涫稻褪俏寺隳谛牡囊恢挚释话踩械目释Ｈ说目颖旧硎且恢痔煨浴? 社群师修炼之用户洞察

　　 互联网上，基于窥视采取的营销策略比如说订阅、关注名人的博客、微博，还有一些杀人不见血的标题。这本身就是一种满足人窥视的营销策略。所以在做社群的时候，一定要记住，做好每个细节。因为你的每个细节，小的隐私可能就会成为用户对你看法的一个点、一个细节。所以在执行过程中，细节决定一切，细节决定态度。

　　 第二个，色欲，为什么运营社群的时候，美女的群非常活跃。其实就是因为人的一种生理需求导致的。我们在进入一个美女群的时候，就需要有男性角色进来，一旦有男性角色进来之后，群就变得非常活跃，这其实就是在利用人的色欲。我们为什么喜欢美的东西？这种美本身就是在刺激人的色欲。

　　 第三个，懒惰，人本身是有惰性的，如果人没有信仰，或者没有生存压力的话，很容易堕落。因为人本来主动性就不强，这也是为什么凡是成功的人都是非常有上进心的人，上进心的人什么意思？他非常勤奋，有一种向上的力量。而这些人赚到钱成功，其实是做了一些产品满足普通人的一种懒惰的属性。比如现在有点餐的平台，人就变得非常懒惰，因为有人专门提供这种服务。人本质上都是懒惰的，喜欢简单，不喜欢浪费时间。尤其层次、水平越来越高的时候，时间性非常重要，时间是最贵的资产。

　　 所以现在关于互联网上的产品，它的功能设计就会体现出来，比如说一键下单、电子商务。电子商务就是不用再去实体店购买东西，直接下单，别人送货上门。还比如说记住本次登录，不需要二次登录。比如微信是即使即用，不需要再重新输入密码、账号等等。这其实就是满足人的惰性。在微信群、社群里面也是这样。所以我们要让我们这些用户变得懒惰，然后把大家的黏性塑造起来，这样社群的黏性就会慢慢增加。

　　 第四个，傲慢，人是一种自我为中心的群体，都是希望别人能够向他看齐，崇拜他，把他当成自己的领袖，当成一个重要的角色等等。傲慢在生活中普遍存在，尤其是运营社群的人，我们要充分利用所谓的傲慢，让他成为社群领袖。这些人能够不断利用他的所谓傲慢之心来获得时间的交换，还有一些投入等等，这都会实现。在互联网上典型的比如像傲慢的一些营销策略、点评、留言、吵架。吵架就是两个非常傲慢的人所带来的冲突，因为各持观点互不相让的时候就会吵架。吵架所带来的围观效应却非常明显，吵架营销在互联网营销上其实非常普遍。比如3Q大战，到处去挑唆，比如很多时候小米要挑战苹果等等，这就是吵架营销。因为它这种强势、傲慢所体现出来的东西，就想引起竞争对手的注意等等。所以这种傲慢有时候未必都是负能量，可能也是一种正能量。

　　 第五个，贪婪，很少有人不贪。比如说我不贪，我对钱没什么感觉。但这样不贪利的人可能会贪名，总有一样会贪。即使这个人再豁达，也有一种东西是他非常需要的。比如“我既不看重钱，也不看重名，我就爱学习”。当然对知识的这种渴求也是一种贪婪，这种贪婪是发自内心的一种人性，是改变不了的。对于成就感的不断的抓取寻找，也是一种贪婪。互联网上有哪些贪婪的表现？比如团购、秒杀、团购秒杀、抽奖、免费试吃、满减满赠等等。

　　 这本身就是在用蝇头小利来满足人的贪婪的欲望。所以在社群里面经常会给一些小的好处，发红包、提供一些小干货等等，就是不断满足人的贪婪之心，造成一种欲壑难填的感觉，然后对群产生依赖。所以我们要善于寻找贪婪的表现，抓取贪婪的细节。这样对看待一个人、认识一个人有很大帮助。因为当你知道这个人的弱点的时，比如他特别贪财，你只要给他一些小恩小惠，这个时候他就可能会被你所利用。这是一个丛林社会，遵循的是丛林法则，你强我就弱，你弱我就强。你如果不了解你的竞争对手，你的生存可能就没有了。

　　 最后一个，虚荣心，我们很容易被别人的评价所控制，每个人都喜欢被夸奖，都希望自己成为世界的中心，然后受到各种夸赞，这就是人的虚荣心。为了满足这种虚荣心，一般在互联网怎么做？比如说等级制度，根据在社群呆的时间长短，会有不同等级。这个等级之分就是一种虚荣心的表现，为什么那么多人喜欢当老大，当老大就是一种虚荣心的表现。还有比如说粉丝数、徽章制度、积分排名，其实就是在制造一种等级差，制造虚荣心的一种满足感。

　　 所以在互联网，在现实生活当中，人性无非这么六点。用户洞察，就是洞察人性的部分。只要是把这六个点不断记在心里，然后复盘，去观察周边的人，就会对一个人的感觉有所掌握，对用户的感觉就会更敏感一些。

　　29.社群师修炼之用户服务

　　 关于用户的服务，该怎么服务用户。

　　 在运营过程中，用户会遇到很重要的问题。有的是评价好的，也有些评价不好的，该如何做好用户的一些关键点？

　　 关于用户的运营其实是一个细节的过程，如何做用户服务的细节。第一点，一旦用户交流过程中出现问题，首先第一点要听，耐心的倾听客户怎么抱怨，不要与用户发生冲突，因为用户就是上帝。他只是因为我们某些点或一些小误会导致他没有实现他价值的满足，而出现了情绪化。在情绪化的过程中，最怕用理论、理性去跟他沟通。因为一个人感性的时候，就好比进入了一种非常火的状态。这种火的状态没法用凉水、用理性把它扑灭。所以一旦跟用户之间发生一些冲突，或用户觉得自己价值没满足，情绪化的时候，要先听他发泄。扮演一个倾听的角色，他的抱怨和心情不好就会慢慢减少。

　　 第二点是要想办法平息抱怨，消除怨气。听用户讲完，让他觉得我们是在倾听，是站在他的角度考虑问题。对他的情况，我们心里感到非常愧疚，也跟他处于同理心。所以抱怨停止、消除怨气的最好方式，就是保持同理心。

　　 第三点是要站在客户的立场上，将心比心。因为用户不会无缘无故的释放情绪，所有的不好都是因为我们没有做到位，细节不够细致，所以用户才会抱怨。如果你的服务非常完美的，用户只会带来好的评价，和一些赞赏，带来口碑的传播。所以一旦客户出现抱怨的情况，我们应该先把责任揽到自己身上，客户才会有信赖感，危机才会消除。如果处理得好，危机可能会变成机会，为什么中国人讲不打不成交，就是一样的道理。

　　 不打不成交，就是因为通过冲突更多的认识了自己，冲突也是一种交流的方式，只是这种交流方式可能过激一点，大家所不认同，可能带来一些负面的影响等等。所以我们要正确看待对抗、抱怨。要站在用户的立场上，将心比心，反思自己的问题。

　　 最后一点是要迅速采取行动，客户很容易被调动，很容易服软。但是做的好与坏，是否真心要看行动。所以快速的行动是什么？快速本身就是一种最好的态度。比如第一时间认错，先在态度上赢第一把，先赢态度。接下来要迅速的找到原因，客户为什么会抱怨，我们哪一点做的不对，您可以指出来，我们团队马上解决您的问题。

　　 这个其实就两点，第一是先有认错的态度，先道歉。这一点要跟客户沟通互动，到底是为什么。只有把真实原因找出来，才可能让用户信服。所以在跟用户交流发现原因的时候，其实也是在寻找原因。我们要找出真正的原因，这也是停止抱怨、解决怨恨最重要的一环。如果是客观原因，我们要安抚用户，每个人确实压力很大，出现这样的情绪也很正常。

　　 这样即使客户犯了错，通过这种方式安抚他，他会觉得你是一个非常信赖的人，大家就会成为朋友。如果确实是我们的问题，我们就要按照公司制度、社群制度，对犯错的人进行惩罚，而且一定要快。因为处理这种抱怨、公关危机，其实赢在一个快字。第二赢在一个真字，一定要查明真实原因，动机是什么，背后什么导致的。第三个要找到关键的责任人，责任人如果找不到，对处理这种危机、抱怨其实是无助、无效的。我们会把结果明示出来，展示给客户。