危机事件解决案例
一些涉及大众利益的危机公关事件一旦曝光传播非常迅猛，如被央视3·15晚会曝光的某餐饮O2O平台的黑心作坊事件，被朋友圈疯狂转发，品牌美誉度尽失。针对这类危机公关事件我们应该如何正确应对？
对危机判断有4个价值排序，即是非关系、公私关系、善恶关系和得失关系（见图1-10-3）。有时危机只涉及其中一种关系，有时危机会涉及两种以上的关系，如何解决和判断这些关系，对于解决危机是至关重要的。因为它直接关乎企业组织的形象、品牌和营销。
图1-10-3 公关危机的四大维度
从另一角度看，凡涉及公众利益的、涉及社会稳定的事件，无论是多小的危机也要按大危机处理。黑心作坊事件就是涉及了民生利益和食品安全问题，和颐酒店事件涉及的是百姓的自身安全问题，这些事件的影响力非常大。为什么？因为它涉及了我刚才说的民生利益，涉及了人人自危的食品健康安全问题。这类的事件会引起人们对社会安定、对人身安全的考量，虽然事件发生在他人的身上，但会让有类似经历或者类似生活方式的人产生共鸣，而这种共鸣，恰恰是引发社会舆论的力量，黑心作坊事件为什么能到百万传播量级？就是这个原因。仅就黑心作坊事件对社会来说，是善恶关系问题，对这个餐饮O2O平台来说是善恶关系和得失关系问题（见图1-10-4）。
从各自立场出发，不同主体的以上四组价值判断，都是合理的；但以整体和协商的角度看，危机管理的最终尺度应该是四者进行合理排序、最大限度地均衡的结果。对危机企业而言，“放下”自己的得失，尊重公众利益以及社会善恶观念与之为善，才能获得社会的信任。一己得失之心愈笃，则失之愈多。
图1-10-4 某餐饮品牌O2O危机公关事件
至于如何应对，我想用奥运会期间家乐福的危机事件加以说明。
2008年北京奥运会，火炬传递在伦敦、巴黎遭到了一些“藏独”势力的阻挠，其中大家印象深刻的是残疾人火炬手金晶用身体护着火炬，金晶的这一举动在人们脑子里定格了。这个小姑娘一下就燃起了人们对抢奥运火炬的“藏独”势力的愤慨（见图1-10-5）。
图1-10-5 勇护奥运火炬
当一个问题迅速得到了公众的认可、共识、共鸣时，就会形成巨大的社会力量和社会舆论，包括舆论压力。大家就开始反对“藏独”势力，并找和其相关的事情，发现一条信息：家乐福的一个大股东曾经支持过“藏独”势力，这其实是一条未经证实的消息。但互联网下，公众的表达往往是情绪化的，于是引发了人们对家乐福的看法，便到家乐福门口抗议，甚至把店面前一些设施和广告牌砸了。这现象形成趋势，家乐福便被动地卷入了一场人们的信任危机。
我们给家乐福提供的危机公关解决方案如下。
首先，在危机中企业需要解开人们心结，使用对话、声明等方式表明企业的态度与立场。刚才我们讲的广丰“零赔付”的事情，就是一种态度与立场，改变人们的看法和认知。
第一步：迅速让家乐福在中国开新闻发布会，公开地、诚恳地道歉，用行动、态度平息人们的情绪。
第二步：恢复期正好赶上汶川大地震，家乐福积极地为灾区捐款，第一时间捐助200万元，成为汶川地震后外资企业第一个捐款者，第一时间展示企业的良心与社会责任。正巧这条新闻还上了央视头条，传递了正能量。
通过对此次危机的处理，4个月后，家乐福的运营恢复到了正常状态，人流上升至103%，即比危机前还提升了3%。
企业的社会责任、公益事业、产品质量等一系列问题都是你储蓄信任的基础。
处理危机的时候，你要抓住每一个可利用的、恢复对品牌信任的机会。其实一个企业在生存、发展和可持续发展的过程中，尤其在互联网时代，你要更加储蓄信用，一个企业和产品没有信用，一定是致命的。所以平时你积攒这个信任，不能让信任缺失，更不能让信任透支。企业的社会责任、公益事业、产品质量等一系列问题都是你储蓄信任的基础。
这也可以理解为一种对话方式。通过对话化解危机，通过对话储蓄信任，通过对话改变对品牌的认知。这些都是公关本质，核心就是4个字“影响人心”（见图1-10-6）。
图1-10-6 危机公关的4种错误心理
互联网时代的危机管理
互联网时代下的危机管理还需要注意些什么？
（1）从信息流管理到关系的管理。所谓的关系管理就是你的利益相关方，包括公共关系、企业关系、客户关系，各种方方面面关系的管理，来强化企业的生存能力。从信息流方面，你要掌握的是传播关系。但是今天单向传播已经没有价值了，所以这里面涉及主题传播的问题。主题传播既是一个活动或是内容的主旨，同时它也是影响人心的一个重要的方面。在主题传播过程中，企业总是忽视一种力量，就是太自我，总想说自己，而忽视了别人接受的程度，这也是企业普遍存在的弊病。
蒙牛当年推出一款产品叫特仑苏，打出一个概念叫OMP—实际上它是一种添加剂，它使奶更鲜亮更黏稠，奶味更好。但是互联网是个透明的时代，中国食品安全添加剂里，尤其是乳业里很少有用OMP这种添加剂，这就引起了公众对于OMP安全性的质疑。后来这款奶销售量急剧下滑，甚至后来被中粮给收购了。这就是你在宣传的时候、在传播的时候只考虑
