信息，强化正面声音，将舆论引导到理性的轨道上来，消除误解。在救出的第一位被困者抢救无效后，@江东发布及时向社会公布消息（图7-21），@宁波市公安消防支队也及时发布微博公开详细救援情况（图7-22），@宁波市李惠利医院向民众告知第二位被救人员生命体征平稳（图7-23）。宁波媒体官方微博和宁波政务微博群第一时间进行转发，并对“现场抬出30多具尸体，清理只在晚上进行”这样的恶性谣言进行果断处理（图7-24），政务微博最大限度地将真实准确的事件信息向社会公开，让民众知情，使得网民时刻了解救援进展的动态，大量的信息从政务微博中发布，网民对政务微博的关注度和信赖感加强，消除对被困人员和死亡人数的各种猜测，有效防止谣言产生，杜绝虚假、错误信息。

　　图7-21@江东发布官方微博发布第一名被救女子死亡信息

　　图7-22@宁波市公安消防支队官方微博发布被困者信息

　　图7-23@宁波市李惠利医院官方微博发布第二名被救女子情况

　　图7-24@宁波发布官方微博迅速澄清谣言

　　（三）“众”——加强联动集体发声，形成合力

　　12月17日，网民对此事的关注持续上升，在新浪微博时事实时搜索榜上，关键词“徐戎”“宁波市政府”“宁波倒塌”一度分列第一、第四、第九位。新浪微话题#宁波居民楼倒塌#讨论量达到275043条，徐戎三村居民楼坍塌事件微博关注度达到峰值。截至12月18日6时，新浪微博新增1274条，转发量42132次，评论4321条，腾讯微博新增约4500条广播。

　　面对网民关注的热点，宁波政务微博群和宁波媒体官方微博众多微博主体及时更新动态，积极回应关切。@宁波发布、@江东发布、@宁波交通、@宁波住建委、@宁波市公安消防支队等纷纷主动发声，遥相呼应，形成网上正面声音合力，对网民关注的热点问题，及时发布相关信息。@宁波住建委发布通告公布危房投诉热线（图7-25），及时消除网民恐慌，稳定网民情绪。@宁波交通也及时发布微博告知原先停靠徐戎三村车站的公交车辆改道，为方便市民出行做好提醒服务。

　　其中，@宁波发布对事故情况进行不间断动态播报，全天原创、转发相关微博15条，不断跟进受伤人员救援、救治情况，市委、市政府对事故善后安置工作要求等事实信息，满足网民对权威信息的需求。同时，始终秉承“以人为本”的原则，在转发、评论中彰显官方微博的人性化。在12月17日原创发布第三场新闻发布会和转发@宁波市李惠利医院的两条微博中评论，“愿死者安息，生者平安！”“愿伤者尽早康复！”，并为逝者点燃蜡烛，彰显了政务微博的饱满感和人性化，有效拉近了与网民之间的距离。

　　图7-25@宁波住建委官方微博公布24小时危房投诉热线

　　（四）“应”——积极直面质疑，主动作为

　　12月17日，《南方都市报》深度新闻部新浪认证官方微博@南都深度发布微博：“对于倒塌原因，宁波市住建委称，初步分析，因为该楼房建于80年代末，90年代初，按照当时规范，底层承重砌体结构不设防潮层，且由于使用过程中，渗水破坏严重，造成砖基础长期处于雨水浸泡，使墙体潮湿，引起承重墙体风化严重，导致底层墙体强度不足引起倒塌。”随后，中广网刊发题为《宁波居民楼倒塌事故调查：初步认定为天气干湿交替所致》报道，81家国内网站转载。该解释受到网民广泛质疑。相关微博转发量13867次，评论1712条，引发了网民对徐戎倒楼事件的新一轮关注热点。

　　面对网友的质疑，@宁波住建委和@宁波发布采取积极主动，正面回应的方式主动发声（图7-26和图7-27），将全面调查房屋倒塌原因，并追究相关单位和人员责任，在短时间内被大量转发。宁波市政务微博以提供事实依据、传递政府部门全力救援、科学调查事故原因的鲜明态度，有力塑造“全力以赴、主动作为”的政府形象，有效平息了网民对于“干湿交替说”的关注热度，推进持续高涨的舆情态势走向平稳，逐渐回落。

　　宁波政务微博群和宁波媒体官方微博针对网民关切滚动式发布的一系列微博，有效传递了政府采取的措施和处理意见，推进了舆论走向平稳，网民反应趋于理性。18日，徐戎三村居民楼坍塌事件微博舆论关注度明显回落，网民@甬城天使表示“民楼倒塌，不是小事件。当务之急是救援，当救援告一段落，需要善后。善后包括原因的调查和责任的追究。原因调查要快速，但更要以严谨、客观、准确为前提。任何部门、媒体和个人简单的猜测，都会影响科学的调查，甚至会影响结论的客观和公正。所幸省级专家组已经到场，希望深入调查后有一个严谨的结论。”

　　随着事故从现场应急处置转向善后工作，12月18日至12月20日，@宁波发布、@江东发布等政务微博又持续发布了有关事故原因调查、事故善后安置和医疗卫生保障等一系列工作措施的微博，进一步向社会公开事件相关信息，稳定网民情绪，取得了良好的效果。

　　图7-26@宁波住建委官方微博回应网上的“干湿交替说”

　　图7-27@宁波发布官方微博公布将继续调查房屋倒塌原因

　　（五）“引”——合理设置议题，引导舆论

　　宁波政务微博群在持续发布事件相关微博的同时，在微博中积极设置话题，引导舆论。12月17日，@宁波市公安消防支队发布消防官兵实地救援的现场（