去从事售后服务呢？这都是许多润滑油企业所迫切去思考与实现的问题。

　　 （一）售后人员应具有的条件

　　 售后服务工作是一个综合技能要求相当高的工作，由此对售后服务人员的要求也相当高，凭润滑油企业内多年的经验判断，全是本人认为能够可以从事或者能够胜任此工作的人员，必须具备以下条件：

　　 1．在润滑油行业中从事工作至少有五年以上经验，最好是从事技术工作或销售工作有几年经验，知道市场现状，了解客户需求，而且了解一些企业运作和服务途径。

　　 2．个人修养较多，有较高的知识水平，如本科以上学历，对油品知识熟识，并且具备所使用销售产品的机械，装置，设备的知识。

　　 3．个人交际能力好，口头表达能力好，对人有礼貌，知道何时何地面对何种情况适合用何种语言表达，懂得一定的关系处理，或处理经验丰富，具有一定的人格威力，第一印象好，能给客户信任。

　　 4．头脑灵活，现场应变能力好，能够到现场利用现场条件立时解决问题。

　　 5．外表整洁大方，言行举止得体，有企业形象大使和产品代言人的风度，不一定是要长得英俊、漂亮，但至少要对得起观众，别一出场就歪鼻扭嘴斜服，吹胡子瞪眼睛的，有损企业的形象。

　　 6．工作态度良好，热情，积极主动，能及时为客户服务，不计较个人得失，有奉献精神。

　　 （二）请谁来担任售后人员

　　 也许有些人看了会摇头，这么完美的人，除了电脑合成之外，哪里有？即使有，也非常稀少，珍稀动物一般，这个企业几个，那个企业几个肯定供不应求，或者说很难求得。

　　 是的，在润滑油行业中，各种各样的人才比比皆是，但如此全面的售后服务人员，却真的难求。比如说科班出身的技术人员，如某院校的教授，某某高院的专家，他们可能拿了专利拿了国家奖项，他们的油品知识在国内是数一数二的，但他们做售后服务并不适应，他们不经历市场的浪打，不知道生意场上复杂的人际关系和客户心理，不了解企业运作途径，整个是“专才”，不够灵活，可以谈技术，却无法了解用户潜台词后面的含义，如何去应付客户？还有是他们知识面过于专业，而单一仅熟悉油品知识，不了解机械知识。解释处理不了诸如使用故障之类的问题，还有就是优秀人共销精英，他们在市场上滚打多年十分老练，但由于缺乏相关的专业知识，同样服务过程中对客户难以有说服力，既然全才的人很少，也难找，那么这么多企业售后服务这一摊子又如何去开展工作呢？目前在油品行业，有的采用有机组合，例如某国外大公司的知名品牌产品，他们的售后服务是五人行的，润滑油专家，汽车设计师，营销大师，经济师和一名企业管理家，三个臭皮匠，胜过一个诸葛亮，怎么样？名位同行，知道怎样做了吧？

　　 如果企业内部缺乏售后服务工作人选，或者他们的能力并不全面，这没关系，还可以通过培训去加强他们的工作能力，提高他们的工作素质，培训可以请人到企业进行，也可以将人输送到企业外培训，须培训的项目有，技术培训、交际能力培训、了解顾客方面的培训，给员工充了电，工作起来当然更理想啦。

　　 既然售后服务工作对服务人员要求甚高，那反过来企业对以事此项工作的人员的待遇，自然不能300、500的打发，国外大品牌之所以在中国市场纵横驰骋，畅无敌手，是因为他们的售后服务人员是行业精英，企业给他们的待遇是行业内最高的，良好的薪酬和良好的激励机制，又有谁能抵挡利益的诱惑而不去做好此项工作呢？

　　 三、如何让顾客满意

　　 售后服务工作核心就是让顾客满意，使之保持与企业的业务关系，通过维系旧顾客来减少企业开招新客户的投入，从而提高企业的利润，那么，有了一帮能力非常强的，水平非常高的人员，是不是就很轻易可以让顾客满意了呢？不！肯定不！这涉及一些技巧和途径问题，让我们看看服务工作的运转吧！

　　 1．售后工作不似有形产品，企业本身没有的，须要重新去改建的，它不似产品那样可以申请专利，没有个具体的说明书或相关资料可以查询或者可以详细说明的。

　　 2．售后服务工作没有统一的规范，随企业及产品的不同情况而随机变化。

　　 3．售后服务工作有固定的模式，只要让顾客满意，它都会成为最佳的方式。

　　 4．售后服务无法储存，顾客需要时必须及时提供，即时“生产”即时使用，也就是说售后服务没有“成品”，只有过程中的“半成品”。

　　 5．产品质量取决于原材料及控制工序，售后服务质量却取决于服务人员的能力，素质以及领导质对售后服务体系的关系。

　　 6．产品可以在制成之后定其价值，而售后服务的价值需要服务之后相当长时间后，通过顾客的反映及企业的效益变化评定，或者说售后服务工作在做的时候需要领导层给予更多的信任和期效。

　　 7．售后服务无形的，是附加在产品上体现的，产品可以脱离服务入市，但售后服务脱离产品，则难以开展工作。

　　 （一）售后服务的方式

　　 售后服务工作有这些特点，有这么多不定性和难以捉摸性，那么如何去开展，才能做好，才能让顾客满意呢？针对润滑油行业而说，具有特色服务和服务方式有哪些呢？

　　 1．上门服务

　　 对于润滑油生产企业或代理商采用此方式较好，上门为客户提供培训，现场使用指导或处理使用故障，或处理客户投诉等，如果在家守株待兔，肯定没有回头客，送上门同样也为上门服务的一种。

　　 2．定点服务

　　 对于油品分销商或油品专卖店等采取此方式较多，在某处设入换油中心或汽车美容中心等，专门为用户提油并免费进行洗车等养容服务。

　　 3．委托服务

　　 润滑油生产企业常常这样做服务，或委托代理商为是体用户服务，或委托某运输公司为客户送货等，一般委托服务都要付费的。

　　 4．咨询服务

　　 润滑油产品是高新科技产品，人们对之了解不多或根本不了解，如何去营销，如何去使用，如何去保管，许多用户都不知道，一般企业都开通服务热线，免费为用户提供技术咨询服务或业务咨询服务。这方面有长城的、昆仑、埃索的800免费电话。

　　 5．促销服务

　　 润滑油生产企业常常会协助代理商搞好市场促销，此时有必要提供相关的服务，如帮助代理商进行市场调研，策划促销活动。布置促销活动场所，派员参与促销活动等，而且还辅助硬件配套设施：如海报、企业画册、宣传画、证明书、产品小册子；礼品：如钥匙扣、毛巾、纸巾、太阳伞、风衣、工作服，等等。

　　 6．市场调研服务

　　 这是一般企业与代理商有合作合同后进行，由于代理商对该企业产品特性及市场不了解，需企业提供此服务，派员协助代理商进行市场调研，从而开展以后的销售工作。

　　 7．技术指导服务

　　 指导客户随不同的季节，不同的细分市场进行配货，指导用户使用等，这包括推出一些技术性小册子，如《司机手册》、《业务员油品共销手册》等。这方面壳牌做得最好，经常推出一些《卡车司机手册》、《爱车手册》，等等。

　　 8．货运服务

　　 有条件的企业自己配备送货车辆，客户随时要货随时送货上门，或者帮助客户进行油品托运，等等。

　　 9．货款服务

　　 企业提供合理的货款结算服务，目前不少企业都是现金现货或批款结算或滚动结算，客户出示订单后，必须在财务上尽快落实货款问题，尽快给客户发货，如企业开户行一定要服务快捷，收款财务一定要时时数实公司货款流向等。

　　 10．订货服务

　　 有了现代高科技的协助，订货方式越来越简便，由原来的写信到电话、传真再发展到互联网的申小商务，都有便了客户与企业人沟通这方面的服务必须设施齐备。如统一从2003年开始全部采用了网络订单。

　　 11．沟通服务

　　 企业内部部门变更，人员变更，产品价格变更，联系方式变更等，这些信息要及时流通到客户处，而且客户的订货，意见反馈，投诉等，须有专人负责登记并处理，这些沟通服务需要企业以文字传真、电子邮件、电话、面对面等方式进行。

　　 12．接待服务

　　 客户来企业考察拜访，要热情接待，车接车送，并有专门的会议室供洽