咨询相关产品和服务时，应及时专业协助和回答遇到的专业问题和特殊问题。
3.积极向微博客服编辑提供案例信息和技术指导，结合一线业务运营管理中随时发现和遇到的新状态、新问题、新观察思维，形成微博线上客服与线下指导的互动协调。
2.4.7 微博电子商务编辑
微博良好的社交平台基础为微博综合电子商务活动提供了强大的人际资源和信用体系保障，如企业在微博的帮助下开展网上购物、网上交易和网上银行支付。因此，根据微博电子商务业务的发展需求，企业官方微博编辑部可以设立微博电子商务编辑专职岗位。
2.4.7.1 微博电子商务编辑的职责
1.负责企业官、新服务的文案和图片处理（可与图片编辑协同处理），并根据微博平台格式编辑和制作商品信息。
2.负责维护微博商城栏目的新颖性和创意，通过图文有效传达产品和服务的功效和特点，激发微博公众的网购欲望。
3.整理、更新和维护微博商城发布的相关产品和服务信息，及时在网上找到客户在微博上的产品和服务咨询请求，并使用微博在线IM功能即时互动响应。
4.通过微博在线处理客户提交的电子订单，并与客户沟通所需产品和服务的类型、型号和数量。
5.确认客户微博在线银行支付的信息，协调相关线下产品部门和服务部门进行物流配送、安装维护等活动。
2.4.7.2 特邀电商客服顾问
特邀电子商务客户服务顾问是微博编辑部的外部职位。一般来说，企业电子商务专业网站或专业部门的资深专家或管理者以顾问的形式兼任。主要职责是指导微博电子商务编辑的微博在线业务策略，梳理微博电子商务与全网络电子商务的工作关系，整合业务流程，协调业务流程。
* * *
[1] 本规范是对微博客服编辑理解能力的岗位技能要求。
[2] 本规范是对微博客服编辑适应能力的岗位技能要求。
[3] 在与公众即时互动的过程中，微博客户服务编辑应根据互动的过程状态灵活判断和掌握再见结论，避免在官方微博上谈论无关话题和无休止的聊天。
2.5 微博舆情监测与危机应对小组
微博舆情监测与危机应对小组设立于集团新闻办公室，组织成员由以下人员兼职构成：
· 组长：微博新媒体发言人兼任。
· 副组长：微博管理委员会主任兼任。
· 成员：微博管理委员会各级微博编辑部总编辑、监控编辑。
微博舆情监测与危机应对小组的功能：
1.通过在各级企业官方微博编辑部设立正常的微博舆情观察哨，实时关注和监控与企业经营范围、项目、企业领导相关的微博话题和信息。
2.及时识别微博新媒体平台可能滋生和传播的负面风险，做好微博危机预警和应对计划，抓住时间，表达事实、态度和服务。
3.监控微博编辑部成员与网络公众的日常互动是否符合规范，避免内部沟通不当造成的危机和风险。
4.努力将微博新媒体建设成为公众投诉处理中心和企业管理合理化建议的信息协调中心，处理萌芽状态下所有可能的危机风险调查。
图2-1 企业微博组织架构图
第二部分 企业微博运营管理
● 企业微博形象管理
● 企业微博内容管理
● 各级门户微博内容规划
● 企业微博发布流程管理
● 企业微博礼仪
第3章 企业微博形象管理
企业微博的形象包括两部分：外部形象和内部形象。微博的外部形象是指公众在浏览企业微博时从微博页面的图形、字符和空间中获得的整体感觉、印象和认知。微博的内部形象是指企业微博页面文本和图片的内涵和感受，以及投影在公众心理、思想、意识和心理经验、认知等理性角度的整体印象。
不同的企业微博形象会对公众行为产生不同的影响，企业微博形象可以分为好和坏。当企业微博在公众中有良好的形象时，公众会对企业的产品、服务和品牌产生愉快的印象，并形成潜在的购买。反之亦然。
3.1 企业微博的基本形象管理
微博的头像、昵称和背景模板直观地展示了企业官方微博的个性化形象。严禁使用淫秽、邪恶、另类、行为艺术和涉及政治敏感话题的图案或文本作为微博的形象标志材料。
3.1.1 微博头像的使用规范
微博头像是微博形象页面的重要元素之一，也间接向公众传播企业形象认知。
3.1.1.1 企业官方微博头像
企业官方微博（包括二、三、四级官方微博）的头像，可在以下范围中选择，并进行周期性轮换。总体上应力求体现鲜明、严谨、规范、端庄和大气：
（1）企业LOGO（商标)图案；
（2)企业在工商行政管理部门登记的名称；
（3)企业在国家商标局注册的商标图案；
（4)企业核心文化理念；
（5)狼、老虎、鹰等企业理念的代言物；
（6)企业形象代言人肖像或漫画头像；
（7)企业品牌产品效果图；
（8)直观反映企业所在行业的标志性元素
