神秘顾客制度如何设计[J].销售与市场，2007（2）.

　　第十二章 服务品牌管理

　　引例：中国快餐连锁市场上顾客最喜爱品牌——吉野家

　　 有人曾这么评价吉野家：厅堂“干净明亮”，服务“快捷周到”，食物“原汁原味”“营养健康”，牛肉饭“最经典”，肉“又嫩又香”，米饭“粒粒分明”。吉野家餐厅椅子的高度、硬度、座位之间的间隔都是经过科学测算的，高度让客人用餐时胃部不会感到受压迫，硬度不让客人身体感到劳累，间隔不因为节省空间而过于亲近和拥挤，同时也不浪费空间，让客人感到居家和舒适。另外，吉野家橙色的标志很刺激人的食欲，器具用的是很有古韵的大花瓷碗，给人一种在家吃饭的感觉……种种细微入心的考虑成就了吉野家“中国快餐连锁市场上顾客最喜爱品牌”的声誉。

　　 启发与思考：哪些方面成就了吉野家品牌？

　　 如今市场上服务机构众多，服务种类也琳琅满目，而要能够在顾客眼中脱颖而出还需依靠品牌效应。本章将讨论关于服务品牌的作用、建设与定位，服务品牌的标识，服务品牌的塑造与维护等问题。

　　第一节 服务品牌的作用、建设与定位

　　一、服务品牌的作用

　　 美国市场营销协会对品牌的定义是：“品牌是一个名称、术语、标记、符号和图案设计，或者是它们的不同组合，用以识别某个或某群销售者的产品和劳务，使之与竞争对手的产品和劳务相区别。”

　　 1988年菲利浦·科特勒教授指出：品牌是用来识别一个机构的服务，并与其他机构区别开来的一个名称、术语、标记、符号、图案或是这些因素的组合；区别专业营销者的最佳方法，就是看他们是否拥有对品牌的创造、维持、保护和扩展能力。

　　 服务品牌是指服务机构用来区别于其他服务机构的名称、术语、标记、图案、符号或是这些因素的组合。

　　 服务品牌的作用有如下几个方面。

　　（一）为顾客选择服务提供了一个可靠的依据

　　 品牌是一种无形的识别器，它使顾客在面对琳琅满目的服务时能很快做出选择，缩短了顾客的购买时间和过程。在顾客不能充分掌握服务信息的情况下，品牌作为判断与辨别服务质量的信息可以在很大程度上影响顾客的产品选择。

　　 与产品相比，品牌对于服务而言更为重要，因为服务不具备实体性的特点，导致顾客在购买服务时会产生或多或少的疑虑，所以服务品牌为顾客选择服务提供了一个可靠的依据，能给人们可以信赖的感受。

　　 服务品牌是优质、稳定服务的标志，也

　　「危机公关处理管理方法」困境散播不正确应对措施有什么？

「危机公关处理管理方法」困境散播不正确应对措施有什么?全部机构都非常容易遭受困境的危害。灾难，起诉，不善的斥责，使用权或管理方法，及其别的动荡不安形势的忽然转变会产生。针对人，资产和信誉导致比较严重危害的威协针对基本上一切机构和很多人 而言全是真正的。

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「危机公关管理」危机传播错误应对措施有哪些？ height=324 title=

　　将工作经验转换为将来盈利的划算方法是以他人的不正确中汲取教训。充分考虑这一点，希望下列不适当的困境散播现行政策的事例，从现实生活中选择出去，将给你的机构遭遇困境时务必防止的不正确出示一个言简意赅的具体指导。

　　1.玩驼鸟。许多著名的企业很多年来所做的一切。期待没人掌握它。顺从一切提议你什么事都不做的人，什么事都不做。假定您有时间在必需时作出反映，非常少或沒有提前准备時间。如果你在玩驼鸟时，将你的头埋在碎石子里，不必想起那一个依然悬架的一部分。

　　2.仅有在公布后的潜在性困境状况下才可以开始工作。自然，这与第一项息息相关。即便你早已决策不玩驼鸟，你依然能够根据决策不做一切事先提前准备来塑造你的发展趋势困境。在状况公布以前，您依然能够应用一些积极选择项。比如，你能匆匆忙忙离去乃至检测一些方案中的重要信息内容，但这很有可能代表着当困境公布时，你能快速和可靠地开展沟通交流，但你不愿那般做，是不是？因而，为了更好地让您的困境在群众心中中得到牢固的出发点，请保证您从防御力姿势处理全部难题-当您不提早方案时更非常容易保证。

　　3.使你的信誉给你讲话。

　　4.像看待对手一样看待新闻媒体。根据各种各样方法，告知新闻记者你认为他/她干了这般槽糕的工作总结报告你，你始终不容易再和他/她讲话。或是在公共性社区论坛上反感他/她。推送反感的电子邮箱。随后坐下来享有快乐时光。

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　　5.深陷反映方式与积极。一个负面信息的小故事忽然摆脱你的机构，引入各种各样来源于。你回应一个申明。有一个事后的小故事。你再做一个阐述。突然间，您有一场公布的争辩，一场输/输的局势。干得好！而不是找寻能够将状况变化给你进行促使新闻报导的主题活动的方式，将你放置司机坐位并让别人对你常说的內容采取行动的方式，你再次看上去仿佛你是犯法的一方保卫你自己。

　　6.应用您的受众群体不理解的语言表达。专业术语和领域缩略语仅仅你能明确搞混观众们的二种方法，它是让大部分困境越来越更糟糕的一种靠谱方式。使我们看一下在其中一些从具体情况中获得的晶石成效。：大家很引以为豪我的业务流程已根据ISO 9000验证、大家已经考虑到开发高新科技技术性、大家规定您向大众议院递交没罪直接证据。针对一般的群众组员，及其除开特殊主题风格的权威专家之外的大部分新闻媒体，对这种阐述的一般反映是厉害啊。

　　7.不必聆听你的相关者。保证您的全部决策都根据你好的念头。终究，您的顾客/顾客，职工，邀请人，投资人，领域管理者或别的相关者的意见反馈怎样对明确怎样与她们沟通交流有效？

　　困境散播的全过程中，我们要开展舆情处理哪些的還是要灵便解决的。困境沟通交流方案不太可能是千篇一律，但有一些标准适用基本上全部状况。我们要了解危机公关处理解决三环节是啥？公司怎样开展危机公关处理？让关键一部分轻轻松松出来，您将给自己空出大量室内空间来考虑到对于特殊事情的行動或对于当今难题的拆箱即用解决方法。