呒侗鸬牟慵叮桓瞿柯枷率且焕嗷馗矗?.13中的“介绍自己”就是一个目录，这个目录下包含3个回复。

　　 图2.11 快捷回复设置

　　 图2.12 编辑快捷回复

　　 图2.13 快捷回复编辑窗口

　　 （4）自动分配设置

　　 在访客进入网站之后，网站代码和网站商务通代码会先后加载，一旦网站商务通代码加载完毕，访客就会出现在网站商务通的访客列表中，如图2.14所示。

　　 图2.14 访客列表

　　 可以看到当前在网站上浏览的访客有5个，如果客服想要和访客进行沟通，需要邀请访客进行对话，访客接受对话后，对话建立。但是在线访客非常多时，使用手动邀请就显得非常麻烦。自动分配系统可以根据设定的规则自动为客服分配咨询访客，不用手动去接待咨询访客，大大提升客服接待效率，具体设置步骤为选择“系统设置→设置对话自动分配规则”命令。首先是设置能同时接待的最大对话数量，根据客服的对话能力、打字速度等因素给客服设定最大的对话数量。对于工作能力强的客服可以多设置，反之亦然。对于工作散漫、责任心不强的客服可以选择设置“永远不要对此客服进行自动分配”。其次是设置自动分配给上次接待的客服人员，因为已经接待过一次，所以对于该访客的情况比较熟悉，便于沟通和转化（避免重复嘘寒问暖、重复索要信息），如图2.15所示。

　　 图2.15 设置自动分配规则

　　2.1.3 咨询工具相关数据

　　 咨询工具在记录访客数据时会有差别，但大体上的数据格式还是比较相似的。所以无论使用哪个工具导出数据，利用Excel进行初步处理后，都可以把平台差异带来的影响避免掉。

　　 1.数据记录包含字段

　　 咨询工具会把网站上的访客，按照每一个访客一条记录来保存，在需要进行数据分析时，可以把指定时间段、指定维度的数据导出，一条记录代表一个访客，一条记录中有若干个字段来表示该访客的某些属性，一般访客属性多达40多个。无论是商务通，还是乐语、live800、53kf、百度商桥，其访客记录的字段都大同小异。我们以商务通访客记录中的字段为例做一个展示，并简单梳理一下每个字段的含义及其在数据分析中的应用。

　　 开始对话时间：是指访客点击网站商务通打开对话窗口的时间，开始对话时间和结束对话时间之差即为对话时长，对话时长可用来衡量该访客的意向强弱。

　　 IP：访客上网的公网IP,IP对应有实际地址，对于恶意骚扰访客、内部访客等，可以用在线客服系统进行屏蔽，以避免给正常工作带来困扰。

　　 关键词：访客是搜索什么关键词进入的网站，通过最终客户的相关信息，来确定那些关键词能锁定潜在客户。如果访客通过直接输入网址进入网站，是不会有关键词的，所以在访客类别中有“直接进入”这一类。

　　 访问来源：访客是通过什么网站进入的网站，如通过百度就会显示www.baidu.com，通过友情链接就会显示具体的友情链接，如果是直接输入网址进行访问的话，此项为空。通过每个渠道最终的成单数可确定各个渠道的投入产出比。

　　 备注：对某个访客或某次对话的备注，需要手动添加。

　　 对话来源：访客在网站哪个页面发起的对话，可能是网站的首页，也可能是网站的子页面。

　　 对话类型：系统会根据客服设定的标准判定此次对话是有效对话、一般对话、极佳对话，还是较好对话。客服在对话完毕后会对该次对话的质量进行分类，优质对话意味着有较强的意向。

　　 会员名称：这个字段只有将商务通与自身会员系统进行关联定制后才会有内容（适用于商城类的大型网站）。

　　 开始访问时间：访客进入网站的时间，统计最终成单客户的访问时间，推断潜在客户上网的主要时段，进而在主要时段进行重点投放。

　　 之前访问次数：此次访问之前的访问次数，用来判断是新访客，还是老访客，进而针对性地沟通和转化。

　　 操作系统：访客浏览网站所使用设备的操作系统。

　　 参与接待客服：在此次对话过程中参与对话的客服人员，例如在对话过程中将对话转接给其他客服，此处就会出现两个客服人员名称。

　　 打分备注：客服或管理员对此次对话的打分情况，可以在统计分析中对打分进行分析。

　　 之前访问页数：与访问次数类似，在这里只统计访问的页面数。

　　 客人类别：需要客服手动对访客进行分类。系统中用于识别是重点客户、次重点客户、非重点客户的一个功能。

　　 初次访问网址：访客进入网站的第一个网页地址。

　　 客人说明：如果访客是点击自动弹出邀请框进入对话，一般提示“来自首页的对话”；如果访客是点击漂浮或者超链接进入对话，一般提示“来自网站主域名的对话”。

　　 浏览器：访客使用的是何种浏览器。

　　 IP定位：根据访客IP判断访客所在地域，如北京。根据IP所在地可以统计该地域的进入访客数、对话数等，进而评估地域投放效率。

　　 初始接待客服：对话最早接待的客服人员，在业绩核算时，一般情况下，是算作初始接待客服的业绩。

　　 持续时间：对话的时长，对话时长越长，说明客户意向越强。

　　 永久身份：网站商务通会根据访客软硬件，给访客生成唯一的身份标识。

　　 首次访问：如果访客在此之前有访问过，会列出最早访问时间，如果是新访客则为空。

　　 本次访问页数：访客这次访问浏览的页面数。

　　 IP说明：访客IP的运营商。

　　 上次访问时间：此次访问前一次的访问时间，通过时间间隔可以判定该访客是否是回头客，近期有无购买意向。

　　 分辨率：访客访问终端的屏幕分辨率。

　　 开始方式：客人请求还是客服邀请，不同行业对于对话开始方式的要求不同，通过开始方式可以判断客服是否尽职尽责。

　　 客服讯息数：在和访客对话过程中，客服发出的消息条数。对比客人讯息数和客服讯息数，从一定程度上可以判定客服是否服务积极。

　　 编号：每个对话的编码。

　　 浏览器标头：标识浏览器。

　　 结束方式：客人主动结束还是客服主动结束。

　　 客人讯息数：客人的对话条数，消息条数越多，咨询内容量越大，说明对产品或服务越感兴趣。

　　 参与邀请客服：邀请过此访客的客服都会出现，主要用于考评客服服务态度。

　　 访客评价：对话结束时，访客对此次对话做出的评价。

　　 分数：管理员给此次对话打出的分数。

　　 名称：客服备注访客的信息，需要手动填写，一般对重点意向访客标识，可以用重要信息标识，如姓名、电话、性别、产品需求等。

　　 2.乐语——营销效果分析

　　 乐语的营销效果分析主要包括流量分析、名片分析、留言分析、客服考核分析、访客相关分析等方面。

　　 （1）流量分析

　　 流量分析反映的是客户网站流量的相关数据，可以查看到网站的独立IP数、独立访客数、访客来访次数、页面浏览次数，当然还可以按日期、时段、国家（地区）、省份、地市、搜索引擎、搜索词、友情链接来统计流量，如图2.16所示。

　　 图2.16 流量分析

　　 （2）名片分析

　　 名片分析主要反映的是名片的一些数据，可以看到获得名片个数，如留下电话的名片个数、留下手机的名片个数，以及留下QQ、邮件的名片的个数，还可以按照日期、国家（地区）、省份、地市、搜索引擎、搜索词、友情链接来统计这些数据，如图2.17所示。

　　 图2.17 名片分析

　　 （3）留言分析

　　 留言分析主要反映的是留言的一些数据，可以看到获得的留言个数，需要邮件回复的个数，需要电话回复的个数，已处理的留言的个数，未处理的留言的个数，如图2.18所示。

　　 图2.18 留言分析

　　 （4）客服考核分析

　　 客服考核分析主要反映的是客服的一些数据，可以看到客服的邀请考核、对话数量和对话质量的考核、留言的考核、对话时长的考核，还可以具体查看客服的在线时长、发起邀请次数的考核、接待对话的考核、处理留言的考核，以及获得名片的考核，如图2.19所示。

　　 图2.19 客服考核分析

　　 （5）访客相关分析

　　 访客相关分析主要分析网站访客的行为习惯，如访客来源网站、所用搜索引擎、访问页面等，如图2.20所示，还可以查看到搜索词