巧妙的锚文本。

           平均点击价格计算公式为：消费/点击量，其调整可更好地控制推广成本。

           ROI（returnoninvestment），即投资回报率等于利润/投资百分比。

           本章总结

                   ●数据分析的定义及其三个功能：现状分析、原因分析、预测分析。

           ●六个步骤：明确分析的目的和框架、数据收集、数据处理、数据分析、数据显示和数据报告的撰写。

           ●SEM常用的数据分析方法：对比分析、平均分析、分组分析、交叉分析。

           ●SEM常用的数据分析术语和数据指标：IP、PV、UV、显示、点击、访问、转换ROI等。

           本章作业

                   1.简述数据分析的三大功能。

           2.详细介绍数据分析的六个步骤。

           3.简述对比分析法、平均分析法、分组分析法、交叉分析法，并举例说明。

           4.简述SEM数据分析常用术语以及数据指标。

           5.登录工作室，按要求完成预习作业。

       第2章 SEM在线客服系统介绍

           技能目标

           掌握SEM行业内各种在线客服系统的使用技巧

           能熟练地从在线客服系统导出各种数据报表

           掌握在线客服系统的功能分布和设置

           本章导读

           随着互联网的发展和互联网营销模式的重要性，在线客户服务系统已成为提高企业网站形象、加强企业与访客互动的重要工具之一。目前，市场上的主流咨询工具包括商务通信、音乐语言、53kf、live800、百度商业桥等。由于在线咨询工具之间有很大的共性，本章主要介绍了商务通信的安装、各咨询工具提供的数据和咨询工具的比较选择。如果工人想做好事，他们必须首先磨利他们的工具。强大的工具和熟练的使用是提高工作效率的关键。

       2.1 在线客服系统

           经过近年来的发展，在线客户服务系统已成为服务网站客户和辅助网站销售不可或缺的工具。在线客户服务系统除了具有实时网络聊天功能外，还具有主动邀请访邀请访问者聊天、文件传输等功能，方便网站客户服务人员与在线访问者沟通，将流量转化为销售，抓住每一位潜在客户。

       2.1.1在线客服系统介绍

           在线客户服务系统通常是基于网页的，网站访问者可以在浏览器窗口实时交谈，而无需安装任何软件。

           首先，网站在线客户服务系统作为企业网站的客户服务和主动营销工具，必须具有主动营销、客户服务支持和客户关系管理的功能。结合各种统计数据和历史数据，企业可以为每个网站页面的访问者建立档案，提供个性化服务，实现将访问者变成客户的营销目的，使公司形象更加专业。

           其次，为了避免员工离职造成的损失，员工与客户的对话内容必须完全保留，以便与客户保持联系。

           第三，功能完善的网站在线客户服务系统还必须能够实时监控网站访问者的一切，包括访问者来到网站的方式、访问网站的页面以及他们停留了多长时间，这些都是互联网营销必不可少的。

           最后，在线客服系统还必须具备员工绩效管理的功能，只有这样才能更好地管理员工。

       2.1.2 在线客服系统安装-网站商务通-

           在线客户服务系统有很大的共性，安装步骤基本相同。本节以网站业务链接为例，解释安装过程。网站业务链接是一个专业的在线客户服务系统，可以像雷达一样实时监控网站，有效掌握访问者的来源地址、搜索关键词、访问页面等，广告一目了然。同时，网站业务链接在线客户服务系统可以为访问者和客户服务建立快速沟通的桥梁，有效提高交易率。经过十多年的抛光，网站业务已成为一个高效、高成本效益的在线客户服务系统。

           1.下载安装网站商务通软件

           主要包括软件安装、软件设置和代码部署。

           (1)软件安装

           进入网站商务通官网，下载网站商务通安装包。

           第一步：如果已经安装在计算机上.NETFramework2.这一步可以忽略。

           第二步:下载网站商务通客服端程序。目前安装程序有三个版本，即Windows下载桌面端，iPhone/iPad版、Android版，如图2.1.可以单独显示PC、iPhone手机、iPad使用安卓手机，做到了PC/移动全覆盖。

                   图2.1 网站商务下载安装界面

           第三步：按软件提示完成安装。

           (2)软件设置和代码部署

           软件安装完成后，打开软件，输入网站商务客户服务提供的账户和密码登录。第一次登录是作为管理员登录，需要修改管理员的密码。密码修改后，软件应初步设置，网站商务软件可正常使用。

           绑定域名需要输入网站域名的根域，如www.aaa.com，只需要输入aaa.com可以；请将多个域名分开。其他网站报告的域名将无法绑定，如图2所示.2所示。

                   图2.2 域名绑定

           在生成网页代码并作为管理员登录后，单击主面板顶部的系统设置→生成网页代码，弹出生成网页代码窗口，默认显示常用的默认代码选项卡，如图2所示.3.显示。选择需要使用的功能，如显示浮动图标、自动邀请、显示固定图标入口等。选择功能后，单击复制代码按钮，并将代码嵌入网页源代码的最后。如果是第一次安装，不知道具体功能的使用情况，可以点击预览效果按钮进行预览，模拟安装代码后的效果可以在页面上看到。

           注意

           网站商务通需要.NET Framework此外，在环境中运行Windows XP必须安装系统的计算机.NET Framework 2.0版本，安装高版本NET Framework将无法正常运行。

                   图2.3 生成页面代码

           2.网站商务通设置和使用

           在网站上部署网站商务代码后，您可以通过网站商务软件查看当前网站上访问者的行为（访问者进入页面、开始访问时间、页面停留时间、访问者IP等待一系列信息)，如图2所示.4.如果要充分发挥软件的最大功效，促进转化，还需要相应设置网站商务软件。

                   图2.4 商务通主界面

           (1)开场白设置

           开场白可以让访客在对话开始前了解公司的业务状况、服务时间或联系电话等基本信息，并将想让访客第一次了解的信息编辑到定制的开场白中。

           如图2所示.5所示。打开“参数设置”窗口，选择“PC对话窗口下的标准窗口有两个开场白可以编辑。开场白可选择品牌优势、主要产品、服务时间等最高优先级内容，如图2所示.6.当访问者进入网站并接受我们的对话邀请时，我们的开场白将显示在对话窗口，如图2所示.7所示。

                   图2.5 参数设置

                   图2.6 开场白设置

                   图2.7 开场白效果

           (2)自动响应设置

           自动响应功能可以在访问者进入对话时自动向访问者发送友好的问候信息。通过自动响应，游客可以感受到高效、高质量的服务，但也可以避免一些重复的操作，节省时间，真正提高客户服务人员的接待效率。

           在个人设置菜单中选择自动响应命令，如图2所示.如8所示，打开自动响应窗口，可以定制自动响应答案的内容。自动响应的内容是问候词，可以让游客感觉到对话环境非常舒适，可以在以后的深度沟通中发挥很大的作用，如图2所示.9.设置完成后，自动响应的内容将显示在访客的对话窗口，如图2所示.10所示。

                   图2.8 自动应答

                   图2.自动响应设置窗口

                   图2.10 自动响应显示

           (3)快速回复设置

           访客在咨询过程中会提出各种问题，但大多集中在产品亮点、产品价格、产品使用等方面。如果每个回复都是手动输入的，效率相对较低。快速回复可以帮助客户服务快速提高对话效率，实现一对多的沟通。通过搜索关键字，您可以找到需要使用的快速回复，或者选择其他客户服务的快速回复，如图2所示.快速回复列表是网站商务通软件预置的快速回复内容。

           在系统设置菜单中选择编辑快速回复命令.如12所示，系统预设内容可以修改，快速回复可以建立。添加提前准备的营销亮点作为快速回复内容。