总是主动优惠。

           这时，你会很高兴地对老板说谢谢，并把这家店推荐给朋友吗？

           那么，影响客户口碑传播的因素有哪些呢？口碑传播背后的人性心理是峰终定律（Peak-End Rule）。

           峰终定律是诺贝尔经济学奖得主、心理学家丹尼尔，拥有美国和以色列的双重国籍·卡尼曼（Daniel Kahneman）提出的。经过深入研究，卡尼曼发现，在潜意识里，人们在经历了一件事之后，只能记住在高峰和结束时的经历，而在这个过程中的经历对最终的评价影响不大。这就是最终的法则。

           为什么好莱坞大片这么受欢迎？除了一些品牌因素，小高潮、大高潮、最后的彩蛋层出不穷都起着至关重要的作用。

           同样，一家餐的每一道菜都不一定精致可口，但如果有一道特别好的招牌菜，再加上餐后美味的甜点，大多数顾客都会赞不绝口，觉得自己值得这次旅行。

           案例1：海底捞峰终定律

           海底捞的成功与其熟练运用峰终定律密不可分。海底捞尽可能为客户创造高峰体验。例如，排队的甜点零食、免费美甲、纸鹤现金、消毒热毛巾、橡皮筋、手机防水袋等。海底捞的最终价值是出门前的薄荷糖和零食。这些良好的客户体验足以让人们忽略长时间排队带来的不良体验。

           无论你经历了什么项目，经历了多长时间，中间经历了什么，只要有一个高潮让你足够满意，加上一个快乐的结局，那么你最终对这个项目的体验印象就是满意和快乐。

           因此，要了给客户留下良好的消费体验，给客户留下深刻的品牌印象，我们必须造体验高潮，把握消费结束时的重点。

           那么，我们如何利用峰终定律，创造良好的消费体验，让客户主动传播口碑呢？

           方法一:营造仪式感。

           在电影《小王子》中，小王子问狐狸：仪式是什么？

           狐狸说：仪式是使某一天与其他日子不同，使某一时刻与其他时刻不同。

           就像你需要18岁的成人人礼物，毕业需要一个毕业典礼，婚姻需要一个求婚仪式和婚礼，每一次消费，如果有相应的仪式感，可以让客户感到不同的体验，可以给人们留下深刻的印象。

           案例2：课程培训的仪式感

           许多课程培训将在学生开始学习时举行开幕式，一起阅读学习承诺书；学生结业时，将举行结业典礼并颁发结业证书。

           这些仪式并不需要多少成本，但是却能够让学员更加重视本次学习，大大提高学员的满意度与课程的口碑。

           案例3：天津餐厅上菜仪式

           天津有一家餐馆。当招牌菜叫花鸡时，服务员会拿着红纸、黄泥和竹篮包装的菜，在托盘旁边放一个小木槌，喊道：叫花鸡！”

           其他服务员齐声回应:小的请敲鸡！然后服务员会让主宾用木槌敲花鸡，每次敲都会给你一句吉祥的话。

           这个上菜仪式可以让在座的客人觉得这道菜与众不同，增加用餐乐趣，成为社交谈话。

           案例4：支付宝账单日记纪念仪式

           在十周年之际，支付宝推出了一部名为《账单日记》的微电影，从一个女孩的角度讲述了支付宝账单从2004年到2014年10年为她记录的成长过程。经典的电影广告语言：十年，3亿人的账单清楚，美丽的变化，不清楚。

           支付宝以十年账单日记的形式传达了十年托付的品牌理念。你看，通过一个简单而有意义的日期仪式，更多的客户可以喜欢使用支付宝。

           因此，我们可以在特定的场景和时刻设计一些仪式，强调某一时刻、某人、某件事的重要性，形成仪式感，为客户创造高潮体验，在他们心中形成强烈的品牌印象。

           方法二:创造终极印象。

           很多人想把每一个细节都做到极致。如果我们有足够的钱和时间，我们当然应该尽最大努力。然而，这个想法是美丽的，但几乎不可能实现，因为金钱和时间总是不够的。

           假如你手中的资源只有两块糖果，你打算什么时候给顾客吃呢？

           丹尼尔·卡尼曼说：在客户体验中‘冲向巅峰’和‘即将结束’给顾客吃。

           峰终定律告诉我们，既然我们不能涵盖一切，我们就应该放弃平均思维，专注于创造高潮体验和美好结局。

           每道菜都是85分的餐厅，不如其他菜只有70分，但是有95分的餐厅。

           你不能把每一道菜都做到极致，但一定要有一道特别好的菜，让顾客难忘，成为你的招牌。这道难忘的菜会给顾客带来高潮体验。

           案例5：京东闪电送服务

           京东宣布，在宣布，在世界杯半决赛和决赛期间，JD.COM物流将开通24小时闪电送货服务。消费者在JD.COM商城购买商品时，会选择带有闪电送货配送标志的商品。下单后，可以根据地址匹配在一小时内实现上门送货服务。

           京东物流通过一小时送货的快速服务，以超快的物流体验给客户留下了终极的品牌印象。

           可见，我们不需要面面俱到，只需要集中精力，突出最鲜明的一点，打造客户体验高潮，给客户留下高潮的终极印象。

           方法三：加强完美结局。

           为什么电影最精彩的情节经常在最后上演？因为峰终定律告诉我们，人们在事件结束时的经历会影响对事件的整体印象和判断。

           例如，一些儿科医院会在诊断和治疗后给孩子们美味的零食。这样，即使过程非常痛苦，孩子们也不会因为甜蜜的结局而对疾病的痛苦印象深刻。

           案例6:宜家1元甜筒

           你知道宜家最畅销的商品是什么吗？不是沙发、台灯、架子，而是出口1元的甜筒。仅2015年，宜家中国就售出了1200万个甜筒。一个1元的甜筒不会赔钱吗？它背后的逻辑是什么？

           宜家不仅用美味冲淡了顾客购物的疲劳，还用高性价比的甜筒让顾客觉得宜家的产品非常实惠，从而影响了顾客的整体购物体验和印象。

           案例7：酒店给离店顾客准备小礼物

           当你去酒店时，酒店的环境一般，但当你离开时，如果服务员给你一份漂亮的小礼物和一瓶饮料，微笑着对你说：欢迎下次再来。然后，大多数客人会说谢谢，下次住酒店时更有可能选择这家店。

           因此，一个完美的结局是建立良好声誉的关键。在客户购买行为结束后，我们不妨主动提供一些折扣，赠送一些礼物，提供额外的服务，以及热情微笑的人文关怀，这将给客户留下良好的印象，让客户愿意再次光顾，并主动传播口碑。

           总之，客户需要掌握以下三个步骤：利用峰终定律积极传播口碑：

           一是营造仪式感。通过设计仪式感，我们可以让客户在这一刻感受到与众不同，从而形成深刻的品牌印记。

           第二，创造终极印象。我们应该利用主要资源和精力为客户创造对某一点的终极印象，形成体验高潮，给客户留下深刻印象。

           三是强化完美结局。在每一次消费结束之后，我们可以通过额外的优惠、增值服务及感情关怀，让客户开心愉快地离开。

       32宜家效应:参与感背后的神奇力量！

           你有自己烤蛋糕的经历吗？你想做蛋糕越简单越好吗？

           20世纪40年代，美国食品生产加工企业希望减少客户制作蛋糕的时间和精力，从而大大简化了生产过程，使人们只需加水即可烘焙蛋糕。不幸的是，这种蛋糕粉的销量很快就停滞了。

           为什么会这样？

           一位名叫迪克特的心理学家发现了原因。他发现，如果蛋糕的制作过程太简单，人们感觉就像从商店买蛋糕一样，没有成就感和满足感。

           后来，制造商想出了一个解决方案，他们去除了蛋糕粉中的鸡蛋和牛奶成分，让人们在以后的生产过程中添加自己。经过这样的调整，蛋糕粉的销量神奇地增加了。

           可以看出，人们想要的不仅仅是一块蛋糕，还有他们在做蛋糕的过程中的经历，即使是鸡蛋和牛