从时间线上看，我们可以清楚地感受到阿宽处理负面时间的系统性。
率先与消费者公开寻求联系，在解决事件的第一步，也第一次向公众表达了信息接收和责任的态度。
除了外部表达外，阿宽还迅速组织相关内部部门开展调查，在与消费者沟通后，在更具影响力的公共社交平台上发布正式声明，发布简要情况和企业下一步行动。
第二天早上，阿宽成立的工作组也赶到异地与消费者建立面对面的联系，遵循权威确认的公关5S原则上，前往第三方检测机构。
在工作组促进事件解决的同时，公共关系组也密切关注程序，同步披露进度，邀请媒体实地探索工厂，努力创造透明开放的企业形象，防止舆论在最终结果出来之前进一步恶化。
事件发生当天，阿宽首先通过消费者自己的声音澄清了第一波，第二天上午，公共社交平台公开声明、媒体新闻发布会和生产现场拍摄三条路径加强了事件的澄清。阿宽强调恶意炒作已向警方报案，有效地威慑和遏制了谣言。
从内部调查、工作组的建立、外部声明和澄清来看，阿宽的操作非常快速、有组织、紧密、系统运行计划，确保了公关工作的有序发展，避免了错误的发生。阿宽的反应是，凭借系统运行的力量，向您展示了一套成熟的食品行业舆论处理。公众舆论监控系统免费试用入口>>>
企业热点事件舆情分析报告更多↓↓
