为了让整个企业能充分利用微博的优势，充分发挥微博各方面的功效，最好的办法首先是让企业中更多的人都来用微博。
例如，美国最大的网络鞋店Zappos就非常重视Twitter的使用，而且其CEO谢家华以真实面目示人，让许多粉丝都感觉惊讶、温馨与信赖。他们通过微博传播公司的理念：PoweredbyService，并且认为如果公司里很多人都在使用微博，那么其他员工自然也会跟着使用。Zappos公司专门向员工教授微博使用课程，并专门开设了Twitter聚合网站：twitter.zappos.com。
目前，国内一些对微博接触比较早、理解比较深的企业也已经在引导自己的员工使用微博。由于现在的营销理念通常提倡全员营销，而越多的员工使用微博，则可以越早、越全面地发现用户的问题并帮助他们尽早地解决问题。
2.引导企业客户用微博
显然，如果你们企业的客户都来使用微博，那么你们就可以在微博上解决售后服务上的绝大多数问题，可以减少传统的热线电话之类的呼叫中心的规模，甚至迁移到微博上来。
相对而言，微博上的售后服务可以根据客户问题的轻重缓急分别选择不同的时机来回复，而不像热线电话那样一定要逐个接听。同时，一个企业微博可以为众多客户提供售后服务，这意味着企业每个客服人员的工作效率会得到提高。
3.引导合作伙伴用微博
由于企业需要与许多方面打交道，比较典型的就是上游的原材料供应商或批发商、下游的代理商或销售商，如果能引导他们也来使用微博，这就会使微博的功效发挥到更大的程度。
毕竟，一个企业并不是独立存在的，上游企业与下游企业都与企业的生存有着密切的联系。甚至，微博的各类媒体可能也会对你所在的企业有所报道，或者在微博里发表对你所在企业的看法，可能有正面的，也可能有负面的，这些其实都需要关注。
10.3应对有方：回答不同问题有先后
有时，微博管理团队可能会发现售前咨询与售后服务的问题有不少，此时应该如何应对自如？答案当然是轮流回答，但是其中的问题必须有轻重缓急，当然应该先回答重要的、急迫的问题。同时，在提供客户服务时要考虑回答的内容是否需要公开。
10.3.1微博客户服务的轮流回答法
1.微博客服遭遇的一种问题
微博客服可能遭遇很多问题，其中的一种问题是，有时有许多用户@你提出问题，或者在搜索过程中发现有不少人的问题需要解答，而由于人手与时间等方面的问题，这些问题只能一个一个地解答，通常还不能漏掉太多的问题。
更让一些企业微博为难的是，有一小部分客户的问题特别多，对付他（或她）一个人就要花很长时间。此时，有没有比较好的处理办法呢？
2.微博客服轮流回答法
其实，在微博里处理这种事要比电话客服更好办一些。通常，电话客服不大可能在同一时刻应对多个用户，多数情况下得把一个客户的问题解答完毕后再应对下一个客户，但是微博中可以将服务单位分解为一次次的互动。
这就是所谓的“微博客服轮流回答法”，即每一次与一位用户互动，然后轮流与多个用户互动。其中有三方面问题需要注意：
（1）在互动内容公开的情况下，每一次互动对应的用户不同，则话题也会不同，这样就可以让你的粉丝不是总出现关于一个话题的信息。
（2）对于一个需要多次互动才能解决的问题而言，你与客户之间都可以有个缓冲。
（3）该方法主要适用于一个微博操作员同时应对多人多问题且互动公开的情况，如果客户及问题不多或答案不宜公开的情形，可以不使用此法。
3.微博轮流回答法优势
在进行客户服务时，使用微博轮流回答法的优势在于：
（1）提高工作效率：使得一个微博操作员可以同时应对多个客户的多个问题。
（2）避免话题单调：使得企业微博的粉丝能看到不同的话题交叉出现。
（3）产生多个子话题：在应对一个用户时，可以引发多个小问题，而公开式的轮流回答法可以将这些小问题变成多个新的子话题。
10.3.2微博客户服务中的轻重缓急
1.判断问题轻重缓急的程度
很显然，客户的问题有轻重缓急之分。问题是，如何在微博里判断用户提出的问题是属于轻可缓的，还是属于重且急的？通常可以借鉴以下的判断方法：
（1）看用户提出问题时的口气是否显得十分焦急？
（2）看用户提出问题时是否已经引起其他博友的附和？附和的人数是否比较多？
（3）看用户问题对应微博的转发数及评论数是否比较高？
（4）看同一个用户发问题微博的条数。
（5）从用户问题微博后面评论的具体情况来判断。
例如，以下是从戴尔中国的微博留言板上截取的一段用户提出的问题，如图10-8所示。
图10-8用户所提问题序列例
这个问题序列中，问题①显然是最重急的，因为用户连发2条微博，且口气比较重；问题②是最不急的，因为用户只是问了一个很一般的问题；问题③、④属于中等的问题，而⑤是上次回复后用户的反馈，要看具体情况判断轻重。
2.回答问题时重急问题优先
回答问题需要注意前面提到的各种方法与技巧，按照先重急后轻缓的顺序回答用户的各类问题，并注意态度诚恳，思路清楚，用词可以口语化，将专业的问题用通俗?
