ㄏ蓿顾悄芨菔导是榭觯既贰⒓笆薄⒏咝У赝瓿晒ぷ高来再次对售后服务部门进行定期、有针对性的培训和指导，帮助售后服务人员提高服务技能，纠正服务态度。通过他们完美的服务，客户可以愤怒和快乐。

           俗话说，没有人是完美的，没有黄金是完美的，产品不可能确保客户在使用中100%没有问题，但问题、企业接待方式、售后服务人员的态度和技能、服务的及时性、服务效果将决定客户对企业的最终看法。海尔看到了这一点，他们在产品质量、性能、品牌意识等国内家电制造商，大力提高售后服务水平，依靠优质的售后服务赢得了消费者的一致好评，建立了良好的品牌形象，成为中国家电行业的第一个品牌。

           使用是消费者从产生需求、收集信息、分析比较、建立倾向、购买和使用的整个过程中体验企业产品价值的活动，是检验企业的主张和需求，评价其判断是否正确的活动。如果产品的使用达到预期，就会感到满意，认同企业的主张和需求，然后信任企业；如果产品的使用达不到预期，或者产品的效果与企业的主张和需求不一致，就会失望……此时，售后服务的效果将决定其对企业的看法，在这种情况下，我们应该关注消费者的感受，运用心理知识、人际沟通技、人际沟通技能，平静情绪，真诚帮助解决问题，弥补产品的遗憾，使消费者对企业建立认同感。

           许多国内企业的售后服务人员都来自技术背景。他们在工作中缺乏对消费者内心感受的关注，不准确把握售后服务消费者的心态，不善于控制他人和自己的情绪，缺乏沟通技巧。他们经常说别人听起来不舒服的好话，一般没有协调和处理冲突和危机公关的能力。

           为此，企业要加强服务人员的培训，使他们认识到售后工作在企业中的重要性，提高他们的服务能力与技巧，以提升消费者的满意度。同时企业对售后服务部门要制定合理的薪酬体制，使他们能安心地工作，要经常组织售后部门与其他部门的座谈会，促进各部门的信息与情感的交流。

           相信通过以上方式，售后服务部门将从企业的垃圾桶转变为企业获取产品改进信息、提高消费者满意度、维护企业形象的宝箱。

           二、售后服务的关键是让客户满意

           在市场经济中，任何一种产品、任何一个取得成功的企业，都各有自己的致胜之道。作为家电企业，如果要想做大，做强，产品的售后服务可以说是一个极为重要的环节。是激烈的市场竞争的产物和品牌立足于强手之林的基础。据资料显示，中国家电维修市场的规模高达100亿元人民币。其利润也远远高于家电制造和销售。家电企业完善的服务体系可以提高整个企业的核心竞争力同时也是家电企业利润的新的增长点。笔者认为，要想做好售后服务工作，关键和根本目的就是要满足顾客的需求，让消费者满意。今年1月10日召开的“中国家电行业2005年服务顾客主题发表会”，明确提出了今年家电服务的主题——“服务有形化”。究其实质，其目的也不外乎服务的最高宗旨：让顾客满意。在家电销售利润日益趋薄的今天，作为家电生产企业，一边是原材料不断涨价，另一边是产品的价格战愈演愈烈。而售后服务巨大的利润空间无疑是一块诱人的蛋糕。随着消费者服务需求的不断攀升，顾客对于服务的质量和内容也提出了更高的要求。服务质量的好坏，直接影响着企业产品品牌的形象和市场销售。

           在现实生活中，客户满意度通常分为三种情况：第一种是需求没有得到满足，客户对服务感到不满满、抱怨、抱怨、抱怨，甚至是极端的行为。第二种是没有不满，也不是很满意。作为满意。作为服务提供商，承诺兑现给消费者的东西，客户没有太多的感觉，既没有表现出任何满意，也没有反应哪里不满意，他认为你应该做，很多消费者都是这样。第三种是满意，服务提供商提供的服务超出了消费者的期望，客户的反应是满意和感激。它不仅会对产品和品牌说好话，做宣传，产生我们所说的声誉效应。第三种情况是我们努力的目标，也是大多数家电企业售后服务的目的。让客户满意可以说是售后服务的最高标准和最高水平。服务质量也以客户满意度为标准。

           做好售后服务，关键是做好自己的工作，提供超出消费者预期的价值服务。例如，我们承诺在24小时内接到维修电话，但事实上，人们基本上时内上门，这超出了预期。每次都是这样，并提供非常专业和技术的服务，然后客户就会表现出心理满意度。此外，对于售后服务人员做的其他额外服务（如把垃圾带下楼，修复其他家用电器的小问题等），它会给客户一个惊喜。此时，客户的满意度来自内心，他认为你没有任何功利主义。一旦售后服务人员满足客户作为自己的追求，他们就会从内心热爱服务工作，使整个服务过程更好、更有效，提供更人性化的服务。

           售后服务工作是通过售后服务人员与消费者之间的沟通和沟通来完成的。在现实生活中，只有专业、冷静、态度良好的服务人员才能提供高质量的服务来满足客户。在生活和工作中，每个人都会有喜怒哀乐，会遇到快乐或悲伤的事情。因此，为客户提供满意的服务，作为售后服务从业者，我们必须有强烈的服务意识。心态必须稳定，保持不耐烦，不谦虚或傲慢。服务人员的服务意识是决定是否为客户提供高质量、满意的服务的基础。

           空调作为整个家电行业最特殊的行业，作为一种特殊的产品，从生产线进入市场充其量只是半成品，一直被称为三质七安装。因此，空调的售后服务水平直接关系到空调的使用和制造商的品牌，安装规范直接影响空调的使用质量。数据显示，随着空调产品的普及，相关投诉逐渐增多，其中三分之一以上是安装维护服务不足造成的，同样的问题每年都会出现。那么如何才能满足客户呢？笔者认为，售后服务质量应从以下几个方面入手。

           注重售后服务人员的培训

           对于目前的一般空调制造商，售后服务模式是所有协议外包，主要集中在中小型空调制造商，由制造商签署特殊服务单位和区域总代理签署服务协议。另一种是制造商的售后服务与协议外包相结合，主要是一些强大的集团公司。除了上述两种最基本的运营模式外，近年来，整个家电行业还形成了不同于协议外包和分公司服务模式的专业家电售后服务公司。无论采用哪种售后服务方式，为了满足客户的售后服务，首先要做好培训工作，加强售后服务人员的相关培训，包括专业知识、服务态度、服务语言、服务规范等方面的培训。

           良好的培训可以使售后服务从业人员具有专业的产品知识、积极的服务态度和认真、敬业的服务精神，为客户提供越来越好的服务质量，赢得客户的满意。例如，松下空调售后服务手册明确规定，所有松下空调安装维护人员必须经过专业培训并通过考试，才能合格。在一般消费者看来，空调安装似乎并不复杂，只要能挂、挂、承重通过。因此，一些安装人员只依靠经验来操作，三五人，七八枪，似乎不懂，安装的混乱局面也经常出现，导致安装服务和其他费用纠纷从未停止过，如何让客户满意？曾经有一句话说：我们首先是制造商，然后是制造产品。

           良好的售后服务依靠专业、正式、系统的服务人员来完成和实现。海尔在这方面做得很好。他们非常重视人员的综合素质，如产品知识、服务响应规范等方面的培训，并定期进行售后人员培训。培训服务人员具有优秀的专业知识和认真的客户服务