套罟丶砜突因此，端氡，封钢丛拥南低彻绕涫切枰对图记傻闹咨拼砗么死嗍虑椋皇且患资拢绾尾拍艽每一个突突的耐端都是氡疙瘩追求酒精的同时，酒精的同时，酒精的同时\r\t一、处理客户投诉和投诉的技巧

           （一)耐心多一点

           在实际处理中，要耐心倾听客户的抱怨，不要轻易打断客户的叙述，不要批评客户的不足，而是鼓励客户倾诉，让他们发泄不满。当他们耐心地倾听客户的投诉和抱怨时，当他们得到发泄的满足时，他们可以自然地倾听服务人员的解释和道歉。

           （二是态度好一点

           客户抱怨或投诉表明客户对企业的产品和服务不满意，从心理上讲，他们会觉得企业对他不好，因此，如果在处理过程中态度不友好，会让他们的心理感觉和情绪很差，会恶化与客户的关系，如果服务人员真诚、礼貌、热情，会减少客户的阻力。俗话说：愤怒的人不笑脸，谦虚友好的态度，会促使客户平静下来，理性地与服务人员协商解决问题。

           （三、动作更快

           处理投诉和投诉的快速行动可以让客户感到尊重，表达企业解决问题的诚意，及时防止负面污染对企业造成更大的损害，减少停车费、停车费等损失，一般收到客户投诉或投诉信息，即给客户电话或传真了解具体内容，然后协商处理方案，最好当天回复客户。

           （四、语言得体

           如果客户对企业不满意，他们可能会在发泄不满的言语陈述中言语过度。如果服务人员针锋相对，必然会恶化他们的关系。在解释问题的过程中，他们也应该非常注意措辞。他们应该合理、体面、大方。不要一开口就说你不能用油！你知道最基本的技能吗？伤害自尊的语言，试着用优雅的语言与客户沟通，即使客户有不合理的地方，也不要太冲动，否则，只会让客户失望，很快离开。

           （五、补偿多一点

           客户抱怨或投诉，很大程度上是因为他们使用企业产品，他们的利益受损，因此，客户投诉或投诉，往往希望得到补偿，这种补偿可能是更换产品、退货或使用石油，或精神上，如道歉，在补偿中，企业认为发票补偿定位客户，应尽可能补偿，有时是物质和精神补偿，更多的补偿，客户获得额外的收获，他们会理解企业的真诚，对企业建立信心。

           （二、层次较高

           在客户提出投诉和投诉后，他们都希望自己和问题得到关注。处理这些问题的人员水平往往会影响客户解决问题的期望。如果高层领导能亲自处理客户或致电慰问，将解决许多客户的不满和不满，更容易与服务人员合作处理问题。因此，在处理投诉和投诉时，如果条件允许，应尽可能提高处理问题的服务人员水平，如企业领导（或服务人员担任部门领导）或聘请知名人员协助。

           （七)方法多一点

           许多企业处理客户投诉和投诉的结果是慰问、道歉或补偿石油、赠送小礼物等。事实上，解决问题的方法有很多。除上述手段外，还可邀请客户参观成功运营或无此问题的客户，或邀请客户参加企业内部研讨会，或奖励客户等。

           二、处理客户投诉和投诉的程序

           （1)建立客户意见表(或投诉登记表)等表格。

           收到客户投诉或投诉的信息，记录在表格上，并及时将表格传递给售后服务人员。负责记录的人应签字确认，如办公室职员、接待员或销售人员。

           （2）售后服务人员接到信息后，通过电话、传真或到客户所在地进行面对面的沟通，详细了解投诉或投诉的内容，如油品名称规格、生产日期、生产批号、车辆（或机械）使用、何时使用、问题性能、使用前使用的品牌、车辆状况、最近的驾驶状况等。

           （三)分析这些问题信息，向客户解释和解释工作，规定与客户沟通协商。

           （4)向领导汇报处理情况，服务人员提出自己的处理意见。申请领导批准后，应及时回复客户。

           （5)客户确认处理方案后，签订处理协议。

           （6)将协议反馈给企业相关部门实施。需要补偿油品的，通知仓库管理人员发货，需要送小礼物的，通知市场管理人员发货。

           （7)跟踪处理结果的实施，直到客户满意为止。

           三、处理客户投诉和投诉的方法

           （一、确认问题

           认真耐心地听申诉人说话，边听边记录，判断对方陈述过程中问题的原因，把握关键因素。

           尽量了解投诉或抱怨问题的整个过程。如果你听不清楚，你应该用委婉的语气详细询问。注意不要用攻击性的话，比如请再详细说一遍或者请等一下，我不知道……把你知道的问题重复给客户，让客户确认。了解问题后，征求客户的意见，比如他们认为如何处理，你有什么要求。

           （二、分析问题

           在自己不确定的情况下，不要在现场下结论，不要下判断，不要轻下承诺。

           最好与同行服务人员协商，或向企业领导汇报，共同分析问题。

           问题的严重重？

           你掌握的问题有多大程度？有必要去其他地方进一步了解一下吗？比如听了代理商的陈述，应该去修车店等具体用户了解一下。

           如何让客户意识到客户提出的问题不合理或没有事实依据？

           在解决问题时，投诉人除了要求经济补偿外，还有什么要求？例如，一些代理商会提出促销、开设分支机构帮助等要求。

           （三）互相协商

           与同行服务人员或公司领导协商后，现场服务人员在收到明确意见后，负责与客户协商。协商前应考虑以下问题。

           公司和投诉人之间有长期的交易关系吗？

           当你试图解决问题时，客户有希望在未来再次购买吗？

           争执的结果，善意和非善意口传的影响是什么？(即口碑）

           客户的要求是什么？要求是不合理还是过分？

           公司有过失吗？过失程度有多大？

           作为公司意见的代理人，在决定向投诉人或投诉人提供一定的赔偿时，必须考虑上述条件。如果是公司过失造成的，受害人的赔偿应该更丰厚，如果客户不合理；未来没有业务联系，你大方明确地对对方说：NO。”

           与客户协商时，也要注意言语表达，尽量听取客户的意见和观察反应，抓住要点，妥善解决。

           （四、处理和实施处理方案

           协助得出结论后，下一步将进行适当的处理，向公司领导汇报结论并征得领导同意，明确直接通知客户，并在未来工作中跟踪实施结果，处理计划涉及公司内其他部门，将相关信息传达给执行部门，如果客户允许补偿石油，通知仓库管理和交付部门，如果客户要求特殊包装或其他识别标志，应通知相应的生产部门，相关部门是否实施这些计划，售后服务必须监督跟踪，直到客户满意。

           第二篇全新解读10个销售秘诀

       第一章品牌第一效应

       奉承不等于推销

           促销与讨好无关！实现销售的第二个关键是假设态度。当你开始提到这个关键时，看看金克拉是如何做到的。首先，明确一个事实，销售和追逐女孩是两条平行的道路。对于女性读者来说，金克拉必须首先在这里道歉，因为这个隐喻意味着男人似乎比女人更有价值。但是男性朋友，请调整频道与金克拉同步，因为金克拉相信这对你来说会很有价值。我们相信你知道很多追求女孩的方法，你已经知道很多关于销售的事情。男人的问题：当你单身或追求某人时，你曾经问过你的约会对象：甜蜜，我能握住你的手吗？你介意我把胳膊放在你身上吗？我想吻你，好吗？只要有一次，我只想要一个吻！”

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