当客人坐定点餐的时候，围裙、热毛巾等都已经送到眼前了。服务员还会细心地为长发的女士递上皮筋和发夹，以免头发垂落到食物里；戴眼镜的客人则会得到擦镜布，以免热气模糊镜片；服务员看到你把手机放在台面上，会不声不响地拿来小塑料袋装好，以防油腻；如果点的菜太多，服务员会善意地提醒你现在点的已经够了，假如都想尝尝，可以点半份；每隔15分钟就更换的热毛巾，卫生间里有牙膏、牙刷、护肤品，餐后还提供薄荷口香糖等。

　　从很多小细节里，顾客都能感受到海底捞给予的真诚服务。真心实意地为顾客着想，细致地考虑顾客的需要，真诚地去回应每一个细小的需求，这已经成为海底捞全体员工的使命。因此，雷军十分推崇因“服务精神”而声名远播的海底捞，他觉得这种精神在互联网行业也至关重要，他甚至会请小米每一位新员工来了去吃一顿海底捞，好好体验一下它的服务。

　　小米在经营的过程中，一直十分重视服务。在小米成立之初，雷军制定了三条军规，其中最重要的一点就是与米粉交朋友。如何落到实处，小米学习的是海底捞。就是把它变成一种全员行为，甚至赋予一线权力。比如，在用户投诉或不爽的时候，客服有权根据自己的判断，自行赠送贴膜或其他小配件。很难想象，在小米2013年七百万台手机销售量里，买了两台到四台的重复购买用户高达42％。黎万强说：如果能够踏踏实实地维护好一两百万的用户，他们真的是认可我们，对这个品牌的忠诚度、认可度很强，就够了，不要想太多。

　　因此，为了更好地为小米手机的用户提供服务，雷军投资了1.2亿元用于布局“小米之家”，以作为小米手机提货点、小米售后服务点和小米粉丝站。

　　对于手机的售后服务问题，小米向用户承诺将提供包修、包换、包退服务，即产品售出（以实际收货日期为准）起，7日内可据三包服务细则退货、15日内可据三包服务细则换货、12个月内可据三包服务细则保修。小米手机用户可在线提交退换货申请，也可通过联系小米客服中心办理退换货手续。

　　2013年的3·15晚会针对苹果手机的售后服务进行了曝光，而且在与包括三星手机的售后服务的详细对比中，小米的售后服务也是最好的，其售后服务政策以及对用户的服务态度，都远远高于其他手机品牌。

　　在雷军的意识中，小米不需要考虑销量，也不需要考虑营业额和利润，需要考虑的只是每一个消费者，每一个“米粉”在买了小米手机以后，他们用的感觉怎么样，他们遇到了什么困难和问题，小米怎么帮他们解决。这样，对小米而言，把焦点坚实地放在“互联网服务”上，才是最重要、最急需的，至于最终能够卖出多少台手机、赚多少钱，这些都是顺理成章的事情。

　　实际上，在智能手机时代，产品的更新换代速度变得非常快。市场和舆论有不少唱衰安卓系统的，而小米和MIUI一直在安卓阵营。但雷军表示，未来安卓阵营只剩三家大公司的时候，混乱局面就能终结。而小米只要专注做好服务、做好产品，就能成为剩下那三家手机厂商的其中之一。

　　在服务精神上，小米要像海底捞学习，做好互联网服务。在雷军的商业理念中，顾客在商家消费的不仅仅是产品本身，更重要的还有服务。

　　5爆点思维

　　再强大的企业，资源也是有限的，也需要在合适的时间和合适的地点，汇聚核心资源，在向上突破的关键点上实施定点引爆，这就是爆点。爆点思维要求带给用户超值的预期，让其尖叫，而不仅仅是满意。

　　恐怖的“爆款”

　　在理解爆点思维之前，先来学习一下它的一个具体应用：爆款。

　　把爆点思维运用到销售中，就会产生“爆款”。爆款是指在商品销售中，供不应求，销售量很高的商品。也被称为牛品、爆款商品、爆款宝贝、人气宝贝、热卖商品等，广泛应用于网店，实物店铺。

　　很多人会发现，有某款商品，或许并没有做什么推广，但是当它卖出几件之后，后面的成交就变得越来越多，而且越来越容易。成交量越大的商品，后面的销售情况就会更好，这就是“爆款”的雏形。

　　买的人多自然是好的商品，这就是消费者的从众心理，也就是我们俗话说的“随大流”。尤其在网购的环境下，商品的展示只是给消费者一种视觉或者听觉上的展示，并不像传统的买卖活动那样，可以接触到实物，然后判断其好坏。这样，买家可以获得的商品信息就相对较少，很大一部分信息都是根据商品的描述和产品图片获得的。但是由于很多商品的描述和展示图片大同小异，所以在相比之下，买家更倾向于听取第三方的意见，因为之前购买并使用过此商品的人们的评价是最中肯的。故此，有更多人购买和更多人评价的商品往往更容易得到消费者的青睐，从而进一步地提升销量，慢慢形成了“爆款”。

　　打造“爆款”的目的，并不是要通过爆款来获得超额利润，而是要爆款扮演一个“催化剂”的角色，可以为店铺吸引更多的客流量，把将要“爆款”的商品更好地呈现在消费?