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           虽然客户的异议并不令人满意，但如果销售人员理解异议的必要性，他们的情绪可能会平静得多。销售过程是一个异议、同意、异议的循环过程，每笔交易都是一个同意，合作将不可避免地带来新的问题和额外的要求，即异议。虽然异议总是带来麻烦，但它也是销售人员从客户那里获取更多信息，影响客户的机会。解决异议和满足需求不仅是教育客户和与客户建立良好关系的绝佳机会，而且往往可以创造新的销售机会。

           因此，销售人员应该理解：

           ◆异议正常；

           ◆异议表明客户仍愿意合作；

           ◆异议是与客户沟通、了解需求、建立联系的机会；

           ◆异议是指兴趣。

           二、异议原因

           客户的异议实际上解释了他的兴趣、关注和担忧。找出背后的原因将有助于销售人员了解解解决问题的关键点，从而制定相应的策略。通常有三个原因：

           1．理性原因

           通常，客户会根据自己的经济状况、使用情况和对类似产品和技术的理解，表达对产品的不认可，如不合适、价格过高、技术落后等，但更多的时候，客户会因信息不足或缺乏经验而产生错误的理解。此时，销售人员能否提出真正有说服力的解释尤为重要。

           2．感性原因

           一方面，许多异议是由于情感和心理上的不满和恐惧。例如，客户在采购过程中会关心他人（尤其是上级和同事）的观点，也会考虑是否影响下属的专业素质和技术水平。如果客户组织处于动荡时期或其地位不稳定，他们将特别关注一些意想不到的风险和麻烦。通常，许多异议缺乏合理和合理的解释，这完全是毫无根据的，只是因为当事人对某些事情的消极态度和错误观点。

           3．战术性原因

           客户也会寻找不存在的缺陷或扩大小的缺陷来进行战略测试，增加他们手中的重量，最常见的是寻求价格转移，并在谈判中改善他们的位置。此外，在竞争对手的压力下，客户有时会通过反对来暗示他们的不满。

           三、如何处理异议

           无论如何，异议毕竟是销售过程中的障碍，必须消除。那么，如何处理异议呢？

           1．充足的准备

           在与客户的长期接触中，很容易发现最常见的异议。对于相应的响应，特别是对于初学者来说，是最基本的业务准备。此外，在实际工作中不断丰富异议库和相应的响应库，并制作实用的销售手册。这实际上是组织学习的基本内容。

           2．态度诚恳

           面对异议，不耐烦和不舒服是正常的，但显然你应该调整你的态度，让客户感到你理解并尊重他的异议。因为只有当客户感到受到尊重，异议被重视时，我相信你会尽力与你沟通，说出你的心，并提供更多的信息。真诚的倾听和热情的回应是良好态度的要素。

           销售人员可以从以下几个方面表现出诚意：

           ◆勇于承担：这是我们的责任……这是我的错……”

           ◆站在客户的立场:这样想很正常，但是……”

           ◆确保立即行动:我会打电话给经理……”

           ◆解释回答或解决问题的时间：我最迟会在明天下午4点前给你一个满意的答案。

           对于一些不合理、情绪化的异议——这个包装太丑了、你的公司太吝啬了，或者客户提出的反对意见与直接交易没有直接关系，并不是真的想得到解决或讨论，销售人员只是微笑着同意。特别是对于一些反对或只是想表达自己的观点的客户意见，销售人员只需要以真诚的态度对待，并迅速打开话题。例如：微笑点头，表示同意或听你的话，或你真的很幽默，嗯！真是高见！”

           3．积极询问，判断异议的真正原因

           异议背后的原因通常非常复杂和难以思考。作者曾经遇到过这样的情况：由于公司的中层经理冒犯了客户，客户改变了以往对质量的关注，不断强调低价格对节约成本的重要性。

           因此，在确认客户反对的重点和程度之前，销售人员直接回答客户的反对往往会引起更多的反对。因此，积极的询问尤为重要，避免对自己的判断过于自信。问更多的为什么，让客户说出原因。因为，当被问及为什么时，客户必须回答反对的原因，说出他们内心的想法，并潜意识地检查他们的反对是否合适。

           另外，询问要越开放越好，尽量让客户说出所有的异议。

           比如销售人员最容易遇到价格异议。除了价格，我们还能补偿什么？贵公司如何考虑价格因素？显然，价格结构中哪一部分对客户更重要或者其他原因比直接询问价格高的原因更容易找到。

           4．选择合适的时机

           优秀的销售人员不仅要能够成功地回答客户的异议，还要善于选择合适的时间。知道何时回答客户异议的销售人员将取得更大的成就。需要指出的是，绝大多数异议需要立即回答，这不仅是促进客户购买的需要，也是尊重客户的需要，通常包括：

           ◆客户关心的重要事项；

           ◆不解决异议，销售不能继续；

           ◆一旦解决异议，客户可以立即签字；

           但并非所有异议都需要回答或立即回答：

           ◆异议模棱两可，含糊其辞，令人费解；

           ◆异议背后有明显的原因，但不清楚；

           ◆异议显然站不住脚，不攻自破；

           ◆三言两语很难解释异议；

           ◆异议超过了销售人员的专业和能力；

           ◆客户不容易立即理解异议涉及的专业知识较深；

           ◆超出权限或确实不确定的事情；

           ◆当客户不了解产品的利益和特点时，最好推迟价格异议，特别是在第一次接触时。

           5．针对异议，有针对性

           异议可以分为怀疑、误解、缺点和投诉，针对不同的异议必须有针对性。面对怀疑，应询问怀疑的原因；面对误解，应询问误解背后的需求；面对缺点，应询问客户的需求和需求背后的关系；面对问题投诉，应询问发生了什么，过去的产品如何不能满足需求，以及当前的需求。

           (1)消除疑虑

           怀疑表明客户需要保证和强有力的证据。因此，销售人员应提供相关信息，证明产品能够给予客户利益，满足客户的需求。需要注意的是，证明材料必须相关，即根据客户怀疑的特点和利益。

           例如，“借力法”就可很好地消除客户的疑虑。其基本做法是当客户提出疑虑时，销售人员则立刻回复：“这正是我认为您要购买的理由！也就是说，销售人员应该立即将客户的反对意见转化为必须购买的理由。

           客户:收入少，没钱买保险。

           销售人员:只有收入少，才需要买保险才能得到保障。

           顾客：我的身材，穿什么都不好看。

           销售人员：身材不好更需要修饰。

           事实上，借力法在日常生活中经常被使用。例如，当一个朋友说服你喝酒时，你说你不会喝酒。朋友会马上说：如果你不能喝酒，你应该多喝酒，多练习。当一个男孩问一个女孩时，一个女孩拒绝去，因为她心情不好。男孩会马上说：如果你心情不好，你需要出去放松！”

           借贷法可以处理的异议大多是客户通常不坚持的异议，特别是一些借口，使销售人员能够快速解释他可以给客户带来的利益，消除客户的疑虑。但一些代表重要需求的问题并不是一个简单的技能来解决的。例如，对产品性能和公司服务的怀疑需要真正的证据来证明。此时，提供案例或权威认证可以有效地消除客户的疑虑。

           (2)克服误解

           误解是因为客户不了解你的产品和公司，或者没有得到正确的信息。误解在销售过程中很常见。例如，如果你没有问或客户没有听到，你可能会有误解。但问题的根本点是误解背后客户的需求。因此，有必要澄清和解释需求。

           例如，客户经常提到：A产品规格太少，很多客户买不到合适的品种。事实上，客户的误解是基于对产品品种越多，好处就越大的误解