盟谴责邮卤局案危谎盗罚挂盟谴邮缕渌谖坏难盗贰Ｄ愕萌盟翘逖樽魑桓和丝偷母虚缓笕盟翘岢龈慕柿康暮侠砘ㄒ如果你培训他们，你会激励他们。你已经明白失去一个客户并重新获得它的成本。这也适用于招聘、雇佣和培训员工。可以看出，获得一个好的代价是惊人的，你必须仔细培训和鼓励他们。因为他们是公司与大多数客户的最初接触者，在客户看来，你的员工是公司本身。如果他们提供高质量的服务，那么客户将推动整个公司提供高质量的产品和服务。
最后，你必须授权你的员工，这样他们就有权做出令客户满意的决定。这样，当客户提问、退货和投诉时，作为一名经理，你就不需要做任何细节和动手的事情。授权员工的结果有助于提高客户满意度和客户回报率。最后，公司和客户都受益和快乐。
5.奖励成绩
始终关注和奖励质量成就——这不仅是为了你的员工，也是为了你的客户，也是为了你自己。你必须为你的员工提供心理和物质激励，帮助他们鼓励自己，以便更进一步。宣传各种成就，让你得到更满意的客户。当然，你也应该奖励客户的良好行为。请记住，每个人都想被欣赏，被认为是非凡的，尤其是你的客户。像关注和欣赏你的员工一样关注和欣赏你的客户！这将会激发他们给你带来更多的生意，并回报以顾客忠诚。
6.接近您的客户
即使你在第二步已经认识了客户，你仍然必须尽一切努力接近你的客户：邀请他们参观现场；拜访他们；写信给他们；寄贺卡；寄给他们一些感兴趣的时事通讯和文章。简而言之，你必须尽一切努力接近你的客户。为了掌握他们随时变化的需求和期望，你必须继续从事这方面的调查和研究。
这方面的调查研究可以灵活多样，不拘一格。比如他们买的时候问一些相关问题；当他们不想买的时候问原因；发给他们问卷；打电话给他们询问如何更好地服务；请加入公司的客户理事会、顾问董事、专题小组等。简而言之，你试图接近你的客户，并始终建立和维持这种有益的关系。
当客户购买您的产品或服务时，您与客户的关系真正得到巩固。在这个时候，你必须让客户知道你关心他们，并且总是支持他们。当你确信客户已经满意时，你应该努力保持这种满意和忠诚，这样你的名字才能在客户的脑海中扎根，让你的形象在他们的脑海中持久。
7.努力不断改进
虽然你已经雇佣并培训了适合特殊工作的最佳员工，并尽可能多地了解你的客户，但到目前为止，你仍然不能放心，因为没有完美的计划，特别是当这个计划是个人感知（person’s perception）作为起点（如服务质量以客户感知的质量为起点）。因此，您必须不断努力提高您的产品和服务质量。对第一次购买经验感到满意的客户会认为，不断提高产品和服务质量的努力是理所当然的，他们甚至会向您寻求帮助。此时，你应该张开双臂欢迎他们，因为他们的意见是最好的信息来源，以提高客户心目中的产品和服务质量。此外，当你采纳他们的想法和建议时，他们会认为你比自己更珍惜他们的意见。因此，他们会和你做更多的生意，这将带来更多令人满意的客户、更积极的员工和更丰厚的利润。
以上七个步骤有助于企业设计客户满意度系统。关键是要从客户的角度出发（customer’s perspective）开始设计这个系统。对于客户来说，这个系统应该很容易接近和使用，而建立这个系统的目的是让客户满意，而不是为员工提供方便。因此，如果员工为了方便客户而麻烦自己，公司应该这样做，以便系统的正常运行。这样做的结果将是更令人满意的客户和更受欢迎的业务。
本章复习题
问答题
1.什么是消费认知？消费认知逐渐深化的几个步骤是什么？
2.如果你是一家公司的老板，如何从消费者认知的角度分析并采取相应的营销策略？详见本章的相关案例。
3.消费者自我意识的含义是什么？实施营销策略有什么参考意义？
4.你认为客户满意度的标准是什么？具体的客户满意度策略是什么？
5.通常可以用什么来评估客户满意度？
6.为什么要建立客户满意度体系？具体内容是什么？
7.结合本章的内容，分析公司应该做些什么来满足客户。
* * *
[1]Tversky A,Kahneman D. Judgment under uncertainty: Heuristics and Biases,Science,1974.
[2]2002年10月9日，瑞典皇家科学院决定将诺贝尔经济学奖授予普林斯顿大学丹尼尔·卡尼曼教授（Daniel Kahneman）弗农和美国乔治梅森大学·史密斯教授（Vernon Smith），为了表彰他们对心理经济学和实验经济学的开创性贡献。诺贝尔奖公告指出，卡尼曼将心理学研究成果与经济学结合起来，特别是在不确定性下，如何做出判断和决策。
第四章 消费态度，维护客户
学习目标
掌握消费态度的意义、特征及其功能；掌握态度结构的理论模型；了解维护客户与消费态度、信息源与内部联系的关系；了解维护客户需要注意的信息因素和不同情况对客户态度的影响；了解广告说服在维护客户中的作用。
【营销心故事】
乳制品三聚氰胺事件
2008年2月，中国震惊了国内外乳制品三聚氰胺事件，消费者对乳制品甚至国内食品安全的态度发生了迅速变化，人们的关注度迅速提高，警惕性显著提高。如今，仍有许多消费者对国内乳制品表现出强烈的消极态度，消费者对乳制品持消极态度的关键是对国内食品质量缺乏信任。随着政府取消乳制品豁免制度和问题奶粉的集中销毁，消费者的态度开始逐渐改变，但事件仍给许多消费者留下了长期的心理阴影。因此，如何重建消费者的信心对企业来说尤为重要。通过对本章内容的研究，您将了解消费者态度的内涵以及企业如何维护客户。
【营销心实验】
冰淇淋的选择
场景一:炎炎夏日，逛街路过冰淇淋(见图4-1)卖亭子的时候看到两种冰淇淋:哈根达斯冰淇淋:5元/盎司；和路冰淇淋:3元/盎司。你会选择哪一个？
图4-1 美味的哈根达斯冰淇淋
场景二:炎热的夏天，当你逛街路过冰淇淋亭时，你会看到两种冰淇淋:哈根达斯冰淇淋:2元/盎司；和路冰淇淋:0元/盎司(即免费品尝)。你会选择哪一个？
实验启示：消费者的购买不是基于偏好，而是基于记忆，所以他们会忽略内心的真实需求，抢劫他们不需要的东西。因为人类本能地害怕损失，损失厌恶的心理就像重力一样充满诱惑，这是不可抗拒的！
【营销心实验】
半空半满对决
情境一:如果2盎司的水从装满水的4盎司玻璃中倒出，你认为玻璃是半空还是半满？
情境二:如果把2盎司的水倒进一个4盎司的空玻璃里，你觉得玻璃是半空还是半满？
实验启示：事实上，虽然两者之间没有区别，但情况的变化会改变人们的观点。一半水的玻璃是半满的还是半空的，取决于人们自己的感受。由于不同的观点，态度会非常不同。
第一节消费态度理论
一、态度的意义
2002年中国足球队曾进入世界杯决赛圈，当时风头正劲的教练米卢
