人们已经进入了危机管理的时代。作为互联网时代的企业，危机管理和应对应及时纳入日常管理。
本文是蓝光标数字营销机构副总裁陈阳分享的面对危机公关的成熟方法论和实践案例。他在公关行业工作了17年，为惠普工作IBM、Cartier等知名品牌提供公关服务。
危机公关处理策略
在处理危机公关时，企业有没有遵循的标准？
（1）这是你对危机的态度，这是处理危机的关键。由于态度不同，危机处理方法不同，结果也不同。在互联网时代，企业应明确对危机的态度，制定危机管理过程，并将其纳入所有日常管理工作，而不是危机，只是一项临时工作，以防止自身血管中的癌细胞。
在互联网时代，企业应明确对危机的态度，制定危机管理流程，并将其纳入日常管理工作。
（2）互联网已经改变了沟通的形式，从单向沟通到多元化的沟通和谈判。因此，我们也必须改变我们的想法，从宣传到对话，学习管理话语权和社会判断权的重建，包括争取边缘意见。
（3）在互联网时代，在处理危机时描述事实比事实更重要。在当今时代，当企业在低洼地被审判时，用事实和事实的游戏必须是失败和错误的方式。只有通过对话，在对话中找到共鸣和共识，我们才能用新的事实来描述和改变人们的认知，危机的现状才会改变。这是最重要的。否则，危机造成的危害是致命的。例如，多美子是中国销量第一的奶粉品牌。2013年底，一件事没有处理好，导致第一口奶的竞争暴露，最终导致销量第一的品牌下降75%。
在处理危机公关时，你首先提到的是态度。企业应该如何正确处理危机公关？
首先，企业的立场决定危机管理与应对的态度，这也是我所说的屁股理论—态度决定一切。一旦立场不确定，你的一切思路就是错的，至少有可能是错的。也就是说，面对危机公关的第一要务是确定企业的立场与态度。
面对危机公关的首要任务是确定企业的立场和态度。
那么，企业应该如何应对危机呢？企业要有大局观，考虑自身与现状的关系。这是对危机的判断。
也就是说，处理好危机公关，可以提升品牌的口碑和口碑，让企业反败为胜。我们能用同样的方法解决类似的危机事件吗？
一切都不是绝对的。处理危机的挑战是，所有的危机都有完全不同的方式，没有严格意义上的教科书不变的处理标准，我特别反对教条主义。事实上，小关节点可以改变危机的方向，所以我们现在经常看到许多危机逆转的案例。
最典型的是，陕西安全生产监督管理局局长杨达才在8.26道路安全交通事故现场笑脸的不当行为，导致人肉搜索，最终成为表弟，查处腐败危机。
2012年，陕西省发生重大交通事故，陕西省安全监督管理局局长杨达才视察，但在处理过程中，他脸上带着微笑。这种微笑与悲惨的交通事故形成了明显的对比，这是不合适的。结果，每个人都开始人肉搜索杨达才，发现他的手表在不同的场合是不同的，所以有人比较了每个手表，发现他的几个手表的价格是数万、数十万甚至数十万。然后引发了杨达才受贿，巨额财产来源不明。
最初，一起与腐败无关的交通事故涉及到个人腐败危机。这个案例告诉我们，观众的焦点可以随时改变，这在公共关系中被称为主题的变化。
如何解释问题的流变？
将一件事与历史或现实中发生的一件事进行比较。当主题进入公众视野时，由于认知的不同，人们对危机的看法和原始危机的方向发生了变化。悲剧的车祸变成了对杨大才的质疑。问题是什么？它从他的微笑开始，从他缺乏的信任开始。那么，为什么现在很多危机都会逆转呢？正是因为某些因素和现象导致了人们与以前现象的比较，并在比较中发现了问题，因此危机的方向发生了变化。
有很多这样的例子，比如故宫的十重门事件(见图1-10-2）。
2011年，香港两藏博物馆展品在故宫博物院展出时，一些展品被盗，引起了人们的质疑。故宫博物院有文物。小偷是如何偷走并跑出故宫博物院的高墙的？这本来是一件被盗的展品。我们应该注意如何解决盗窃，但人们与故宫博物院的管理和安全联系在一起。故宫博物院的管理不严格吗？故宫博物院里有小偷吗？因此，有人透露，故宫博物院有高端俱乐部、星巴克等不符合中国文化的商店。如果故宫博物院负担不起奖金，它将使用文物来抵消奖金。管理机制混乱，暴露了一系列问题。最后，它对故宫博物院提出了至少10个问题。
图1-10-二 故宫十重门事件
从这两起事件中，我们了解到，如果你不做出准确的分析、洞察和判断，包括危机的趋势和性质，你怎么知道飞机在哪里着陆？在哪里扔炸弹？
因此，判断和洞察力是解决危机最基本的基础。在此基础上，你可以做出决定，选择解决方案，知道我第一次用什么样的态度，以满足人们对你的信任。否则，你的声明，QA(问答)，对话，你的声音反过来会导致逆向发展，然后改变危机的方向，所以我们称之为主题的流变。
