家”及“戴尔技术支持”等。这些不同的微博账号矩阵分别完成了一些不同形式的客服与技术支持，并且经常会相互协作。
（1）“戴尔技术中心社区”用于探讨IT技术与解决方案，虽然其目前不是很活跃，仍然与博友形成一定的互动，甚至在夜里11点多还在回复用户，如图10-12所示。
图10-12“戴尔技术中心社区”的微博客服
（2）“戴尔促销”用于提供戴尔最新的促销信息、行业内动态，这本来也是戴尔公司原本较有特色的一块，同样比较适合中国的用户需求，如图10-13所示。
图10-13“戴尔促销”的促销信息
（3）“戴尔中小型企业”用于更加本地化地满足中小企业客户的交流需求，这个账号虽然不是很活跃，但也采取了一些较有特色的做法，比如用“提问讨论法”引发用户参与讨论，如图10-14所示。只是，如果能参与并适时给出讨论问题的看法或参考答案可能会更好一些。
图10-14“戴尔中小型企业”的提问讨论法
（4）“戴尔解决方案专家”用于戴尔的产品、服务和合作伙伴关系整合组合，以提供服务器、存储和客户端系统管理方面的帮助。
（5）“戴尔技术支持”用于提供官方售后技术支持，这是戴尔售后服务的一个重要账号，其除了解答用户的一般问题（如搜索用户问题通过评论回答，或被@后回答问题等）外，还使用了直接@用户的“直接点名回答法”解答问题，一方面原因是由于一些用户没有开放私信功能无法直接私信沟通，另一方面是让一些典型问题直接公开让大家共享答案，如图10-15所示。
图10-15“戴尔技术支持”的直接点名回答法
总之，戴尔中国在微博上的客服体系比较健全，进行了相应的分工，同时也进行了不同的客服方式探索，这是值得肯定的。如果每个相关账号能够在被关注度及互动方面进一步提高，应该会发挥更好的客服与技术支持的作用。
10.5经验总结
要想从微博里发展或争取更多的新客户资源，就要学会如何发现客户资源，如何去争取潜在客户成为你的新客户。
可以利用用户公开的信息，也可以通过搜索或观察的办法。争取新客户时要先拉近距离，然后施加影响，但不要代客户下结论，要了解口碑的力量。另外，事先要做功课，并且对同类产品要有一定认识，并在客服交流中注意观察用户的反应。
在用微博提供售后服务时，需要区分一般问题及复杂问题。对于一般问题要及时回复，对于复杂问题，要及时将问题转交给相关部门。
建议引导更多与企业相关的人员（客户、供应商及代理商等合作伙伴）都来使用微博，此时你的企业微博会发挥更大的作用。
在遇到售前咨询与售后服务的问题比较多的时候，可以选择轮流回答法，但是其中的问题必须有轻重缓急，应该优先回答重要的、急迫的问题。同时，在提供客户服务时要考虑回答的内容是否需要公开。
10.6实战训练
1）试着发现3个潜在的购买你企业产品或服务的用户。
2）试着与第1题中找到的用户进行沟通并提供售前咨询。
3）利用微博互动争取将上述两题中的3个人中至少1位发展为新客户。
4）试着利用微博向3位现有的客户提供售后服务，并争取将每个客户的问题都圆满解决。
5）试着练习应对5～8个用户提问时的轮流回答法（如果没有条件，可以寻找一个其他企业的案例模拟）。
第11章企业微博监控与评估
监控与评估是企业微博使用中很重要的两大环节，通过监控与评估可以不断地为营销方案的调整与优化及时提供可靠的依据。在企业微博的日常运营中，需要随时掌握微博的运营数据，包括粉丝的变化状况、内容的分享状况及流量的变化状况等。企业微博评估主要包括评测企业微博影响力上升的情况、客服的效果及对销售增长的影响情况。在此基础上，发现企业微博营销效果不佳的某些方面及产生的原因，才能够对症下药，从几个层面对企业微博营销方案不断地进行调整与优化，从而使企业营销的效果在螺旋状中不断上升。
11.1随时掌控：监测微博动态不间断
随时掌握第一手材料将使你更及时地掌握企业微博的运营状况，很多的判断与决策不能只靠感觉，而要用数字说话。作为企业微博运营中的一项基本的工作环节，监测微博各种数据的变化必须成为常态。此处主要讨论如何监测微博粉丝变化、内容分享及流量变化的情况。
11.1.1监测微博粉丝变化的情况
1.微博粉丝监测指标
对于微博粉丝的监测，主要有以下指标可供参考：
（1）粉丝的数量变化：包括某一时间段里粉丝的绝对增长量及增长率变化情况。
（2）你关注的人的相关指标：包括这些人的性别、地域、职业、他们关注的热门话题及他们的活跃程度。
（3）你的粉丝的相关指标：包括这些人的性别、地域、职业、他们关注的热门话题、他们的活跃程度、加V粉丝的比例及他们的粉丝情况。
（4）粉丝相互关注的相关指标：包括你和你关注的人相互关注的比例，你和你的粉丝相互关注的比例。
具体选定哪些指标，可以根据企业的具体情况而定，且应该讨论现有的手段能否监测到这些指标。
2.微博粉丝手动监测
手动监测的方法主要有：
（1）直接观察你微博右
