的便利店非常发达，如7-Eleven、FamilyMart、Lawson等，基本上隔几十米就有一家。这些便利店在服务细节上也做得非常好，举两个小例子：第一个，大部分便利店在结账的地方都装有一个小搁板，供顾客放包或手上拿的其他小物品，因为顾客在付款时往往需要用到两只手，这个小搁板方便了顾客腾出双手来付款。第二个就是小搁板旁边的垃圾篓，结完账后收银员通常会给顾客出具收银小票，有些顾客会把小票收起来，但大多数顾客看完小票随手就丢了，这个垃圾篓直接帮顾客省去了找地方丢小票的麻烦。
FamilyMart收银台提供的放包的搁板和丢小票垃圾篓
场景化设计
前文提到了要设身处地去为用户进行设计，要注意到时间、位置环境、使用习惯、用户身份特征等因素，还举了nomore.org这个反家暴网站的例子，可如果被家暴的是一个还不知道如何上网或者没有上网机会的儿童呢？下面这张海报是西班牙设计师罗慕洛设计的反虐童公益海报，呼吁人们不要虐待儿童。这张海报的优秀细节设计在于成人只看到一个忧伤的男童和一句宣传语：“有时候，虐待儿童的行为只有受害者才看得到。”而身高不超过1.35米的儿童却能看到男童嘴边有一块淤青，以及另一句话：“如果有人伤害你，打电话给我们，我们会帮助你。”这句话的后面正是援助基金会的求助热线。也就是说，海报的完整信息只有通过儿童的视角才能看到，而成人若不蹲下身细看是注意不到求助热线的，从而大大避免引起成人的警觉。
反虐童的公益海报只有在儿童的角度才能看到完整信息
说到用户身份特征，由于各类产品几乎均由成年人设计，很多设计往往都基于成年人的使用习惯，而在设计儿童产品时，由于儿童的身高、心理、习惯等不同，设计思路则完全不一样。著名设计师Paul Bennett在其TED演讲《设计在细节中》（Design is in the details）中举了这样一个例子：一位设计师为了设计儿童玩具收纳家具，亲自模拟体验儿童在桌子下面嬉戏玩耍的场景，最终设计出了如下图所示的玩具收纳小球，收集到的反馈显示，孩子们都非常喜欢这样的收纳球设计。
考虑孩子喜欢在桌子下嬉戏的收纳球设计
很多场所中的设施在设计时都考虑到儿童的身高，例如在肯德基、麦当劳、宜家的卫生间中，会将盥洗台设计成一高一低，这样儿童不用成人帮助或者站在凳子上就能自己洗手。2016年10月9日，笔者由曼谷回北京途经广州换乘，看到航站楼办理托运的柜台前有一个小踏板，正纳闷要那块板干啥，排在前面的一对父女去办理行李托运，小朋友一跃站到了踏板上，笔者恍然大悟——有了这块踏板，小朋友可以很方便地看到大人是怎么办理托运的了。
广州白云机场的一对可爱父女在托运柜台前
再举两个夏冰莹提供的案例：姑娘们在洗头时，往往会因为眼睛周围有泡沫而无法睁开眼睛，这个时候要使用洗发水和护发素，就要忍受眼睛被泡沫刺痛的感觉，夏冰莹发现资生堂的洗发水都有这么一个设计——护发素的瓶盖是光滑的，洗发水的瓶盖则有三道凸起来的横杠，这样洗头时不用睁眼也不怕挤错了。
资生堂护发素的瓶盖是光滑的，而洗发水的瓶盖有三道凸起来的横杠，以示区别
另外一个案例：如果开车去超市购物，买好东西后到停车场，手里提着大包小包，想腾出手来打开后备箱是件很头疼的事情。目前很多品牌的新款车型都有这样的功能——身上装着钥匙的时候，用脚踢一下后备箱下面就能自动打开后备箱，简直完美！
身上装着钥匙的时候，用脚踢一下后备箱下面就能自动打开后备箱
恰到好处的提示
恰到好处的提示包括对用户不知道的事情的及时提示、对重要事情的主动提示，除此之外，还要把握好提示的时机和方式。还是夏冰莹提供的一个恰到好处提示的案例：Kleenex抽纸最下面的一部分纸巾是米黄色的，当用户发现抽出来的纸巾是米黄色的，就知道这盒抽纸快要用完，需要准备新的抽纸了。
Kleenex抽纸最下面的一部分纸巾是米黄色的，用以提示用户需要准备新的抽纸
当然，如果能用幽默、可爱的方式吸引用户注意关键信息，也是成功的细节设计，比如在墨尔本机场水平扶梯前展示的使用说明就以澳大利亚本土的动物为主角，以吸引人们的注意。
墨尔本机场水平扶梯前非常可爱的使用说明
得到比预期的多
重点是能在不经意间给用户以惊喜，当然还是如前文所说，附赠礼品也是让用户得到的比预期多的一种方式，但以最小的成本给用户带来最大的惊喜才是此类细节创新最应该追求的目标。
《马达加斯加》是一部很有趣的电影，与它相关的一切仿佛都沾染了有趣的气质。笔者去电影院观看《马达加斯加》时一并购买了马达加斯加包装的爆米花，当吃到最后，笔者才感受到了设计者满满的恶意：
《马达加斯加》爆米花桶底部的文案
第7章“细节决定成败”还是“大行不顾细谨”
有些领导总会说：要把细节打磨到极致，只要把每个细节都做到完美，对手从任何角度都无法撼动你的地位。而另外一些领导会说：不要掉到细节里面，沉迷一些无关紧要的细节会让你看不清大格局。那么，究竟是“细节决定成败”还是“大行不顾
