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　　 免费为客户提供油品检测服务，如油品什么时候到了换油期，油品在使用过程中出现使用问题时，帮助客户通过分析废油的状态来寻找事故原因或对工矿企业用户所使用的液压油，齿轮油或汽轮机油，实行跟踪检测，定期抽检服务。

　　 14．访谈服务

　　 企业高层领导定期到客户那儿进行面对面访谈，电话访谈，信件沟通等，以此收集信息了解顾客的需求，对症下药向顾客提供合适的服务。

　　 （二）影响顾客满意度有三个方面

　　 1．企业与顾客的接触点

　　 与顾客的接点是影响顾客满意的关键点因素之一，与顾客接触点，除包括诸如回答电话询问，柜台服务，促销活动，答辩申诉，收款送货这些人与人之间的接触，还包括企业内部设施与设备的气氛，环境以及舒适性等，这可以硬件与软件来界定接触点，很明显，发生在接触点的服务质量与顾客满意是正相关的，比如，快捷，高效的服务使顾客满意，反之不然，如顾客进货时让顾客长久地等候，手续冗繁，等候过程中无地方休息等，都会使顾客产生烦闷，焦虑等不满意的情绪，因此，使顾客满意，必须重视企业与顾客的接触占的多种服务在我的体现。

　　 1）顾客过去的使用经验

　　 顾客对油品的使用经验及随油品而来的服务经验，往往也会影响顾客的满意，因此，向客户推荐油品时，首先要了解客户的车辆或用油设备是什么，原来用什么油品，出现过什么问题，是否有可能或者优势取代原用的油品而使他们成为自己的客户，如果客户原采用进口优质油品，仅是因为价格问题而致使用效果的前提下占有绝对的价格优势才能对客户有说明力，那么，此类客户改用你的产品之前会提出试用，此时你必须提供试用油及使用跟踪服务，如果某代理商原来经营的油品品牌，厂家提供装修门面服务的，如果你想争取他成为你的客户，一旦为永久客户，除了同样提供门面装修服务外，还要提供诸如送货上门，开张之日大扬促销之式服务，才能会他满意，否则，你的服务与他以往经验相等同或差些，顾客都不会满意的。

　　 2）口碑

　　 顾客想买某一种产品，他买之前会通过各种渠道打听此产品的有关信息，此时，从亲朋好友处来口碑就有相当的大服务力了，它比大众传媒所宣传得更可靠，更准确，更直观，更近顾客的实际情况，要求顾客对你的服务表示满意，首先得为你的产品赢得口啤，赢得口碑的途径有很多，不如参考以下几点：

　　 ①吸引有影响力的人来为企业提供产品或服务，如：许多润滑油企业聘请一些知名度高的专家做企业顾问，处理客户问题，或者是促销活动中到前线助阵，或展销会现场到摊位上显“虎威”等有××专家做顾问，或××专家在企业工作，油品质量会差吗？

　　 ②奖励推荐者，不是传销，会有传销的效果。

　　 ③建立顾客档案，让你的成功的顾客与那些犹豫不决的潜在顾客们联系。

　　 ④带你将要开拓的客户到成功的顾客那里参观访问，使之从他人的使用中了解到企业产品的品质和服务。如要想让该顾客满意，尽量从影响顾客满意度的客户入手，通过合适的客户实地考察，定会取得事半功倍的效果。

　　 四、售后服务的质量

　　 服务工作开展了，也着实去做了，你如果服务的质量不好，同样难以使顾客满意，比如某企业可以送货上门服务，但因车况不好，运货车开开停停，停停修修，难以及时将货到客户那儿，客户同样不满意，这样的售后服务属质量不过关，那么如何使售后服务保证质量，并提高服务质量呢！

　　 油品是有形的，它的质量是可通过具体的标准来判断的，如SF40油的质量，在国内它必以G1121-95标准来判断是否达标，而售后服务则不同，它是无形的，它的质量只有通过客户感知之后反映出来，体现在客户是否感到满意的程度上，油品质量强调其技术质量及实际使用质量，而售后服务却强调其过程。质量，也就是说售后服务人员如何去提供服务的整个过程，会影响到客户对服务质量的评估以及对服务的满意程度。

　　 一般而言，服务方法有很大的相关性，售后服务过程是服务人员与客户之间的互动过程，因此，不但服务人员本身的修养，性情知识，行为，表达能力，交际能力等影响服务质量，而且客户的性情，知识，行为背景也会影响服务的质量。

　　 售后服务的质量不似油品的质量那么好把握，油品质量有具体素质去衡量，售后服务的质量则不能，它那么不好捉摸，是否很难保证售后服务质量呢？其实不然，售后服务虽然很难捉摸，但它同样可以与油品一样，制定相关的指标去衡量。也就是售后服务要保证质量，前提是必须得制定服务质量标准，那么这些标准又是什么呢？对于润滑油企业而言，售后服务的基础标准是什么呢？笔者根据多年的工作经验，认为以下标准可作思考。

　　 五、售后服务质量的基础标准

　　 1．企业领导重视售后服务，制定相关的服务制度及激励机制，一旦售后服务人员达到标准要求或偏高标准，要体现在对员工的奖罚上，这是所有售后服务工作的最基本的前提条件。

　　 2．售后服务人员的标准：在本行业内从事销售，管理或技术生产工作五年以上，知识水平高，有大专以上学历，本身修养好，有较强的自学能力和自我提升要求。

　　 3．售后服务工作的评估原则：服务人员每一次为顾客服务完之后，都要做工作记录，并一个月一次向领导汇报，对未能按要求完成服务工作而受到客户投诉的，要进行处罚。

　　 4．设立服务热线，最好是800的免费电话（因为没有客户会愿意掏腰包打长途的），24小时服务，对顾客的问题，要求在4小时给予答复。

　　 5．对顾客送货上门的，根据路途远近与顾客约定货到时间，不得超过顾客要求的时间到达，如非客观原因耽误送货的，耽误一天即给予金钱补偿。

　　 6．客户款到就发货，一般情况下不超过两天发货，如因特殊原因耽误的，要当即与客户沟通。

　　 7．客户来访专人接待，整个过程服务于客户直至客户离开中途不得冷落，怠慢客户，服务工作包括安排客户住宿，协助客户办事，帮客户联络约定工作人员，帮客户订购回程票等，因接待不周受到客户投诉的，要体现金钱惩罚。

　　 8．服务人员要有计划拜访客户，一般高层服务人员半年拜访一次，普通服务人员或业务员一个月一次。

　　 9．免费为客户提供各种技巧培训，如技术培训，销售技巧培训等，在客户提出此要求后一个月内落实。

　　 10．免费为客户检测油品，收到油样后立即进行检测24小时之内将检测结果告之客户。

　　 11．协助客户处理市场上的质量投诉及其他问题，保证接投诉后24小时内答复，一个月内处理完。

　　 12．与客户确立代理关系后，要10天内依合同为客户发货并提供诸如门面装修，市场促销等服务产品说明书，画册，海报等物品。

　　 13．协助客户策划市场推广，促销活动等，要求在客户提出要求后20天内完成。

　　 14．如果客户是工矿企业或车队，本身为油品的用户，与客户确立直销关系后，要求10天内为客户提供使用指导服务，并在客户使用过程中进行使用跟踪，每一季度向领导汇报一次情况。

　　 15．如果服务人员因言语，行为，服务态度，服务方式不当受到客户投诉，损害公司利益并查属实的，第一次发出警告，第二次进行处罚，第三次进行解雇。

　　如何处理投诉与抱怨

　　 客户对企业提出抱怨或投诉，表示客户对企业的工作不满意，售后服务工作中最棘手的就是处理此类事情，但最有效的就是处理好此类事情，因为客户投诉与抱怨是表明他们对企业仍有期待，希望企业能改进服务水平，他们的投诉与抱怨实际上是企业改进工作，提高客户满意度的机会，如果提出投诉与抱怨的顾客，他们的问题共获得圆满的解决，其忠诚度会比从来没有遇到问题的客户来很高，客户的投诉与抱怨并不可怕，可怕的是不能有效地化解抱怨，最终导致客户的失去。

　　 处理问题的过