而且由于信任的关系是企业和消费者之间单独的关系，所以有大众宣传性质的社交工具就不好用了，比如微博，而类似于QQ、易信、微信这样的工具正合适。因为智能手机的普及，以及手机所拥有的便利与快速的特性，所以手机上运行的微信、易信等工具就变成了企业与客户沟通，重建信任的主要工具。

　　品牌社群

　　很多人都喜欢把苹果的粉丝和小米的粉丝当作研究对象，进行分析，都喜欢把1000粉丝理论或个性化建设挂在嘴边，但是往往忽略了一点，也是最重要的一点，那就是不管是苹果还是小米，他们最本质的经营模式就是品牌社群。

　　早在2001年的时候，国外的两名学者Muniz和O’Guinn就明白的说出了“品牌社群”（Brand Community）的概念，所谓的品牌社区就是社群，只不过社群中的人都是在使用同一个品牌，而且社群是建立在完整的社会关系之上，专门化，并没有地理的限制。

　　品牌社群打破了原来的地域界限，并不按照地域来建立，而是把对品牌的感情当作建立的基础。在品牌社群的概念里面有三个方面的内容：第一，品牌社群，顾名思义，品牌才是社群建立的基础，因此社群也都是特定的；第二，品牌社区的建立能能打破空间的限制；第三，品牌社群建立的基础是一群使用同一个品牌的人，这些人都拥有完整的社会关系，品牌社群就是一种特殊的社群。

　　Muniz和O’Guinn也都说到，品牌社群的特殊就在于共同意识、相同的仪式和传统，还有就是责任感。

　　共同意识：就是社群中的人要有一个共同的思维，比如都喜欢同一个品牌并使用，以此作为彼此交流的基础，并且也是和社群之外的其他人相区别的特征。

　　相同的意识和传统：品牌和社群的意义就是依靠一样的仪式和固有的传统来传播，也让社群的文化，意识等精神内容不至于消亡。

　　责任感：社群中的人都会有一种责任感，就是为社群负责，为其他的群成员负责。

　　上面所说的三个与众不同的地方就是品牌社群实质所在，也是建立品牌社群的前提，无论是少了哪样，都不可能把品牌社群建起来。

　　西方的研究社群的人一般都会给出这样的社群定义：社群就是一个实在的组织，只不过这个组织中的人有一样的价值，行为准则和目标，而且每个人都会把社群的目标当作自己的目标。由此看来，品牌社群也是有着自己的统一价值观和目标的，在进行管理的时候，要建立起相关的制度，进行等级和角色的区分，来把粉丝区分开，然后利用权力和责任的分配，有奖有罚的手段来影响和干预社区的行为，提升群成员或者群外人对社群的认同感。

　　提升社群的认同感，就可以加强群成员之间以及群成员对品牌的信任，也可以增进群成员之间的关系及共同意识，让社群情感更充沛，这样也可以使社群的行为效果更明显，也可以为群成员带来更多好处。在建立品牌社群的时候，维护品牌的关系以及充分调动和利用资源是非常重要的，同时还要把品牌背景和文化内涵建立完整并注入社群中，提供群成员沟通和交流的需求，变成群成员都认同的品牌要素。

　　一个品牌社区中包含的各种关系还有规范其实都是特殊的社会资本，这就需要品牌把社会资本重新建起来，并且还要给予足够的重视。

　　《品牌密码》这本书的作者帕特里克·汉伦对汽车、手机、衣服、牙膏和吃的物品等的品牌社群做了大量严谨的分析，他觉得，如果要把一个品牌社群运营好，就必须要做到以下几点：要有品牌故事、要有品牌的文化信仰、要有社群的偶像、要有完整的制度，要有敌对者，要有相关的仪式，还要有好的领导。为什么要有敌对者呢？因为如果一个品牌有很多敌人，那么社群的危机意识就会增强，社群里的人就会不由自主的团结在一起。

　　下面来具体说一下：

　　品牌故事：这是建立品牌仪式的基础，也是构建社群精神的前提，更是粉丝之间需要讨论的内容，是粉丝认同品牌的重要原因。

　　品牌文化和信仰：这就是粉丝聚集到一起的原因，也是群成员的共同想法，就好比小米的“快到极致”，粉丝们都会去跑分，小米的众粉丝在买到新机子之后，都是在第一时间跑分。

　　偶像：这个就是群成员共同喜欢的一个人，可以是企业的标志性人物，比如乔布斯，也可以是某个明星或者团体。

　　完整的制度：在社群内部，也要有相关的制度规定，也要有权力分工，角色扮演，不同的群成员要充当不同的角色，有不同的权力。还是拿小米举例，小米的论坛只会邀请够级别的人，在社群里面也有不同的奖惩办法。

　　敌对者：上面已经说了，一个好的社群总会招来其他品牌的嫉妒，而这些人确实会给社群带来一定的负面影响，但是也会让社群中的人更加众志成城，因为谁也不愿意别人说自己不好。

　　相关的仪式：是群成员得到身份感最直接的手段，也是群成员忠诚于品牌的前提，现在比较典型的就是小米的爆米