2）实时监控最近1个月你企业微博粉丝的变化情况，并考查企业微博营销对你企业整体销售的影响。
3）提出适合于你企业的微博营销考核指标体系。
4）分析你企业微博运营过程中的相对成功与相对不成功的地方，并分析导致它们成功或不成功的主要因素。
5）根据各类分析资料，调整优化你企业微博的营销方案。
第12章利用微博进行危机公关
任何企业都有出现危机的可能性，微博可以成为发现危机信息及进行危机公关的渠道之一。合理地利用微博进行危机公关可以起到化解矛盾、化险为夷，进而转危为安的作用。其中，在了解微博危机公关主要流程的前提下，要重视防微杜渐，平时多注意舆情监控，及时发现危机信息，并对危机进行级别评定，从而制定不同的应对策略。同时，不仅要表现出诚恳的态度，还要有勇气承认错误，同时做好危机信息跟踪，并掌握基本的应对危机的技巧，最终将危机化解到可能的最低程度，甚至可以成为塑造企业形象的一次机遇。当然，别忘了，平时工作的好坏与是否引发危机及所引发危机的级别有着相当密切的关系。
12.1防微杜渐：发现危机处理要及时
你肯定不希望企业发生危机，但是危机经常存在，而且不是你的意志能决定其是否到来的。你的企业不得不居安思危，时时做好思想准备，并清楚地知道：危机处理有哪些流程？如何在微博中发现危机信号？如果危机来了怎么办？应对危机有哪些策略？
12.1.1了解微博危机公关的基本流程
1.微博危机公关的基本流程
微博危机公关是一项较为复杂的事情，处理不当可能会对企业造成致命的打击。因此，需要了解清楚一般的危机公关的基本流程，做到条理清楚，心中有数。通常的微博危机公关流程如图12-1所示。
图12-1微博危机公关流程图
当然，没有哪个流程是完全适用于所有企业的。每个企业都可以在此流程图的基础上，结合企业的实际情况及企业一般危机公关的流程，制定自己企业的微博公关处理流程。
2.微博危机公关的主要环节
微博危机公关的主要环节包括4个阶段：
（1）监测发现危机阶段：主要包括监测日常信息、发现危机信号、上报相关部门、判断严重程度及研究应对策略等环节。
（2）初期干预危机阶段：主要包括关注并诚恳表态、进行初步沟通、判断引发微博的当事人类型及同步跟踪信息等环节。
（3）中期化解危机阶段：主要包括引导舆论、化解危机（如旁证、稀释及相互配合等）、保留证据及如果有必要进入法律流程等环节。
（4）后期收尾阶段：主要包括回访当事人、了解危机之后的舆论氛围、总结及吸取经验教训找到症结并谋求治本之道等环节。
3.微博危机公关的十大原则
微博危机公关处理与一般危机公关原则基本类似，同时应该尽量注意微博传播快、重互动的特点。微博危机公关的基本原则有10条：
（1）警惕性原则：任何企业都可能出现危机，但是如果能够及时监控并应对，则可以防患于未然，或降低危机发生的概率与级别，因此要时时保持足够的警惕性。
（2）及时性原则：好事不出门，坏事传千里。在危机出现的最初的12～24小时内，消息会像病毒一样，以裂变的方式高速传播。特别是在微博上，各类谣言和猜测传播的速度非常快，而人们通常又比较关心未经证实的负面信息，并可能将其转发。因此在发现危机后，企业必须当机立断、快速反应、果决行动并迅速控制事态。英国危机公关专家里杰斯特就曾提出“三T”原则：Tell your own tale（以我为主提供情况）；Tell it fast（尽快提供情况）；Tell it all（提供全部情况）。
（3）真诚性原则：态度往往对人们的看法起着至关重要的作用。当危机来临时，当事企业将是公众和媒介的焦点，在微博中有许多人会时时关注着你的一言一行，因此千万不要存有侥幸心理，企图蒙混过关。而应该主动表现出诚意、诚恳与诚实，先不要在态度上被别人抓住不放。
（4）责任性原则：当危机发生后，公众最关心两方面的问题：利益与感受。利益是公众关注的焦点，因此无论谁是谁非，企业都应该主动承担责任，即使责任不完全在企业一方。同时，公众很在意企业是否关切自己的感受，因此企业应该站在当事人的立场上表示关心、同情和安慰，并通过新闻媒介向公众致歉，赢得公众的理解和信任。
（5）真实性原则：在危机发生之后，公众和媒体最关心的是危机的“真相”，企业应该实事求是，否则欲盖弥彰。许多事实证明，在包括微博等社会化媒体普及的当今世界，人们会通过各种手段“挖掘”信息的真相，而且你越想隐瞒的信息，正是公众越想知道的信息，更何况还有人肉搜索的存在，许多信息会在不长的时间里就被人们翻个底朝天。
（6）主动性原则：在危机发生时，主动往往能为危机公关赢得先机，否则陷入被动之后，常常会被公众或媒体扣上“被迫应对”的帽子。主动性包括主动与当事人联系，主动向公众说明真相，主动与媒体沟通情况。
（7）一致性原则：当危机发生时，公众与媒体对不一致的说法非常反感，并且经常会穷追猛打，因此危机处理过程中企业的所有人员都要有统一的“口径”，保证信息在传播过程中不变形，确保与公众和
