从客户体验到用户体验

       什么是体验？例如，华夏银行邀请我吃饭，假设。我打开一瓶矿泉水。喝完后，它真的是矿泉水。这叫体验吗？这不叫体验。只有把一件事做到极致，超出预期才叫体验。例如，有人递过一瓶矿泉水瓶。当我喝50度的茅台酒时，它超出了我的体验。我会到处谈论我在哪里吃饭。我以为是矿泉水。结果是茅台。我想写一个微博，绝对转发了500多次。

       只有当它成为一种体验时，它才能深深扎根于人们的心中，真正让用户有情感认同，并产生良好的声誉传播。体验这件事最微妙的事情是什么？你做了多少广告，你无法解决体验的问题。你做广告，像天花一样吹你的电视和冰箱，但你不能说买我产品的用户体验很好。

       这种体验是由用户自己决定的。你不能决定用户在网上吐槽和发帖。我告诉传统厂商现在游戏规则变了，你拿到了用户的钱，你得到了用户的钱，你把东西卖给了他，你希望来找你了。未来游戏规则会变成什么？你把东西卖给用户或者给用户，你的体验之旅才刚刚开始，用户才刚刚开始和你打交道。你迫不及待地想让用户每天通过你的产品和服务感受到你的存在和价值。

       我把体验这个词放在第一位。在过去，我为什么不谈论客户体验呢？我谈论用户体验。互联网上有一个非常有趣的现象。如果你想使用互联网，你不能一上来就考虑钱口袋，你也不能像传统企业一样愚弄他买东西。你首先要考虑的是，即使他不是一个为我付费的客户，我是否能把他变成一个认识我、使用我的产品或服务的用户。

       这个用户和客户只差一个字，我觉得差别很大。我不知道为什么。如果你们很多人第一次上网，你会回忆起互联网给你的第一个震撼是什么。以上很多事情，很多服务，免费看新闻，免费发邮件。这些服务不仅不需要钱，甚至不需要钱，而且服务质量也很好。

       互联网赚钱的三种模式

       从商业游戏规则的角度来看，虽然今天互联网上的产品正在发生变化，但在互联网上赚钱的模式只有三种。首先，它特别传统，利用互联网销售东西。卖真正的东西，你可以称之为电子商务。卖基金，卖股票，卖金融产品，你称之为互联网金融。如果你卖掉它SP，出售虚拟服务和餐厅折扣券可以称为O2O。抛开这些概念不谈，第一种模式就是以互联网为平台，做传统的生意，只发挥互联网的特点，就是聚集人的力量。

       相对纯粹的互联网模式，还有两种赚钱模式。一个是广告，也就是说，当你的服务不能赚钱时，如果你有足够的关注和用户，你可以向他们推荐其他一些产品和服务，事实上，这就是广告。就像免费看电视一样，但电视上有广告的概念。

       另一种模式是以网络游戏为典型的增值服务模式。您可以向一些用户收取提供特殊服务的增值服务费。例如，在一个游戏中，可能有10000名失败者免费玩。突然，一个高富帅来了。他觉得自己与众不同。如果他想成为一个大哥，他必须花很多钱，买一匹马，一把剑，还要付给失败者。他在这个服务器上受到尊重，到处都是大哥的风格。赚这些人的钱是增值服务。

       多年来，无论互联网公司有多好，你都无法逃脱这三种模式，你必须找到获得最大用户基础的方法。为什么每个人都在网上出售基金？或者因为有大量的用户组，你可以节省与每个用户联系的成本。一个网站只有2000人，200人访问，你销售广告，没有广告商支付。

       包括增值服务，很多人都会产生一个幻觉，说我弄1万个人就可以挣1万个人的钱。在今天互联网上，我觉得比卖白粉利润还高的生意就是网游了。但是，网游的收费率都做不到5％。今天，互联网上的任何增值服务都是支付率的百分之几。也就是说，如果你有一个庞大的用户群作为基础，你可以在收费塔顶部建造一个金字塔。如果你甚至没有这个金字塔的基础，你需要这10000名收费用户。对不起，有人做过这件事。中国曾经有一家企业，有很多免费用户，大约％他们决定赶走所有的免费用户。你知道结果是什么吗？连收费用户都跑了。

       这是互联网的游戏规则，它决定了我们经常说的一句话：如果你想先获得商业利益，你必须首先考虑如何建立和创造用户价值。

       在历史上，也许在传统行业，由于各种复杂的情况，无论如何，有很多中国人，或欺骗，大面积，信息不对称。在互联网上，如果主要是欺骗用户，你很少看到企业可以可持续运营。真正能在互联网上发展的企业，即使有些企业对同行不是很好，即使有些企业有争议，也没有人敢真正冒犯自己的用户。

       只有想办法为用户提供高质量的服务，甚至是免费的服务，让很多人成为你的用户基础，你有一个强大的用户基础，你才能建立一个商业模式。这是我说的第二个关键词，当你决定进入互联网，你真的不明白，你不想说赚钱，或者传统业务简单地复制到互联网，或者简单地把互联网作为分销平台，推广平台，这不是真正理解互联网。你必须仔细考虑如何利用互联网为客户和用户创造更多的价值，这样你才能比传统手段获得更多的用户？