⒉欢匣惚ㄗ詈蟮慕峁Ｍ突芄涣陆狻０凑展嬖颍孪仍级ê玫氖孪睿徊讲铰涫怠２拍苷嬲某沟椎匕锏娇突А? 同时，每出现一个抱怨，要不断复盘，现在这个情况到底什么原因导致的，以后遇到该怎么办。因为每一次的抱怨对我们服务的提升是一次极大的机会。这就是用户服务的一个关于危机公关处理的过程。
菜根谈
屌丝群，需要玩量。精英群，需要玩质。前者通过造势形成围观效应，后者通过分利坐定大好河山。小时聚众，大时结盟。时段策略，一切为赢。
30.社群师修炼之用户工具
很多人认为微信群就等于社群。其实微信群只是社群的一个载体，用户的载体。真正运营好社群，还需要很多工具。现在的运营社群跟原来运营社群有着极大的不同，原来那个没有互联网的时代，运营一个社群，成本非常高，尤其是时间成本。比如一个组织，一个宗教沉淀下来需要很多年，甚至上千年的历史。比如佛教、基督教，沉淀下来都是几千年的历史了。因为那个时候没有所谓的互联网的工具，没有用户统一的工具。只有一本书、一个空间，就可以把人放在一起。所以其实社群运营是不依赖工具的，只要把社群主旨、价值观、核心人物，打造好这个体系，不管什么平台，用什么工具，都能存活得非常好。
在移动互联网时代，有这么多好的移动互联网的工具，就一定可以把社群运营好吗？其实不然。只有把这些人放在一起，形成核心价值观之后，再利用互联网工具，才有可能把社群应用好。这是本末倒置的情况，本是什么？本是社群的共同价值观，末是术和器，比如工具、群载体等等，包括互联网用户的运营工具，都是器的一种方法。所以运营社群还是要抓住本质，打造共同价值观，形成一个群体的强链接。之后，利用社群工具，提高运营效率。现在的移动互联网时代，打造一个社群比远古时代做一个宗教，组织要快得多，容易得多。原因就在于有了移动互联网工具，大大的降低了运营用户的时间。然后可以提供最快的服务，在最短的时间里链接更多的人，把信息和价值在最快的时间传递给更多群成员。这就是移动互联网带来的红利，这些用户工具也在起这样的作用。但社群本身的关键运营在于价值观的运营，这个价值观的运营从时间上是减少不了的，只有在经过时间慢慢的发酵和沉淀，才能彻底的稳固下来。
关于运营社群，有六个工具，第一个是麦客。它其实是做社群成员的信息统计。建群之后，大概有2000或1000人。这1000人的资料本身就是一种数据。要把这些个人信息统计在一起。比如在群里发一个小帖子，让大家统计，用麦客做成通讯录的一个模板之后，投放到群里面，让每个人去填。这样利用工具带来这种信息的收集，速度是很快的。
数据统计好之后，就可以看到这些人的情况，这些人和哪些人会产生链接关系，从资料里面就能看到。所以用麦客工具统计社群成员信息的时候，一般会统计几个要素，比如说姓名、手机号码、家庭住址、来自哪里、职业等等。还包括最关键的两个元素是这个人能够提供的服务有哪些。第二个是需要的资源，需求是什么。把这两个点匹配好之后，再跟群成员进行对比，就会发现一个人和另一个人之间就产生了业务上的往来，这就是所谓的资源整合。
所以这是麦客工具给我们带来的启发，它的最主要作用就是统计社群成员的信息并进行匹配。第二是问卷。社群经常会做一些活动，发布一些需求，问卷就可以起到一个非常好的作用。比如做一个服装定制的项目，要去调查用户对服装定制的看法，对服务有什么要求，对产品的定价范围，以及选择这个服装定制的原因。通过问卷网大概列十几个问题，然后进行传播，发到社群、朋友圈，甚至公众号上。要通过问卷网提供的这种统计后台，可以提供一些决策的帮助。这种问卷调查要多做，因为只有这样，才会发现用户需求，看他对我们的评价是不是到位等等。这个工具用好的话，对我们的运营社群、找准用户需求有非常大的帮助。
第三个是互动吧。互动吧可能并不陌生，工具本身也是非常好的，社群做线下活动时，可能就是发个通知，确认一句话或几段话。这种方式其实并不高效，但互动吧就可以有这样的功能，它有几千万的用户量，有很多模板，还可以提供付费收费等等这种功能。所以在做社群活动参与的时候，互动吧的使用频次是非常高的。在六个工具当中，互动吧是使用频次最高的一个。所以我们只要下载这样一个工具就可以了，或者关注他们的公众号，就可以发起一个活动。里面可以填充标题、提供报名、提供付费等等。这个对于社群来讲是有很大帮助的。
第四个是MAKA.它是一个非常好用的H5制作工具。经常做一些传播，甚至祝福，比如逢年过节，品牌想做一次传播，就把信息内容做成这样的H5，然后发布到群里。甚至老师做个简介，在运营社群的时候，把老师进行包装。这个MAKA本身包括很多，它可以作为H5非常好的工具，起到非常好的作用。是社群品牌传播非常重要的一个协助工具。
第五个工具叫有赞商城。很多在运营社群过程中，我们的业务就是卖具体的商品，这个商品的话，要有一个载体。基于目前微信群的这样一个载体，它里面是不允许出现淘宝链接的，有链接也点不进去，本身它们是一种竞争对手的关系，所以不允许在里面打开链接。有赞是可以的，包括微店也是可以实现这个的，所以我们完全可以利用有赞这样一个功能来实现社群商品的展示。然后把店铺的链接放在微信群里边，可能会产生成交，这是我们对有赞的印象。
最后一个，是思维导图。思维导图是非常好玩的，它对一个人的逻辑、结构化思维的提高是非常大的帮助。因为我们大量的事情，包括运营社群，都能够通过思维导图的方式表现出来，而且很清晰，也可以提高工作效率。最好的一个做思维导图的工具叫做H.比如说百度导图，它完全可以实现好多做思维的一个东西。而且前面讲的流程，也是通过思维导图设计出来的。所以在运营社群的时候，思维导图可以帮助我们清晰社群的一些活动环节、一些情况、价值观、组织架构等等。所以这个工具是非常有帮助的，特别对做具体运营，思维导图是一个非常好的工具。
菜根谈
一个段子：男人喜欢漂亮脸蛋，女人喜欢甜言蜜语，所以女人化妆，男人撒谎，以供相互欣赏。
31.社群师修炼之内容采编
关于社群师修炼的另外一个重要技能叫内容采编。内容是非常重要的风口，在任何时代，对于商家来讲，侧重都非常大。尤其对传统企业，内容如果做不好，是没办法升级的，所以内容在社群里面起了非常重要的作用。我们提出一个观点就是很多时候玩社群的和玩自媒体的，无法产生统一，社群玩的好，但新媒体做的一般，还有的人恰好相反。
两者没法统一的原因是很多人没有在内容和用户群之间找到一种关系，让他们直接产生一种共振效应。如何在社群和新媒体之间架起一座桥梁，直接发生联系。能把社群玩好，同时又能做到非常优质的内容，或者说做内容的人也通过这种方式，把社群的东西融进去。对于社群师来讲，可以通过一种机制把内容弥补上。所以要打破这种悖论，社群和自媒体两者难以兼得，把这个怪圈打破。怎么打破？有四个步骤，第一个，发起话题；第二个，众创规则；第三个，编辑整理；最后一个，全面传播。
第一个，通过一个话语的发起，让很多人参与进来。第二是通过众创的规则，让每个人都能保证提供高质量的内容。第三是由社群运营小编把内容编辑整理加工。最后就是发布到公众号、头条、自媒体上，然后实现全员的转发和分享。这种带来的效应就是一次社群和自媒体的兼得，就是可以把这个怪圈打破掉。
第一个，先发起话题，这点很重要。很多人认为做社群的做不了内容。这种意识首先要破除掉，做社群，同样可以把内容做好，打破原来那种认知的偏见，走出认知误区。第一步，要发起话题，发起话题的话是有意识
