把客户的感觉纳入绩效考核，这样的做法，传统的企业都可以学一学。在企业销售和服务的流程中，哪一方面是客户看重的，那么这一方面就是企业需要关注的，这些方面做得怎么样，怎么改进，未来怎么做得更好，都是企业需要思考的问题。

　　创立360的周鸿祎曾经说道：“用户在买了或者得到企业的产品以后，企业与客户的交流才刚开始，企业巴不得以产品为桥梁，让客户时时刻刻都了解到企业的动态，知道企业的事情，感受你的价值。”

　　用户的不同感受，这是互联网与传统行业最大的不同，也是互联网占领传统市场的最大武器。

　　怎样做好用户体验

　　1.一切为了打造用户体验

　　创立一个品牌其实就是在创造一个良好的用户体验。整个流程的一切产品和服务最终的目的就是良好的用户体验。那么从这个角度来看，不管是产品还是服务还是渠道都是客户感受的一个点，这样的改变就会使营销的手段发生变化。

　　首先是就是产品的设计与推出，不再单纯地考虑原材料和技术手段，而是要根据目标受众的特点和需求来设计。

　　其次，企业销售产品或推出服务不再依靠第三方的经销商，而是直接面对消费者，企业作为销售的终端，把渠道尽量变短，反应速度更快，让客户得到更快捷的体验。

　　第三，企业在实际中的销售端，不再单纯是货架，而是能给予消费者购物体验的消费平台，而且让客户感觉到企业的热情。

　　最后，利用互联网的市场特性，把购物人群彻底洗分成不同的类别，进行精准的市场定位，然后进行有针对性的交流沟通，让客户不再有线上线下的区分。

　　2.“用户体验至上”要贯穿品牌与消费者沟通的整个链条

　　互联网公司与传统的企业不一样，互联网企业更加重视客户的感觉，所以它们的产品经理总是在网上去和客户打交道。企业如果可以想客户所想，满足客户的物质需求与情感需求，带给客户良好的购物感受，让客户可以用快捷的方式，愉快地购买东西，那么企业就会得到客户的用户，就会牢牢抓住客户的心。

　　要创立良好的客户体验，就得在任何环节上都加入客户至上的思想，在任何环节都考虑到客户的感觉，真正做到把客户当作上帝。海尔的掌舵人张瑞敏在2014年内部讲话言道“企业的信条就应该是给用户提供最好的全流程购物体验”，这其实也是所有公司应该信奉的宗旨。

　　电子商务平台的发展，给企业和消费者带来了更多的接触的机会，在繁多的接触里面，如果有一处企业没做好，消费者不满意，客户就会流失。三只松鼠的创立者章燎原把接触的类别化为两类，一种是物理的，一种是感觉，物理的很简单，就像传统的购买一样，看到实物，明码标价，提供感觉的就是广告，而互联网上面，全都是感觉，在消费者拿到货物之前，都是感觉。那么如果企业不能给消费者提供良好的感觉，消费者当然就不会买账。

　　那么该如何给客户提供良好的感觉呢，首先就是给客户留下一个深刻的第一印象，然后让客户去点击进来。在传统行业，广告给人的反应速度是3秒，而互联网上则是1秒，客户看到企业的网页做得很新颖，很喜欢，就会进入，然后就会主动和客服联系。

　　与客户的交流方面，三只松鼠也是采取了比较有想法的做法，首先是把对客户的称呼改成主人，而不是肉麻的亲，主人的称呼就会让客服变身成为宠物，把松鼠的形象更加逼真地演绎出来，就会让公司的品牌形象在客户的心理印象更深刻，也会给客户一种全新的体验。

　　而客服的绩效，也不是单纯的订单量，而是客户的感受反馈和与客户的交流程度。把客户叫作主人，客服成了一只可爱的小松鼠，这是一种新的购物体验，而这种新的体验也要求客服真的化身为松鼠，来帮助客户解决问题，也可以和客户进行沟通交流；对于客户来说，这是一种全新的体验，一种新的掌握主动的角色，充满着新鲜感。

　　在下单的时候，每个消费者的心里都是犹犹豫豫的，因为仅仅是通过网页还有客服来了解的产品，并没有实际见到过，也不知道网上说的和实际一样不一样，就会有期待，也会很着急，恨不得马上就收到货，打开看看，可爱的小松鼠显然很了解客户的心理，再发货之后，小松鼠就会用它特有的口气，来让你知道货物已经发出，注意查收。

　　在发货之前，企业还有一件事情要处理好，那就是包装，好的包装，会增加客户的喜爱程度，也会给客户留下一个很好的第一印象，所以三只松鼠的包裹还有包装都是精心设计的。章燎原还讲到，三只松鼠的特色还不仅是这些，他们还给客户准备了更多的惊喜，比如纸袋、纸巾、杂志等等，为的就是细致贴心，客户想到的我想到，没想到的我帮你想到，这些惊喜虽然都是些小东西，但是却可以给客户大大的感动。反之，如果企业做得不好，客户很可能就会一次性消费，不会再来，甚至说企业的不好。而企业要明白，来自消费者的口碑营销，恰恰是非常重要的宣传手段，可以给企业带来更多的回头客?