！这也是产品失败的一个原因……

　　 当然，有人会说，可以通过营销以很少的钱达到效果！

　　 但不要忘了，就算你的产品概念如何好……他们的初级需要能否上升为需求，才是最根本的！也就是说，脱离了消费动机，一切广告都没有用！

　　 所以首先的任务不是如何寻找一个好的概念，而是要先迎合、建立、强化消费者的消费动机！去培育市场……

　　 所以需要企业良性健康的现金流支持！

　　 所以不适合中小企业！尤其是正在生存中的中小企业！

　　 换个说法，如此大的市场，您有相应的市场开发能力吗？

　　 要知道，如何从“需要”到“需求”再到“购买”这是多少企业为之努力、为之付出、为之喜怒的目标……

　　 又有多少企业为了这“惊险一跳”而付出了成千上万乃至上亿的投入，结果却葬身深渊！

　　 最近一个客户推出一种臭氧消毒机和水消毒设备，前者可以装在家里和公共场合使用，后者主要用于银行机关等单位，从龙头出来的水直接洗手就可以消毒！

　　 如此好的产品，市场潜力巨大！

　　 许多家庭都有这个需要！

　　 但这个需要目前不足于构成需求！

　　 也就是说，除非企业拿出个七八百万，再准备亏损至少两年！

　　 有多少企业可以如此？

　　 这适合我们的中小企业吗？

　　 所以，一个产品有巨大的潜力是一回事，目前有无有效的需求是另一回事！

　　 中小企业在选择产品开发时，一定要考虑好这点！

　　 不要因为市场潜力巨大就第一个盲目投入，如果真的有需求，可以跟在大企业后面，待他们说服消费者建立起了有效的消费动机后，以追随者或挑战者的角色迅速跟上！

　　第八章售后服务的重要性

　　正确认识售后服务

　　 一、售后服务部门是企业的“垃圾桶”吗

　　 在与众多企业的培训与咨询中，常听到企业售后服务部门的员工抱怨道：

　　 “销售部门为了卖设备对顾客夸下海口，什么售后条件都答应，签合同交货后他们人就消失了，待设备出问题后，我们根据公司的产品售后条例去客户那里维修，而对方说你们的销售人员说在此时间内可以换台新的，你们现在却说不行，只能修理，你们怎么说话不算话呀！卖出设备销售人员有提成，而客户对企业和产品的将所有的怨气和怒火都发向了我们，真是窝火！”

　　 “设备在这个方面的质量问题我们已经向设计部门、生产部门反映了很多次，可是到现在还没改过来，我们为此增加了许多不必要的工作量，他们注意一点我们就不会有那么多的麻烦，真是想让他们体验售后服务感受一下！”

　　 “现在客户太难伺候了，一边加班加点帮他们修理机器，还要一边听他们对我们抱怨，没有一句好话，这产品又不是我们生产的，但好像产品质量的责任全在我一个人身上！”

　　 “公司对售后服务有明确规定，而客户对此又不屑一顾，提出许多无理要求，我们无法答应，客户坚决不让步，向上汇报，公司要求我们坚持原则，不能坏了规矩。现在客户捅到媒体上了，在市场上造成了不好的影响，公司领导骂我们是群笨蛋，不会灵活地处理，真是郁闷呀！”

　　 “我们是企业中最受气、最吃力不讨好的人！我们售后服务部门简直是企业里的垃圾桶——接受顾客扔进来的坏机器和对企业的抱怨、怒火！”

　　 原因分析

　　 从国内企业的目前情况来看，由于生存和竞争的压力，企业内普遍存在着“重营销、轻售后服务”的经营观念，在这种观念的主导下，能更快、更多地将产品推向市场是企业一切工作的重点。

　　 由于要尽快的出新品占领市场，打击竞争对手，许多企业在产品还不太成熟的时候就快速地上市销售，将产品的诸多后遗症留给售后服务部门去处理。

　　 在许多产品同质化很高的行业，某些企业为了提高产品价格的竞争力，拼命压低产品成本，有些不惜采取牺牲产品质量的办法来换取产品优势，在产品零配件采购中选用“质次价廉”的二、三等品，使产品的返修率大大增加。

　　 在销售指标压力下，销售人员为了尽快签单，在面对准客户的犹豫不决时，不负责任地进行承诺，这无疑也给售后服务部门的工作造成了许多压力。

　　 许多企业领导层注重对促销、广告的投入，他们认为这些投入能带来更多的回报和收益，而售后服务是企业的“赔钱货”，售后服务部门是消耗企业利润的部门而不是创造利润的部门，他们对售后服务部门的要求是：安抚那些“吹毛求疵”的客户，尽量帮他们拖延一下由于他们自己不正确操作或他们在使用中人为损坏的我们优秀产品的寿命吧。

　　 随着社会的发展，竞争的加剧，国家对消费者权益保护的加强和消费者对自身权益的觉醒和重视，消费者对企业产品和服务的不满意不再采取“隐忍－自我消化”的消极方式，而采取“不平则鸣”主动方式。

　　 消费者不仅要求企业对问题产品和服务失误进行维修和弥补，有些还要求企业对以此给其造成的显性和隐性的损失提供补偿。客户中对“在保修期内的问题产品提出退货与换新”、对“在超过免费维修服务期后仍要求免费维修”的这些看似“无理要求”的比例正逐渐上升。

　　 在认识上，消费者也将售后服务是企业给自己的“恩惠”，转变为是企业给自己造成的麻烦，在产品出现问题时对售后服务人员的态度已不太友善与宽容，经常将对产品的一腔怨气撒向售后服务人员。

　　 来自本企业与客户的双重压力，使售后服务人员身心疲惫，觉得自己是“风箱中的老鼠两头受气”，售后服务人员对工作的低满意度，会使其在对客户提供服务时表现出冷漠、缺乏耐心和对抗性强等消极的服务态度，服务中的服务效率与服务质量也很低下。这样，又会促使本来对产品不满意的客户负面情绪的高涨，加深了他们对企业的反感与失望，引发出客户更强的不合作态度，有可能使一个小的问题上升到大的冲突，处理不当会给企业带来很大的经济损失和形象上的负面影响。

　　 解决办法

　　 首先，企业一定要将“质量就是企业生命”、“质量第一”等经营理念作为行为的准则，而不仅仅是句装饰性的“口号”，要将此理念落实到每一个员工工作中去。同时，作为一个想做“百年老店”企业的高层领导一定要对企业经营活动要有一个整体的、系统性的思考，不能“头痛医头、脚痛医脚”，不能为了解决某一方面的困难而采用简单的应对措施。

　　 例如，在应对竞争对手的价格攻势时，企业要全面地分析对手发动价格攻势的支持基础，比较双方在成本、劳动生产率、目标人群、产品功效、品牌形象上的异同，全面了解和分析消费者对此类产品认知、态度以及对不同品牌产品的价格阀限，合理地制定应对策略。企业不能盲目地降价应战，更不能为了应战而采取牺牲产品质量的做法，这样做在当时是“解了燃眉之急”，但为将来的售后留下了很大的工作量，大量的售后服务必然产生大量的费用的，这会消耗掉前期的销售利润；同时，低质产品在消费者中心产生的“某某产品质量下降了”的观念，不仅使消费者的重复购买率降低，还会在社会上形成负面的口碑影响，这对企业前期千辛万苦树立起来的品牌形象无疑是致命的打击，将会使企业的经营走入险境！

　　 其次，要在企业内部形成一整套严格的质量管控体系，并坚决贯彻执行。企业要将产品“零缺陷”作为工作目标，将可能出现的问题消化在内部，保证交到客户手上的产品是最优秀的产品。

　　 同时，企业要将售后服务部门的维修记录作为重要的产品反馈信息源，在企业内部建立“生产－维修”动态质量控制信息系统。生产中的质量控制是在产品没有使用时，我们根据前期事实为假设，制定一定的标准来对其检验；而售后维修记录所反映的是：在当前在这种标准下生产的产品，在使用时所产生的问题，此记录是我们了解产品使用状况、发现问题、改进产品质量的最佳信息来源。根据售后记录来不断地改进产品，将使产品在使用中事故率会大幅下降，提高消费者的满意度，为企业品牌在社会人际传播中的赢得良好声誉。

　　 企业应在“以客户为中心”理念指导下制定售后政策，授予售后服务人员更宽的处理