情势趋缓或解除。你将音调降低，直视你的客户并说：“假如我对你的了解没有错的话，我想你想确定产品的耐久性，这样一来你才可以估计每一天你投资这项产品所得的价值，你的意思是这样的对不对呢？”或者你可简单地说：“因此你的问题是……对不对呢？”（绝对不要回答，“对于你的疑问我要说……”）而经过软性友善的措辞将会让你置身较有利的局势，有利你的销售。你要在此运用你的销售技巧，让客户信服而不是就此投降而告退。这样才对自身与客户有益。

　　 当客户的意见与你相左时，态度要温和！！潜在客户常说：“我没有兴趣。”从音调上可以判断其为温和的、中庸的还是强烈的反对。假如顾客是温和到中庸的程度，你可以说：“我有点意外，你竟然没兴趣，然而我想你没兴趣是有理由的。你可以告诉我，你的理由吗？”这样一来又回到主题上。假如潜在客户说没兴趣的语调高亢武断，你应该采取查理·古伦最近的方法可能比较勇敢。大胆重复没有兴趣这4个字，一来你在陈述，一来也在反问（注意抑扬顿挫）。如此一来你的潜在客户是在听你的陈述和你一起处理这个问题，这不是保护自己。当潜在客户提出反对意见时，你不一定知道为什么他会这样说，与其猜测不如直接问：“某某先生，显然你能这样说是有理由的，如果不介意的话，请告诉我原因好吗？”就此打住——等待回音。

　　 仔细考虑的好处和妙处！如果你踏入销售界已3天，遇到一位客户在你的产品说明之后说道：“我要仔细考虑。”对你而言，这是绝佳的机会。让我们来洞察这个信息，同时也告诉你一些有关人性的事实，让你能更接近销售的真谛。金克拉要在此和你分享他对一群团体所作的简报。当中提到金克拉在产品说明中所遵循的方法。

　　 金克拉曾问过一群推销员：“你们这群推销员有多少人？在顾客说‘我要仔细考虑’之后，真的、严肃地、认真考虑过他所提供给你的情况？”到此几乎没有人举手。实际上，潜在客户可能并不想结束这个商务拜访，也没有意思要摆脱推销员。他说：“我要仔细考虑，或者我要和律师、银行、父母、伴侣等等谈谈。”这是愉快地结束访谈的最简单方式，但是这也有另一种可能。大多数人不喜欢说“不”，如同先前所说这个字太绝情。当潜在客户说“不”时结束彼此的关系，并且为了尽量不说“不”，他们会编出一堆借口。身为一名推销人员，假如我们可以理解这个基本事实，因为只要潜在客户没有直截了当地拒绝，机会还是存在的。在此，金克拉要提出一个重要的事实，身为推销员的我们，也不要忘记自己也是一名消费者。我们需要同时站在购买人和推销员的地位来思考（金克拉在第八章提过）。事实上这并非问题的所在，但你知道问题的症结，当你明白潜在客户心里所想的，你就可以帮助他解决问题。不要忽略这个重点，你的潜在客户想要“好好思考它”。大部分的例子说明他们没有真地做到，如同你本身也不会认真地比较估算别人提供的枝枝节节。简而言之，大多数潜在客户并没有因为说了“好好思考一下”就真的这么做的。因此事实上他们所要表达的是拒绝。

　　 你的储备常识与储备经验总是解决问题的关键，有几种方式来应付客户说“好好考虑”。第一你可以面带微笑地说：“这真是太好了，我很高兴听到你要好好考虑，显然地，如果你没有兴趣的话，你也不会花时间来考虑它。

　　 因此我假设你要考虑是为了避免作出错误的抉择。你说我的假设成不成立？（促使他回答）你应该同意考虑时间的长短在此时并不重要。假如你的决定是正确的，就不在乎考虑一分钟还是两分钟。你要寻求的就是正确的决定，你同意金克拉的说法吗？”

　　 “商人与专家都认为作决定的最佳时刻，是除了必须的事实外而没有其他的杂念。你的思考过程就是为了作出正确的决定。决定的基础在于你心中鲜活的事实信息。遗忘或模糊的因素会导致错误的决定。将这谨记在心，我们是不是可以一起花一分钟确定你的决定，这不就是你想要的？”

　　 “4个问题你需要在自己心里回答，而事实上你已经对其中3个作了肯定的回答（在每个问题之后暂停一下）你喜欢它吗？你想要买吗？你买得起吗？最后一个问题是，你想什么时候开始享受它为你带来的便利？显然你是唯一可以回答的人，但某某先生，金克拉可以问你一个问题吗？（暂停）价格可能继续保持或者增加。既然要在得到产品后才可以享受这项产品的便利与使用的乐趣，这时你唯一的决定便出炉了，是不是这样，某某先生？（暂停）将此谨记在心，你现在是不是可以利用这些优点作出正确的决定？”

　　 还有一个方法就是要有足够的幽默感，这是一个让你们双方都感到轻松的方法。当他说要思考一下时，你可以微笑着用夸张的手势把手表露出喊：“开始计时”。狄克·葛德奈教金克拉这个方式，通常客户也会为此哈哈大笑。通常，这种方式会打破僵局，并进而达成交易。谨慎地使用这个技巧，除非你卖的是生死攸关的产品，否则成功的可能性很高。只要你在产品介绍的过程中可以让你的客户微笑或者大笑，你便取得优势。

　　 这里有另一个方法，特别是可以应用在贩卖可以终生使用的产品时。“某某先生，对你一辈子拥有这样的产品来说价格并不贵。你现在就拥有它，比起5年10年后再购买时，平均每一年、每一个月、每星期花费又少得多。想想看，你不觉得现在就可以开始享用它的便利了吗？”

　　 在你处理潜在客户的疑问时，你要在开始时用理性来处理它，但要以感性来作终结。我们思考的大脑仅占我们感觉大脑的10％。人类基于情绪性的购买要多于理性的购买。

　　 你可以用这样的方式一个接一个地解决疑问时，你的潜在客户会喜欢你，也会相信你。你也可以明了你的销售正有所进展。你的潜在客户会变得友善，回头再次看看你的产品，有时他会安静地阅读合约书，或你已放置于他面前的目录。

　　 假如潜在客户提出的是你无法回答的问题，你可回答：“这显然是一个重要的问题，某某先生，否则你不会提起，我要赞美你的洞察力，因为从来没有人提出这样的问题。但它对你是很重要的，老实说对我也一样，我想要先收集资料再确实地回答你的疑问。如果你愿意的话我会在星期一答复你。”

　　 附带提到，永远不要说：“你明白我说的吗？”你以这样的方式代替：“我是否说得清楚呢？”或“我的回答你还满意吗？”理性地开始——感性地结束是一种最好的结局。

　　第六章顾客第一原则

　　善于劝说并说服顾客的感情和技巧

　　 推销员应该会说服顾客并且掌握其中的艺术。金克拉的销售奥妙其实与任何的成功技巧都有相似的地方。下面就列举13种说服技巧，是经过许多优秀的推销员检验过的规律，不妨一读而作为与金氏方法的对比和理解。（1）商谈开始时，要先讨论容易解决的问题后再讨论容易引起争论的问题。（2）如果能把正式争论的问题和已经解决的问题连成一气，就较有希望达成协议。（3）双方彼此的期望与双方谈判的结果有着密不可分的关系。伺机传递消息给对方，影响对方的意见，进而影响商谈的结果。（4）假如同时有两个信息要传递给对方，其中一个是较悦人心意的，另一个则较不合人意的，则该先让他知道哪个较能投合他的消息。（5）强调双方处境相同要比强调彼此处境的差异，更能使对方了解和接受。（6）强调合同中有利于对方的条件，这样才能使合同较易签订。（7）先透露一个使对方好奇而感兴趣的消息，然后再设法满足他的需要。这种信息千万不能带有威胁性，否则对方就不会接受了。（8）说出一个问题的两面，比单单说出一面更有效。（9）等对方提出赞成和反对的意见后，再提出你的意见。（10）通常听话的人比较容易记得对方所说的头尾部分，中间部分则比较不容易记清楚。（11）结尾时要比开头更能给听话者以深刻的印象，特别是当他们并不了解所讨论的问题时。（12）与其让对方作结论，不如选由自己清楚地将结论陈述出