武汉工商学院网络公关

 微博负面     |      2021-12-22 09:21

  的财富,管理粉丝也就是在管理一笔巨大的财富。如何让这笔财富不断增值,就看企业如何提高粉丝黏度、忠诚度、活跃度,并让他们持续不断地关注企业,保持对企业品牌形象的良好认知。所以在日常运营中,官方微博要做好与粉丝的互动,解决他们问题,并且维护好同一些关键粉丝的关系。

  8.1粉丝日常互动工作

  在微博运营中,粉丝的日常互动工作主要包括咨询答疑、投诉处理和回复评论三个方面,每个方面在具体执行中都有一些原则和技巧值得注意。

  8.1.1咨询答疑

  随着微博的普及,许多消费者不再通过邮件或电话来跟企业沟通咨询,而是转向企业的官方微博,尤其是一些服务行业的企业微博。面对这些咨询疑问企业若不重视,不仅会伤害用户的积极性,也有可能引发用户的抱怨甚至会引发投诉。所以面对粉丝用户的咨询,企业需要做好以下几个方面的工作。

  (1)快速响应:既是微博人性化的体现又可以增加用户的好感,在5分钟内回复,肯定就比1个小时甚至1天内回复给粉丝的感觉好。

  (2)少说官方和套话:微博营销要把粉丝当作朋友,态度积极地解决问题,针对粉丝咨询的问题要有实质性的解答,不要动辄摆出高高在上的姿态,那样只会疏远和粉丝间的关系。

  (3)主张一站式服务:不推诿逃避。例如粉丝咨询一个产品相关的问题,那么企业就要通过微博给予准确的回复,直至粉丝满意为止,而不是推到其他部门。粉丝既然通过微博来咨询就希望通过这个渠道解决问题,再让他通过另外途径解决多少会感到不满。除非是这个问题必须通过其他部门才能解答,否则就应该及时解决粉丝的问题。所以企业微博运营团队中应该配备专业的客服人员。

  8.1.2投诉处理

  消费遇到不满时总会选择最有影响力的平台来曝光申诉,而微博因为其便捷性和公开性自然成为很多人的首选,因此它也成为企业接收投诉最多的渠道。很多企业正是害怕这点而不敢开通微博,但是即使不开通,这些投诉依然存在,何不广开言路聆听消费者的声音,在防范危机的同时也可以化危机为“微机”(微机会)。

  笔者负责企业微博时就曾遇到过一次粉丝的投诉,接到该粉丝电话后足足挨了5分钟的骂。不过笔者控制好自己的情绪,待粉丝骂完之后了解实际情况,并及时进行处理,最后粉丝不仅删除了投诉的微博,还向笔者表达了自己歉意,怪自己当时太冲动太鲁莽。所以对于微博投诉建议做好以下工作。

  (1)快速响应,态度诚恳,不要害怕承认错误。粉丝在投诉时肯定很生气,这个时候企业不要急于辩解,要学会耐心聆听。

  (2)弄清并界定问题,给与客观回复。当企业了解问题所在后要给与粉丝客观的答复,不卑不亢,争取尽快解决问题。

  (3)提出解决方案并给定时间。消费者最不愿意听到的就是模棱两可的答复,这会让他们觉得解决问题遥遥无期。所以,如果当时有解决方案要及时告知消费者,如果当时不能解决,也可以明确告之需要跟公司进一步沟通,并在几个工作日之内与其联系。千万不要说“尽快回复”这样的模糊答复,要给消费者一个具体的时间。

  自2011年发生了罗永浩怒砸西门子冰箱事件后,西门子家电专门开通了一个客服微博实时监测微博用户的投诉,一旦发现就即刻响应,如图8-1所示。即便在“十一”长假期间,依然做到了约40分钟响应的服务,这已经远远好过很多企业的同类服务。并且在留言中使用了“佳佳会尽快核查” 这样非常人性化的用语,可以有效地平复用户当时激动的情绪。

  图8-1用户在微博上的投诉

  8.1.3互动评论

  对粉丝在企业微博主页的留言和评论进行回复是一项很重要的互动工作,这样的互动不仅可以让微博变得更人性化,也可以让粉丝感觉受到了重视,增加他们对企业微博的黏度,建立对品牌的信任。但是什么样的评论需要回复?又该如何进行回复呢?企业需要注意以下两个关键点。

  (1)首先界定留言评论的情感倾向,是正面、负面还是中性。可以借助监测软件分析评估,但是有些时候软件的分析不太准,还需要人工审核。 比如“星巴克的拿铁真棒”这就是一句正面评价,那么换成“今天心情很差,到星巴克喝完咖啡心情舒畅很多”,这种说法其实也是正面的,但是软件检测到“差”和“星巴克”这两个关键词,就有可能将其判定为负面评价。

  (2)建立留言评论的回复机制。针对不同情感倾向的评论需要先确定是否回复,然后再确定回复的内容是什么。正面评论,需要感谢,不需要感谢;负面评论,需要回复(界定问题,确定如何回复),不需要回复;中性评论,需要回复(界定问题,确定如何回复),不需要回复。每次回复的时候要做到言之有物而不是敷衍了事,与其如此还不如不回复。比如“哦”、“嗯”、“啊”、“呵呵”、“谢谢”及表情等要适时来用。

  互动评论中最重要的一点是与粉丝建立有效的互动,何谓有效互动呢?至少有三个标准:第一,态度要真诚和诚恳;第二,根据语境要言之有物,而不是随声附和,要学会适时使用表情生动形象地体现回复态度;第三,能够切实给予用户反馈。

  在这一点上@快书包有很多地方值得大家学习。如图8-2所