图12-1罗永浩在西门子大楼门前砸冰箱（图片源于网络）

　　罗永浩在西门子总部大楼前挥大锤砸冰箱的照片一时间在网络上疯传，此时线上线下关于此事的报道已是铺天盖地，如图12-2所示。然而西门子家电仍然想通过以往的公关手法来处理，请某公关公司出来摆平此事，但是最后结果适得其反，公关公司的通话录音被曝光。这次所有的舆论都站在了老罗这边，一群以老罗为首的消费者将本次事情演变为一场浩浩荡荡的维权运动。最后西门子不得不低头妥协，西门子中国区的负责人亲自通过媒体道歉，据说当年西门子冰箱在中国的销量也因此受到了很大的冲击。

　　图12-2老罗微博实时更新并引来更多人围观（图片源于网络）

　　这场轰轰烈烈的维权事件引起了企业的深思。消费者通过网络维权的方式，成功上演了一场蚂蚁战胜大象的好戏。原本以为自己稳操胜券的西门子家电，最终为自己的傲慢付出了巨大代价。如果当初西门子在一开始就及时响应罗永浩在微博上的投诉，并对这种微博粉丝量众多有一定话语权的人物足够重视的话，通过及时沟通和妥善处理，这件事最后还不至于闹到满城风雨的地步。

　　当年12月份西门子的企业微博停止了更新，许多人以为事情就这样结束了。但是西门子随后开通了@西门子家电客服的微博专门处理微博上的投诉与建议。用户只要在微博上投诉反映西门子任何家电的问题都会在很短的时间内收到@西门子家电客服的微博留言，留言内容亲切，并会提醒用户通过私信方式获得微博客服的电话号码，他们会第一时间安排人员上门维修。经过大半年默默地服务，微博上的那些负面信息渐渐沉淀了下去，多了一些用户的表扬和感谢，这也算西门子家电在犯错之后做得最成功的补救措施。所以，解决危机最有效的方法是真正响应用户的需求，重视它，关注它，解决它。

　　12.2.3对运营人员进行基本微博培训

　　微博等新媒体不像传统报纸杂志有专人负责把关审核，微博上的任何信息一经发布大众马上就可以看到，如果运营人员通过官微与用户互动时言词不当，则会立即引来围观吐槽。所以企业最好对运营人员有一个岗前基本知识的培训，同时制定一些基本运营管理规定。

　　2013年微博上典型因运营人员问题引发的企业危机当属辽宁别克经销商在长春女婴事件时发的微博了。3月4日吉林省长春市一辆RAV4汽车在车主离开时被盗走，车内有一名两个月大婴儿。该事件后来被媒体曝光之后，所有人心急如焚地帮着找女婴，希望其平安归来。但是最后传来噩耗，女婴被犯罪嫌疑人掐死了。这一事件被爆出之后人人愤怒不已，但就在所有人愤怒的情绪达到顶点时，辽宁一家别克经销商微博发了一条内容，标题为“关于长春女婴事件随想”，大意是说别克某款车型安装高级定位系统，如果车辆被盗可以很快被找到，如果当初车主购买的是这款车就可能避免了最后的悲剧云云。此微博一经发出就被微博粉丝怒骂狂批，指责经销商太没良心，然后迅速被截图在微博上大量地传播。该经销商的微博自然成了言论攻击的重灾区，通用公司也成为受害者，可谓是城门失火，殃及池鱼。

　　其实回想一下这个事情的始末，从运营人员角度来讲其本意是想借此事件推销一下自己的产品，但是这样的借势方法实在没脑子。他根本没有想到这样一起事件本身就是一个悲剧，而公众的情绪正在苦于找不到发泄口，无论从舆论环境还是社会道德的角度都不应该拿这件事炒作，该运营人员缺乏基本的危机意识和判断能力。此事件经过微博地不断放大之后，虽然经销商紧急道歉，但是坏影响已经蔓延开了，最终还是遭到无数人的谩骂，而通用公司的品牌形象也在这次事件中受到不小的影响。

　　12.2.4对于信息发布的真实性要严格审核

　　笔者曾经在企业微博发布一条产品促销的信息，不小心把7.5折写成7折优惠，结果粉丝一看根本不是那回事，后果就可想而知了。企业微博的每条信息发布都是面对所有粉丝，所以信息要尽可能准确无误。

　　12.3微博上的危机处理原则

　　微博上的危机与传统危机的处理方式最大的不同就是——要快，一定要在第一时间表明态度，时间拖得越久，局面越难控制。首先，微博信息的传播方式是裂变式传播，人人都是传播节点，所以能在很短的时间内迅速爆炸性地传播开来，这中间只有几分钟甚至更短。按照传统的危机处理方式还需要成立危机小组，商量对策，召开发布会。微博上一旦出现危机根本无暇顾及这么多。所以企业必须时刻保持危机应对状态，有专门的处理流程与原则。一旦危机出现可以迅速界定问题，在最短时间内发出声音让公众知道企业的态度，争取把损失降到最低程度。

　　在处理微博上的危机时需要坚持4个原则。

　　1. 及时响应

　　处理危机如救火，耽误一秒钟火势就不可阻挡。尤其是在微博上，每个人随时随地都可以发布和转发文字图片等负面信息，信息依托人与人之间的关系链传播起来非常快，覆盖面也广。尤其是在投诉得不到解决的情况下，消?