，而这既需要一定的经验，也需要一定的判断标准。
（1）主要的危机种类：主要的危机种类分为5种：
·企业声誉危机：是指企业在产品宣传、包装、性能、售后服务等方面因处理不当或有恶劣行为，从而损害了消费者的利益，使企业整体形象严重受损，信誉降低，企业陷进危机之中。
·企业产品危机：是指企业在产品的包装设计、品种、质量等方面失去竞争力，从而造成产品的大量积存，市场销售率和占有率下降，使企业陷进危机之中。
·企业人才危机：是指人才断层和人才流失引发的危机。关键人才出走往往会引发由于技术断档或客户业务断档所引发的企业危机，特别是骨干人才忽然成批地离去，必然会立即引发企业危机。
·企业形象危机：是指企业在生产和运行中，由于内部管理不善、企业家自身形象或企业不当竞争等行为在社会公众和消费者中产生负面的影响和评价，降低企业在社会公众心目中的信任和威信。
·企业经营管理危机：是指企业因管理不善而导致的危机。包括产品质量危机、环境污染危机和关系纠纷危机等。
（2）危机的严重程度判断标准并不统一，笔者建议将危机从低到高分为以下四个级别：
·一级危机：企业出现违背一般道德标准的行为，但是不会对消费者产生直接的威胁和伤害。消费者会对企业的行为进行谴责，并在一定时间内形成讨论话题，如果处置不当，将会降低企业在消费者心中的形象。
·二级危机：企业对产品或服务的宣传过于夸大或不实，对消费者形成欺骗，但不对消费者产生伤害。消费者可能接受了企业对产品虚假或夸大的宣传，企业有欺骗消费者的嫌疑。这种大多可能是由竞争对手在背后充当推手而导致。
·三级危机：企业的产品或服务已经明显威胁到消费者的利益，随时可能对消费者产生伤害，且已经出现了消费者被伤害的个案，但事态未蔓延。
·四级危机：企业行为已经产生伤害，且对大众的伤害事件已经不是个案，情况开始蔓延。该级别是企业危机的最高级别，一般发生该级别危机的企业在经营管理中已经存在严重的问题，事情严重时可能导致企业被迫倒闭。
2.组建领导班子并研究对策
在确认危机性质与级别后，需要成立危机公关领导班子，并根据不同的危机级别制定不同的应对策略。
（1）组建领导班子：危机公关领导小组由企业的公关部主管、企业涉及危机的高层领导及微博运营负责人组成。如果有需要，可以要求相关部门的主管领导也参加。
（2）研究应对策略：前面提到的四种级别的危机，可以分别参考以下策略：
·一级危机应对策略：通常可以采取两种策略，一种是利用微博及其他渠道对外澄清事实，公布事实真相；另一种是以被陷害的角色出现，表现出弱者的形象。
·二级危机应对策略：立即停止企业的欺骗行为，同时在微博及其他渠道中宣传产品的优势以转移视点；立即在微博及其他渠道发布简短的致歉声明；如果能够找到竞争对手充当幕后推手的证据，可以通过第三方进行曝光，强调被陷害者的形象。
·三级危机应对策略：寻求权威的第三方组织调查问题产生的原因，及时向外界发布调查进度和结果，对发现的问题进行坚决的处理，并通过微博及其他渠道公布调查及处理的过程。同时通过微博主动与受害人联系，表明企业愿意对受害者进行赔偿或补偿的积极态度，通过各种渠道宣传企业的理念及产品或服务的优点，重建消费者对产品的信心。
·四级危机应对策略：对已经产生的受害者进行积极赔偿，且可超过普通的赔偿标准；对造成消费者伤害的主管领导进行严厉处罚；协助权威部门对事件进行全面调查，全程通过微博及其他渠道向公众公布调查结果；通过微博及其他渠道诚恳道歉以寻求公众的谅解；通过微博及各种渠道相互配合重塑形象。
3.部署微博危机公关的工作
由危机公关领导小组部署整个危机公关工作，主要涉及以下工作：
（1）危机事件调查及处理、整改工作部署，并组织好信息通报工作。
（2）微博公关工作：包括微博话题选择，微博内容撰写，微博内容发布，微博内容互动，及在微博上与各方（受害者、公众及媒体）的沟通工作。
（3）其他线上渠道公关工作：包括搜索引擎、网上各渠道的信息发布与沟通。
（4）线下渠道公关工作：包括报纸、杂志、广播及电视等渠道的信息沟通。
（5）各渠道有关危机事件发展的动态信息监控工作，并做好信息汇总工作。
（6）与受害人（或其家属）联系沟通、解释及商量赔偿等事宜。
（7）协调各部门，并落实、检查及评估整个公关工作。
12.2果断出手：跟踪信息引导要迅速
在微博上处理危机的初期，既要果断，还要思路清晰。开始时要对引发危机的账号进行关注并诚恳表态，判断其类型，然后跟踪事态的发展。在处理中期要通过各类方法，沉着应对，把控事态的总体走势。
12.2.1诚恳表态并判断当事人类型
1.关注危机信息并诚恳表态
在微博上发现危机信息后，不论前面的危机公关领导小组是否成立，都应该在第一时间给予当事人关注并诚恳地表示愿意协助调查并解决问题，因为以前提到过，毕竟人们很多时候更看重你的态度，甚至有时态度决定一切。
例如“F团上
