对于粉丝的管理从营销的角度来理解有两个关键词——数据库和人格化。把所有的粉丝看作一个数据库，一方面企业可以用来调研市场，另一方面可以用来开展数据库营销，比如企业可以定向地向一些意见领袖输送活动促销信息，或邀请其协助扩散企业信息。

　　笔者曾为企业推送过一个活动，选取了与企业互动较多、自身也拥有很多粉丝的50位粉丝，请他们予以协助扩散，并且每人赠与一张优惠券，最后有超过60%的粉丝进行了转发，这比请一些知名账号进行扩散更有价值。

　　人格化是什么意思？就是要强调品牌微博人格化，强调微博与粉丝的互动，强调人情味。当把企业微博看作一个活生生的人，我们也就会明白如何与粉丝相处，面对他们的投诉、意见、咨询和建议，企业要站在朋友的立场上进行处理。在社交平台上开展营销，企业要用心、细心、注重细节，方可加深与粉丝的感情，获得忠实的拥护者。

　　第9章 微实战·打造微团队

　　微博营销不是一个点的工作而是一项系统的工程，那些成功的企业微博运营都不是一个人在战斗，而是一群人的协同作战。微博内容的编辑整理、活动的策划执行、粉丝的互动回复等工作都需要专人来负责。一条精彩的微博内容可能包含了文字编辑、创意人员、图片设计人员的集体智慧。所以当企业要开始经营微博的时候，搭建团队是首先要考虑的事情，需要几个人，如何分工，工作上具体有什么要求，如何考核工作成绩……这一系列问题都是管理者必须要认真思考的。

　　9.1微博运营团队构架

　　一般，基本的微博运营团队由5个人组成，包括运营负责人、文字编辑、推广策划、设计美工和互动客服，如图9-1所示。

　　图9-1微博运营团队基本构架

　　1. 运营负责人

　　主要负责微博日常运营中各项工作的协调和策略指导；制定并落实企业微博营销的计划和目标；对下属各岗位人员工作进行管理安排，考核监督，提供必要的支持；与企业其他部门沟通对接，协调相关资源以便更好实施微博营销。

　　关键能力要求：最好是互联网营销出身，有过管理营销团队的经历，熟悉 SNS、微博等社交媒体的人群特点，对新事物敏感并好学，有亲自操盘运营微博或者社区的经验。

　　2. 文字编辑

　　主要负责企业微博的内容策划、撰写和发布，提升微博内容的质量和传播度。

　　关键能力要求：熟悉并使用SNS、微博等社交媒体，对热点及新鲜事物敏感，喜欢并擅长加工整理文字。

　　3. 推广策划

　　主要负责企业微博的各种活动策划，包括配合其他市场营销的项目策划；负责官方微博在各种资源渠道的宣传推广，积累粉丝；负责微博日常运营中各项数据指标的记录整理，制定微博日常运营的各项报表，如图9-2所示。

　　图9-2微博日常运营报表

　　关键能力要求：有过互联网营销策划经验，熟悉SNS、微博等社交媒体的人群特性，最好有过网站或社区运营经验，善于分析整理数据。

　　4. 设计美工

　　为微博内容、活动中所需的图片提供创意设计。

　　关键能力要求：熟悉并使用SNS、微博等社交媒体，对网络新热点比较关注，具有专业的图像处理技术。

　　5. 互动客服

　　监测微博上粉丝有关企业品牌的留言和评论，并予以互动回复，包括微博主页的转发评论；解答粉丝的咨询疑问或投诉问题等。

　　关键能力要求：熟悉互联网及社交媒体的人群特点和互动方式，对企业产品服务等信息十分了解，具备专业客服的能力。

　　一般情况下，中小企业由于经费有限，很少会有这样完整的人员配置，所以就需要一个人身兼数职。一些营销服务公司和大型的企业会有完整的运营团队，甚至还包括创意人员、数据分析人员等更细致的分工。无论人员多少，基本上每家企业的微博营销分工都与上述类似。人员岗位清晰之后，就要面临如何考核的问题了。

　　9.2微博运营的考核

　　企业微博运营过程中涉及两个类型的考核：一个是针对运营团队的目标考核，即微博营销给企业创造的营销价值的结果考量，这个结果由运营负责人协同指定并督促达成；另一个是针对具体岗位的日常工作考核，以检验各自工作完成的情况。

　　9.2.1企业微博的考核指标

　　不同类型的企业考核的指标大不相同，比如媒体类企业微博希望扩大影响力，所以粉丝数、转发数、博文曝光量甚至网站流量将成为主要考核指标；传统品牌企业微博希望获得更多品牌曝光度，以及与消费者的互动，那么除了粉丝数、转发评论数这些通用型指标外，它们还希望搜索结果数、互动回复数、品牌提及数（包括正面、负面及中性提及的数量）作为衡量品牌曝光及健康度的指标；而电商类企业微博希望获得更多的订单，所以他们既要看粉丝数、转发数，还要关注网站流量、订单数量及销售金额。

　　一般来说，企业微博运营指