否则售后就会出问题

 知乎负面     |      2021-11-17 16:54

  拍下可以预约送货时间的哟。)

  客户:好的,尽快发货哟。(顾客立刻就拍下付款了。)

  金牌客服:亲,您看一下收货地址、收货人和电话都没有问题吧?嗯嗯,我们会尽快安排发货的哟,收到货物如果满意的话,请记得给我们五星好评哟,祝您生活愉快!(当顾客拍下宝贝后,要及时和顾客核对地址、个人信息,另外,还要特别关注一下顾客的留言信息,以避免错发、漏发,这样就能减少售后出现的一些不必要的麻烦和纠纷。)

  从这两段的聊天记录中,我们肯定能够看出,一个不专业的客服与金牌客服之间的差距。目前,很多网店的客服人员都未经过专业培训就很快上岗了,所以,在了解产品和沟通技巧方面还存在特别多的问题,结果就可能浪费了很多宝贵的客户资源。

  但我们从金牌客服的聊天中看到,对很多客户来说,客服的沟通技巧所起到的关键作用。因此,金牌客服的专业知识以及销售热情和技巧是非常重要的,而且金牌客服也绝对可以成为网店销售的王牌。

  金牌客服必须要掌握的技能

  1.不要售前奉承而要售后服务。

  售前的描述要真实,否则售后就会出问题。因此,如果自己拿不准,就要向同事请教,千万不要使用“大约”“可能”的词汇来搪塞客户。否则就会导致两个结果:顾客流失;顾客收货后感觉产品不是客服描述的样子而坚决退货。

  2.今天,你对顾客微笑了吗?

  有一句老话,“顾客就是上帝”,其实这样说是非常有道理的。而对金牌客服来说,即便是不能让顾客看到我们的笑脸,也依然能在文字表达上,体现出对于客人的“微笑”。这样的话,顾客就会带着好心情购物。

  3.真正的销售,是从售后开始的。

  很多客服都会对售后“不太感冒”,实际上,金牌客服可以把售后看作是二次营销。这是因为,一旦解决了这次的售后问题,买家就会心存感激,就可能会第二次或者更多次地购买。

  4.要记住“客户,永远是对的客户”这句话是对的。

  这句话看起来很绕,但其含义是,让我们学会如何引导客户来认同网店的理念,而不是去跟客户争吵、辩驳。

  5.“态度决定一切”,是由于每个人的态度是不同的。

  很多人都知道:细节决定成败,态度决定一切。如果没有好的心态,就很难做好本职工作,也很难提升自己的能力。因此,作为金牌客服,每天都会对自己说“我可以”“我能行”“我很开心”。因为,只有你开心了,你才能更加自信地去感动客户。

  6.忍受、享受过程。

  既然选择客服这个枯燥、乏味、辛苦的工作,还可能要面对一些素质不太高的客户,那么要学着变通来处理一些问题,还要保持一个良好的心态。

  7.牢记这个公式:100-1=0。

  虽然这个公式在数学上肯定是不成立的,但在销售学上,就能够成立。比如,你卖了100件商品,其中99件都得到好评,可就是由于你的失误,使得剩下的1个人给你差评。其结果我们可以想象一下,有可能就是因为这一个差评而影响了商品的销售,之前所有的努力也就变成了0。

  8.只要真心付出,就必定会有回报。

  有付出,肯定就会有回报,但只是“时候未到”。因此,我们不要在乎自己多工作就会吃亏,这对我们并没有损失,要老老实实做人,老老实实做事。

  9.时刻保持文明用语。

  平时也要注意文明用语,因为细节决定成败。养成一个良好的习惯,在与客户交流时,才不会出现失误。

  10.售前对出现的问题要有预见,售前、售后要统一口径。

  很多网店的售前客服与售后客服,对客户的产品介绍总是会前后矛盾。这会大大增加与客户产生纠纷的可能。因此,我们的售前售后必须要统一口径。

  11.要做到“一个中心,两个基本点,三种角色”。

  一个中心:以客户为中心。

  两个基本点:基于公司和基于客户。

  三种角色:做一个忠实的倾听者;一个优秀的裁判员;一个成功的解说者。

  12.对客户的服务原则是“两快”和“两好”。

  “两快”指的是响应快、处理快。

  “两好”指的是态度好、效果好。

  13.要经常赞美客户。

  经常对客户美言几句,相信肯定会增加你的业绩,那么我们何乐而不为呢?

  14.要站在客户的角度,认真倾听并真诚服务。

  如果能够站在客户的角度上考虑,比如为客户让利,则哪怕是暂时牺牲公司的一点儿利益,但长久考虑,公司还是会收获更多的利益。

  15.客户的事情,就是客服最大的事情。

  只有把客户的事情当作是自己的事情,客户才会把你真心当成朋友。而一旦做到这一点,就相当于把商品的转化率提升了50%。因此,我们在为客户解决问题的同时,也是在为自己做事情。

  网店客服管理的标准

  如今的网店架构非常简单,通常一些小的网店只需几个人就能够运营起来。但最终不管怎样,还是客服人员的人数最多,因为这些人是店铺的销售,需要每天都守在电脑前等待客户的咨询。那么,我们应该如何公平、公正地对客服进行管理呢?

  不同规模、不同时期的网店,对客服的管理要有差异

  1.当网店正处在发展初期时,对客服人员的管理要追求销量。此时网店的人员匹配还不充足,对客服管理的精力也不够。因此,就可以采取最简单、最实用的方法——销售提成法,来刺激