风格，思考和判断客户的心理和需求，寻找背景声音，准确分析和理解客户的互动意图，沟通方式和语言风格，方便客户愉快地接受，避免厌恶[1]。
4.在微博互动交流中，客户服务编辑应引导客户表达自己的意见和意见，明确对方的核心需求，积极消除客户的担忧和不满，对应不同的态度和不同的需求，采取积极有效的措施和技能，避免单词不满意，产生误解[2]。
5.对于暂时无法回答或无法回答的问题，应先向对方道歉，并在查询或咨询客户服务顾问后及时回答。在确认清楚之前，不要轻率承诺或回应。首先，尽量将微博上的负面服务减少到零。所有承诺后续回复的事项都必须值得信赖和实施。我们不能对客户的抱怨漠不关心，甚至不能结束，以免再次在微博上引起客户的公开投诉。
6.在与投诉公众或客户沟通时，回复态度应自信、真诚；如果确认我们没有过错，由于客户本身的原因，仍应仔细听取陈述和意见，耐心解释，不得逃避、反投诉、指责、嘲笑客户。
7.尽快回应公众的合理要求，不得顶撞客户的过度或不合理要求，冷静下来，做出战略回应。
8.处理微博特殊情况后，应书面记录投诉事项，并及时进行线下协调批准。
2.4.6.3 微博客服编辑的基本规范话术
1.如果有加V名人专家主动关注或回粉关注官方微博，应选择性地及时通过私信表达感谢：
@湖北电信3G服务：非常感谢您的关注。欢迎您对我们的服务或其他方面提出好的建议和意见。我希望你能在这里找到你需要知道的东西，我们会更加努力！
@亲爱的，戴尔中国@你好，戴尔中国粉丝！感谢您关注@戴尔中国，如果你想购买戴尔产品，需要更详细的信息和指导，可以直接在微博或私信上@戴尔促销；如果你已经是戴尔用户，需要技术帮助，可以直接微博或者私信@戴尔技术支持；当然，你也可以直接Email:Nash_ye@dell.com，或者给售前客服打4000电话-881-2108-了解更多。如需查询戴尔维修网点，请点击www.dell.com.cn/cis。另外，@戴尔中国微博会有各种各样的互动活动。您将有机会获得戴尔提供的精美奖品。欢迎继续关注！
2.若有公众评论或私信要求互粉：
您好，感谢您对我们官方微博的关注。我希望我们的微博内容能对您有所帮助。我们对关注对象有一套严格的执行规定，所以很抱歉暂时不能粉你。‘互粉’只是一种形式，我们会定期关注你的微博内容。再次感谢！”
3.若客户对微博客服编辑的服务表示感谢，应谦虚回答：
谢谢你的肯定和鼓励，这是我们应该做的。我们将一如既往地为您服务，请给我们更有价值的建议和意见，以帮助我们改进服务。会有小礼物给你的！”
4.如果有公众无缘无故地谩骂：
你好，首先，我为我们可能给您带来的不便道歉。请真诚地指出我们服务中的遗漏，以便我们尽快与相关部门协调解决。谢谢你的批评！”
5.如果客户在网上看到企业官方微博头像显示的性别是女性/男性，他们会表达交友的请求。
感谢您的欣赏和赞扬，也希望您也喜欢我们企业的产品和服务。你还需要我的帮助吗？
6.如果客户微博在线投诉企业的产品或服务，客户服务编辑应立即回复跟进，防止问题扩大，争取线下处理。策略：先解决情绪，再解决事情。
首发回复：您好，我们已经知道您反映的情况，这将处理您的问题。为了帮助您尽快解决这个问题，我们需要与您沟通一些具体的信息。为了保护您的隐私，请打开私人信件，我们将在三分钟内主动联系您，请等待，谢谢。
最后回复:您好，非常感谢您对我们的关注，再次感谢您提供的宝贵建议/意见，我们将在工作中不断完善服务。再见[3]！”
7.如果客户对企业或机密相关系统和流程感兴趣，应通过官方微博在线评论或私人信息咨询委婉拒绝：
对不起，具体……如果您想与我们进一步讨论相关问题，您可以通过其他渠道联系。给您带来不便，请理解。
2.4.6.4 禁止微博客服编辑在线服务
· 禁止与客户发生争执、顶撞、抱怨、反驳、教训；
· 禁止使用损害客户尊严和个性的语言；
· 禁止使用推诿、讽刺、嘲笑的语言；
· 禁语举例:喂，什么，麻烦，煽动，真烦人，不知道，不清楚，不行，自己看，以后再说，好像，可能，可能，大概……
2.4.6.5 特邀客服顾问
特邀客服顾问是微博编辑部的外部岗位设置。一般是各产品线、品牌线、服务线的资深技术专家和业务专家，具有丰富专业的实践经验。
特别邀请微博客户服务顾问是微博客户服务编辑处理产品或服务咨询、投诉、产品知识不足、产品性能特殊应用和操作、客户服务响应技能和策略，以及线下即时协调等难题。其主要职责：
1.协助微博客服编辑在微博授权管理的话题范围内，对基本常规问题的响应方案进行规范指导。
2.微博客服编辑在线解决方案
