3.用户反馈体系
用户用我们的产品是小爱，给我们提建议才是大爱。对于企业来说，必须建立一个用户反馈体系，开拓一个产品与用户沟通的渠道，实现从收集信息，到消化、处理和反馈的闭环过程。在这个过程中，不仅解决了用户的问题、收集了产品需求，更重要的是建立了用户与产品之间的情感关联。
如果我们对用户反馈体系这一概念进行拆解，可以将其分为三个部分，分别为目的、内容和渠道。用户反馈体系设立的目的是为了与用户进行及时有效的沟通，去处理问题、收集建议和建立情感关联。相关工作人员主要通过站内入口、微博微信、社区贴吧、QQ/微信群、客服等渠道进行以用户答疑、收集需求、处理投诉、解决Bug（缺点、缺陷）为主的活动。
目前在用户反馈方面可能存在的问题如下。
第一，收集信息不主动、不及时。用户反馈包括用户提交和运营收集，前者是用户主动的行为，需要在产品的固定入口按照固定格式去提交，操作门槛高，收获信息少；后者是散落在各个公开社交平台的，用户贡献门槛低、量级大。所以，如果不做运营收集，就会遗漏大多数已经存在的用户反馈，不仅很多有价值的信息会被忽略，更重要的是，如果不去处理，用户对产品的好感度也会降低。这就需要团队派专人在主要的平台上进行用户反馈的收集，这些平台包括微博、贴吧、百度知道、知乎等。
第二，不解决问题。对于用户反馈，用官方身份去回复，好处是辨识度强，用户可以明确知道自己的声音被官方关注到了；坏处是回复内容受官方身份的约束，过于死板和有距离感。比如有用户吐槽某个产品的使用效果实在太烂了，官方在看到这条吐槽之后，在下面进行回复：有什么意见或者建议请私信哦，我们一定会尽力改正，努力做到最好。虽然进行了回复，而且是以官方的角色进行的回复，但是明显没有解决实际问题，并没有意义。站在用户的角度看，更加希望官方可以以一种轻松有趣的语气解决实际的问题，与其进行有效的沟通。如果不能马上解决相关问题，可以致歉并说明原因。上例中的情形，更像是标准化的机器在回答一个事不关己的问题。
第三，团队内部不重视。用户反馈从收集到最终解决，需要在团队内部横跨多个角色，如客服、运营、产品和研发。如果团队内部对用户反馈不够重视，在解决问题时很可能就无法推动，导致最终不能被解决。对于研发来说，这是个插入需求；对于产品来说，需要评估需求的价值；对于运营来说，这是每天要做的几十件小事中的一件，相应速度不会那么快；对于客服来说，前面几个角色都不给力。这样除非团队有非常关注用户反馈的文案，或者老板足够重视，否则很难推动执行。
4.搭建用户反馈体系
第一步：调研。
首先团队内部需要先了解之前用户反馈的运作方式和遇到的问题，其次是去梳理团队沟通流程和责任人，再分析并归纳用户反馈的类型，最后确定收集信息的平台。
比如经调研发现，团队过去收集用户反馈的方法比较单一，以被动接受核心用户在群里的反馈为主，很多有价值的反馈被漏掉了，并且团队内部对于反馈信息的后续推进沟通不畅。于是，我们去梳理团队内部沟通流程，按步骤确定好对应的项目组和接口人。并且为了预防突发情况，梳理各项目组的负责人，遇到优先级很高或很紧急的需求，可以直接找负责人。之后，在知名的大流量互动平台进行搜索测试，看看用户会在哪些平台发布反馈信息，挑选出最集中的几个平台进行重点监测，并把观察得到的相关反馈信息进行分类整理。
第二步：制定流程。
在掌握了用户反馈体系所需的基本信息之后，我们开始画出流程，制定规范，明确相关责任人。
我们可以把流程归纳如下：信息监控→收集反馈→过滤需求→安排处理→推进解决→回复用户→归纳总结。
具体来看，我们要确定一下责任人，选派专职人员进行信息监控，明确主要在哪些平台进行监测，这些反馈信息主要包括哪几类，分别有什么反馈信息，是否需要用官方账号进行回复，不同的反馈类型回复标准是什么，以及对于信息的反馈时间有多长。把信息收集整理完毕之后，传递给运营人员，过滤不需处理的反馈，挑选出精华部分，确定优先级，与产品、研发人员进行协商解决，看是否有必要改进产品功能，并明确处理周期。在完成这个过程之后，总结反馈处理之后带来的效果、未来可供改进的地方等。
第三步：推进执行。
在推进执行的过程中，可能会遇到如下几个难点。
（1）全面和深度地掌握产品信息。用户反馈的问题，会覆盖产品的方方面面，所以必须对产品理解得很深很透，并且及时掌握最新动态，才能与用户沟通。
（2）用户反馈的数量很大。如果每天需要处理20条用户反馈，1个人可以解决，但是可能每天有100条反馈，而增加人力肯定不是合理的解决办法。所以，可以招募用户志愿者（也可能是你的产品的第一批粉丝），给出一个常见问题答疑模板，做好分工排班，就可以减少人力成本。
（3）用户需求分析。把用户描述的意见和建议转化成产品需求，我认为这是难度最大的一个环节，最考验运营功底，也是最有价值的。运营不能只是简单地收集和搬运用户描述，
